【正文】 e)調(diào)查、詢問過程顧客的滿意程度； f)對不同時間反復(fù)實施的過程監(jiān)視活動，下一次對上一次進行評價。 檢查記錄應(yīng)與規(guī)定的檢查項目一一對應(yīng)，給出檢查結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章。 經(jīng)有關(guān)人員授權(quán)批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 要及時重點的分析如下記錄：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計報表、銷售情況統(tǒng)計報表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報告、管理評審報告、糾正、預(yù)防、改進措施執(zhí)行記錄等，以證實質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，并且在日常對體系運行的檢查和監(jiān)督過程中，得出與產(chǎn)品要求的符合性以及供方的產(chǎn)品的符合性。 改進 持續(xù)改進 濟南藍海鐘鼎樓食府 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 預(yù)防措施 總則 為消除潛在的不合格原因，使不合格發(fā)生在 濟南藍海鐘鼎樓食府 整個質(zhì)量管理體系的運行過程中，對所有的潛在問題，確定其原因，采取預(yù)防措施。 附錄 1： 支持性文件清單 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 備注 文件控制程序 記錄控制程序 信息溝通控制程序 合規(guī)性評價控制程序 節(jié)能目標控制程序 環(huán)境因素識別評價控制程序 法律法規(guī)和其它要求控制程序 運行控制程序 應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序 相關(guān)環(huán)境行為方管理控制程序 監(jiān)測和測量控制程序 管理評審控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 測量和監(jiān)控裝置控制程序 顧客滿意度測量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 物品檢驗和服務(wù)檢查控制程序 不合格品和不合格服務(wù)控制程序 糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序 綜合部 工作手冊 具體見部門工作手冊 銷售部 工作手冊 具體見部門工作手冊 餐廳部 工作手冊 具體見部門工作手冊 膳食部 工作手冊 具體見部門工作手冊 財務(wù)部工作手冊 具體見部門工作手冊 。 程序 a）各部門根據(jù)收集提供的信息 (如顧客的要求，相應(yīng)法律法規(guī)的要求、審核報告、 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用結(jié)果、項目的實施、監(jiān)視、測量記錄等 )，分析確定潛在的不合格及其原因，確定和實施所需的措施，填寫在糾正預(yù)防實施措施計劃表的相應(yīng)欄中，交 酒店副總經(jīng)理 ； b） 酒店副總經(jīng)理 提前 5 天，組織相關(guān)人員評價防止不合格發(fā)生的措施要求，并確定和審批所需的措施交總辦； c） 辦公室 按控制程序的規(guī)定發(fā)放相關(guān)的部門和責任人，予以實施； d）責任人在預(yù)防措施實施匯報中，如實記錄所采取措施的結(jié)果，交總辦，由總辦組織有關(guān)人員驗證。 程序 a)由各責任部門針對顧客投訴基礎(chǔ)上，質(zhì)量檢查不合格和質(zhì)量體系運行中發(fā)現(xiàn)的不合格項組織評審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責任部門調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預(yù)防實施措施計劃表要求內(nèi)容記錄； c)由責任部門，根據(jù)分析的原因評價，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報酒店副總經(jīng)理 審批。 辦公室 使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對上述記錄或信息進 行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解服務(wù)及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 以上不合格由授權(quán)人員在不合格品處理單據(jù)中判別，并對所采取的措施采取記錄。 不合格控制 對于作業(yè)者自檢、互檢、顧客退回及質(zhì)檢人員等所發(fā)現(xiàn)的物品不合格及服務(wù)不合格，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時對其進行隔離、標識、記錄等，注明不合格的現(xiàn)象，可行時及時糾 正，防止非預(yù)期的使用或提供。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 由總辦組織有關(guān)部門采用以下方法，對餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證其要求得到滿足： 辦公室 負責編制各類檢查指導(dǎo)書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為服務(wù)檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 審核準備 a)酒店副總經(jīng)理 負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格，審核組長應(yīng)具備較強獨 立工作能力； b)審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。 餐廳部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通 、相關(guān)方 (如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等 )的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 注：包括統(tǒng)計技術(shù)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 做好測量裝置的日常維護，確保在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 綜合部 負責建立測量，并保存好校準的記錄。 在保管、維護過程中發(fā)現(xiàn)顧客的物品有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)顧客同意，不得直接進行處理，應(yīng)保護好現(xiàn)場，做相應(yīng)標識，同顧客商定解決辦法后，方可做進一步處理并記錄。使用記錄表標識服務(wù)的合格狀態(tài)。 酒店副總經(jīng)理 親自或指定有關(guān)部門對特殊過程進行嚴格的監(jiān)控，按要求填寫各類監(jiān)控記錄。 