【正文】 規(guī)定由總辦，對(duì)各部門負(fù)責(zé)管理，并對(duì)相應(yīng)的預(yù)防措施信息進(jìn)行收集?？傓k也要及時(shí)收集和分析從各方面反饋回的信息。 有關(guān)服務(wù)檢查和監(jiān)控的詳細(xì)內(nèi)容見《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》。 酒店副總經(jīng)理 綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審 的依據(jù)。 銷售部、餐廳部 向顧客征詢調(diào)查顧客的滿意程序并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)酒店的服務(wù)滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議。 確保測(cè)量 在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。必要時(shí)或在其本身，或在服務(wù)記錄上注明顧客的姓名、身 份證號(hào)、車號(hào)等內(nèi)容，使其有明確的標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)。 酒店副總經(jīng)理 根據(jù)以上設(shè)置原則，明確酒店的特殊過(guò)程，制定相應(yīng)的 操作規(guī)程，對(duì)這些過(guò)程及所使用的設(shè)備進(jìn)行事先評(píng)估、鑒定，保存合格的評(píng)估、鑒定記錄或證據(jù)，每年或在出現(xiàn)異常情況時(shí)重新確認(rèn)，以證實(shí)該過(guò)程持續(xù)實(shí)現(xiàn)預(yù) 期結(jié)果的能力。 C）適用的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。 采購(gòu)控制 采購(gòu)過(guò)程 財(cái)務(wù)部 制定并實(shí)施《采購(gòu)控制程序》，保證采購(gòu)的適時(shí)、適量、適價(jià)和采購(gòu)物資的質(zhì)量。顧客要求盡量書面化，否則，應(yīng)復(fù)述給顧客。 綜合部 負(fù)責(zé)確定工作中相關(guān)的物理因素 (如溫濕度、氣味等 )并檢查工作環(huán)境，各經(jīng)營(yíng)部門予以配合。 c)計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以《培訓(xùn)申請(qǐng)單》的形式提出。 人力資源管理 人員任職資格 總辦編制相應(yīng)崗位的《崗位工作任職資格》，明確每一個(gè)崗位工作人員學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為人員選擇安排和考評(píng)的主要依據(jù)。 實(shí)施評(píng)審 由總經(jīng)理主持會(huì)議，講解上次管理評(píng)審后效果和本次評(píng)審目的、要求及日程安排。 管理評(píng)審 總則 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，管理者代表 組織實(shí)施。 內(nèi)部溝通過(guò)程方法 a)請(qǐng)示匯報(bào) 超出自己的職責(zé)權(quán)限范圍，需得到上級(jí)指示后，才能進(jìn)行的工作應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示。 f) 負(fù)責(zé)評(píng)審菜品加工過(guò)程的不合格并進(jìn)行處置 。 l) 參加酒店應(yīng)收帳款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作。 e) 督導(dǎo)下屬員工的工作，審核各業(yè)務(wù)職能崗位的各類工作計(jì)劃及其預(yù)算，并提出修改、完善意見；管理并協(xié)調(diào)內(nèi)部各職能崗位的工作。 B）安全組 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 上述策劃的輸出，形成質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件；策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量目標(biāo)是： 定性指標(biāo)：主動(dòng)、熱情、規(guī)范、周到、方便、快捷。質(zhì)量方針 : a) 與 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的宗旨相適應(yīng)； b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審； e)在 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 內(nèi)得到溝通和理解。對(duì)需要保留的作廢文件，應(yīng)予以適當(dāng)標(biāo)識(shí)； h)總辦負(fù)責(zé)文件（包括質(zhì)量記錄）控制、歸口管理和歸檔，各部門應(yīng)做好文件清單。刪減了標(biāo)準(zhǔn) “ 設(shè)計(jì)和開發(fā) ” ，刪減的理由為：因 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 所提供的餐飲服務(wù)項(xiàng)目為中餐服務(wù) ,按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)水平長(zhǎng)期保持穩(wěn)定，受到相關(guān)方及顧客的高度認(rèn)可，是業(yè)內(nèi)的品牌企業(yè)。 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制，所需要的準(zhǔn)則和方法，包括滿足法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定 和顧客要求的過(guò)程控制的工作程序。 質(zhì)量手冊(cè)的 “ 受控 ” 文本，按編號(hào)發(fā)放、造冊(cè)登記、簽字領(lǐng)取。 質(zhì) 量手冊(cè)的適用范圍 本手冊(cè)適用于 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 及 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系涉及的各部門和各服務(wù)項(xiàng)目，是全體職工進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)必須遵守的準(zhǔn)則。房間全部以《滕王閣序》的意境進(jìn)行用名和裝飾，讓客人于高談闊論間澤珍選饈，體味“閭閻撲地，鐘鳴鼎食”的高雅韻味。 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 各部門和全體工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真貫徹實(shí)施。 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 任 命 書 為了貫徹執(zhí)行 GB/T13391— 20xx 標(biāo)準(zhǔn) ， 確保 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 特任命 同志為 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的管理者代表。 藍(lán)海鐘鼎樓食府依托藍(lán)海高星級(jí)酒店的中餐管理模式，在服務(wù)上尤其突出“高雅、個(gè)性、內(nèi)涵”的定位，著力提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，打造一流的高素質(zhì)從業(yè)隊(duì)伍。 本手冊(cè)可作為第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證的審核依據(jù)。持有者注意保存，不得丟失和外借。 通過(guò)檢查、監(jiān)督、考核、記錄、信息傳遞等手段獲得必要的信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的控制。因此刪減此條款； b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件和程序或?qū)ζ湟?，具體文件名稱見附錄 1； c)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 記錄控制 建立并實(shí)施《質(zhì)量記錄控制程序》，通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的控制，為餐飲服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，提供客觀依據(jù)；同時(shí)為質(zhì)量追溯、質(zhì)量改進(jìn)，提供分析依據(jù)。 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量方針為 : 以情服務(wù)，用心做事；注重細(xì)節(jié)，追求完美。 