具體的采購作業(yè)由采購人員以《采購申請單》執(zhí)行，《采購申請單》要包括采購物品的名稱、型號 (或規(guī)格等級 )、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求 生產(chǎn)和服務(wù)提供 運作控制 酒店通過以下方面控制服務(wù)的實施： a)通過質(zhì)量計劃或已有的作業(yè)規(guī)程或顧客要求評審的結(jié)果，明確酒店所提供服務(wù)的特性； b)為了確保服務(wù)的質(zhì)量，編制并實施必要的作業(yè)規(guī)程； c)為服務(wù)的正常開展配置適當?shù)脑O(shè)施 、設(shè)備并進行維護保養(yǎng)； d)根據(jù)測量任務(wù)的要求，配備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置； e)對服務(wù)過程和服務(wù)特性進行適當?shù)臋z查和監(jiān)控； f)規(guī)定服務(wù)提供的方法、提供的條件、方式和相關(guān)的手續(xù)，規(guī)定提供后如何開展相應(yīng)的跟蹤工作。 采購計劃必須經(jīng) 財務(wù)部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后實施，以保證采購計劃的充分性和適宜性。 采購信息 各部門按月經(jīng)營需要將詳細的采購計劃上報 財務(wù)部 。 酒店對構(gòu)成服務(wù)的部分或直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，進行評價和選擇，把合格的供方作為供貨來源或合作伙伴，確保采購的物品及 提供的服務(wù)符合酒店要求。 問詢和咨詢 (服務(wù)中 ) 銷售部、餐廳部、綜合部 對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，要有專人解答并記錄。 顧客要求評審后，如可以受理，經(jīng)營部門提供相應(yīng)服務(wù)，否則，及時反饋給顧客。 與顧客有關(guān)的過程 服務(wù)要求的確定 銷售部 及其它部門負責確定顧客明示的要求和識別顧客潛在的要求，包括習(xí)慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與 服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準的要求，以及顧客對支持性服務(wù)等方面的要求。 綜合部 負責酒店安 全保衛(wèi)和消防設(shè)施的管理工作，并配備適宜的消防設(shè)施。 基 礎(chǔ)設(shè)施管理和控制范圍 a)工作場所和相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施； b)設(shè)備、計算機硬件和軟件； c)支持性服務(wù)設(shè)施（如運輸和通訊設(shè)備）。經(jīng)總經(jīng)理批準后，由相關(guān)部門組織實施。意識到應(yīng)積極 尋求工作質(zhì)量的改進，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。 人員培訓(xùn)需求 總辦負責確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員、檢查人員、內(nèi)審員、特殊工作人員、技術(shù)人員等。 管理評審活動記錄，由總辦整理匯編，并形成《管理評審報告》，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)、存檔。并對可能影響質(zhì)量管理體系的變更，做出工作說明： a)由 酒店副總經(jīng)理 匯報內(nèi)審工作和外部抽查結(jié)果； b)由 辦公室 匯報糾正和預(yù)防措施的實施狀況； c)由 銷售部 匯報顧客的反饋和期望； d)其它部門負責人，針對以上的匯報并結(jié)合本部門的書面匯報，展開討論，根據(jù)存在的問題和隱患，提出改進建議； e)總經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果，對組織的質(zhì)量管理體系變更的需要（包括 濟南藍海鐘鼎樓食府 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需要），進行綜合評價，結(jié)論要明確其持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性。 管理評審以會議方式進行，管理評審計劃 /（通知單），在管理評審活動前一個月，由 辦公室 擬稿， 酒店副總 經(jīng)理 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)至各相關(guān)部門。 管理評審每年至少進行一次。 晨會。下級應(yīng)當向上級匯報下列事項：上級布置的工作及應(yīng)辦事項的完成情況；在餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)工作中遇到的難點、矛盾和經(jīng)驗教訓(xùn)；干部隊伍和基層工作出現(xiàn)的情況；質(zhì)量管理體系運行中存在的問題及改進建議。 e）負責對采購過程進行控制； f) 負責對供方的評定、選擇和重新評定工作， 并對供方進行業(yè)績評定和控制； g) 負責實施酒店的采購工作； h) 負責采購市場的考察； i) 負責采集相應(yīng)的采購信息。 g) 負責對菜品加工過程中的產(chǎn)品和狀態(tài)標識進行檢驗控制 。 c) 負責本部門的培訓(xùn)和考 核 。 m) 負責顧客滿意度調(diào)查表的確定、收集和計算、分析顧客滿意度。 j) 關(guān)心部門內(nèi)部人員的思想和工作情況，負責對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。 f) 負責酒店的的推廣工作，組織、指導(dǎo)酒店的對內(nèi)、對外各種廣告活動，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改選和組織開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。 銷售部 a) 負責就餐預(yù)定 b) 全面負責部門職責范圍內(nèi)的一切工作，全權(quán)處理部門工作中出現(xiàn)的問題。 b) 對環(huán)境衛(wèi)生進行日常的清理，負責區(qū)域內(nèi)各類植物的修剪和美化，保證外圍環(huán)境； c) 對基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負責設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； d) 負責酒店的安全保衛(wèi)工作和消防工作，保障顧客、企業(yè)和員工的人身財產(chǎn)安全 。 e)負責分管部門業(yè)務(wù)的開展工作。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 濟南藍海鐘鼎樓食府 組織結(jié)構(gòu)與質(zhì)量管理體系職能分配，見 圖表。 質(zhì)量管理體系策劃的范圍 濟南藍海鐘鼎樓食府 進行質(zhì)量管理體系策劃的范圍包括： a)對質(zhì)量管理體系進行總體策劃； b)對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃； c)對專項工作的過程進行策劃； d)對質(zhì)量管理體系的改進進行策劃。 定量指標：服務(wù)合格率 95%； 菜品合格率 95%； 設(shè)施完好率 92%； 顧客滿意率 96%。重點是，提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量。 濟南藍海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量方針為 : 以情服務(wù)，用心做事；注重細節(jié)，追求完美。 總經(jīng)理通過以下