定量指標(biāo)：服務(wù)合格率 95%； 菜品合格率 95%； 設(shè)施完好率 92%； 顧客滿意率 96%。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 組織結(jié)構(gòu)與質(zhì)量管理體系職能分配，見 圖表。 b) 對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行日常的清理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類植物的修剪和美化，保證外圍環(huán)境； c) 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； d) 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作和消防工作，保障顧客、企業(yè)和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全 。 f) 負(fù)責(zé)酒店的的推廣工作，組織、指導(dǎo)酒店的對(duì)內(nèi)、對(duì)外各種廣告活動(dòng)，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改選和組織開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。 m) 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的確定、收集和計(jì)算、分析顧客滿意度。 g) 負(fù)責(zé)對(duì)菜品加工過(guò)程中的產(chǎn)品和狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)控制 。下級(jí)應(yīng)當(dāng)向上級(jí)匯報(bào)下列事項(xiàng)：上級(jí)布置的工作及應(yīng)辦事項(xiàng)的完成情況；在餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)工作中遇到的難點(diǎn)、矛盾和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；干部隊(duì)伍和基層工作出現(xiàn)的情況；質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次。并對(duì)可能影響質(zhì)量管理體系的變更，做出工作說(shuō)明： a)由 酒店副總經(jīng)理 匯報(bào)內(nèi)審工作和外部抽查結(jié)果； b)由 辦公室 匯報(bào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況； c)由 銷售部 匯報(bào)顧客的反饋和期望； d)其它部門負(fù)責(zé)人，針對(duì)以上的匯報(bào)并結(jié)合本部門的書面匯報(bào)，展開討論，根據(jù)存在的問(wèn)題和隱患，提出改進(jìn)建議； e)總經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系變更的需要（包括 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需要），進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)論要明確其持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性。 人員培訓(xùn)需求 總辦負(fù)責(zé)確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員、檢查人員、內(nèi)審員、特殊工作人員、技術(shù)人員等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 綜合部 負(fù)責(zé)酒店安 全保衛(wèi)和消防設(shè)施的管理工作，并配備適宜的消防設(shè)施。 顧客要求評(píng)審后，如可以受理，經(jīng)營(yíng)部門提供相應(yīng)服務(wù)，否則，及時(shí)反饋給顧客。 酒店對(duì)構(gòu)成服務(wù)的部分或直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，把合格的供方作為供貨來(lái)源或合作伙伴，確保采購(gòu)的物品及 提供的服務(wù)符合酒店要求。 采購(gòu)計(jì)劃必須經(jīng) 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，以保證采購(gòu)計(jì)劃的充分性和適宜性。 酒店副總經(jīng)理 親自或指定有關(guān)部門對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，按要求填寫各類監(jiān)控記錄。 在保管、維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的物品有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)顧客同意，不得直接進(jìn)行處理，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做相應(yīng)標(biāo)識(shí)，同顧客商定解決辦法后，方可做進(jìn)一步處理并記錄。 做好測(cè)量裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 餐廳部也可以通過(guò)顧客的投訴、與顧客的日常溝通 、相關(guān)方 (如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等 )的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 不合格控制 對(duì)于作業(yè)者自檢、互檢、顧客退回及質(zhì)檢人員等所發(fā)現(xiàn)的物品不合格及服務(wù)不合格，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行隔離、標(biāo)識(shí)、記錄等，注明不合格的現(xiàn)象，可行時(shí)及時(shí)糾 正，防止非預(yù)期的使用或提供。 辦公室 使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn) 行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需求和期望，了解服務(wù)及過(guò)程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 程序 a）各部門根據(jù)收集提供的信息 (如顧客的要求，相應(yīng)法律法規(guī)的要求、審核報(bào)告、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用結(jié)果、項(xiàng)目的實(shí)施、監(jiān)視、測(cè)量記錄等 )，分析確定潛在的不合格及其原因，確定和實(shí)施所需的措施，填寫在糾正預(yù)防實(shí)施措施計(jì)劃表的相應(yīng)欄中，交 酒店副總經(jīng)理 ； b） 酒店副總經(jīng)理 提前 5 天，組織相關(guān)人員評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施要求，并確定和審批所需的措施交總辦； c） 辦公室 按控制程序的規(guī)定發(fā)放相關(guān)的部門和責(zé)任人，予以實(shí)施； d）責(zé)任人在預(yù)防措施實(shí)施匯報(bào)中，如實(shí)記錄所采取措施的結(jié)果，交總辦，由總辦組織有關(guān)人員驗(yàn)證。 預(yù)防措施 總則 為消除潛在的不合格原因，使不合格發(fā)生在 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)所有的潛在問(wèn)題，確定其原因，采取預(yù)防措施。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 要及時(shí)重點(diǎn)的分析如下記錄：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，并且在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，得出與產(chǎn)品要求的符合性以及供方的產(chǎn)品的符合性。 檢查記錄應(yīng)與規(guī)定的檢查項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢查結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章。審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 銷售部、餐廳部 負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而 使其校準(zhǔn)失效。 顧客財(cái)產(chǎn) 酒店對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)，包括行李、錢財(cái)、資料、車