【正文】 附錄 1： 支持性文件清單 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 備注 文件控制程序 記錄控制程序 信息溝通控制程序 合規(guī)性評價控制程序 節(jié)能目標控制程序 環(huán)境因素識別評價控制程序 法律法規(guī)和其它要求控制程序 運行控制程序 應急準備和響應控制程序 相關環(huán)境行為方管理控制程序 監(jiān)測和測量控制程序 管理評審控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務提供控制程序 測量和監(jiān)控裝置控制程序 顧客滿意度測量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 物品檢驗和服務檢查控制程序 不合格品和不合格服務控制程序 糾正措施控制程序 預防措施控制程序 綜合部 工作手冊 具體見部門工作手冊 銷售部 工作手冊 具體見部門工作手冊 餐廳部 工作手冊 具體見部門工作手冊 膳食部 工作手冊 具體見部門工作手冊 財務部工作手冊 具體見部門工作手冊 。 程序 a）各部門根據(jù)收集提供的信息 (如顧客的要求，相應法律法規(guī)的要求、審核報告、 統(tǒng)計技術應用結果、項目的實施、監(jiān)視、測量記錄等 )，分析確定潛在的不合格及其原因，確定和實施所需的措施，填寫在糾正預防實施措施計劃表的相應欄中，交 酒店副總經(jīng)理 ； b） 酒店副總經(jīng)理 提前 5 天，組織相關人員評價防止不合格發(fā)生的措施要求，并確定和審批所需的措施交總辦； c） 辦公室 按控制程序的規(guī)定發(fā)放相關的部門和責任人，予以實施； d）責任人在預防措施實施匯報中，如實記錄所采取措施的結果，交總辦，由總辦組織有關人員驗證。 預防措施 總則 為消除潛在的不合格原因，使不合格發(fā)生在 濟南藍海鐘鼎樓食府 整個質(zhì)量管理體系的運行過程中，對所有的潛在問題，確定其原因，采取預防措施。 程序 a)由各責任部門針對顧客投訴基礎上，質(zhì)量檢查不合格和質(zhì)量體系運行中發(fā)現(xiàn)的不合格項組織評審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責任部門調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預防實施措施計劃表要求內(nèi)容記錄； c)由責任部門，根據(jù)分析的原因評價，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報酒店副總經(jīng)理 審批。 改進 持續(xù)改進 濟南藍海鐘鼎樓食府 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 辦公室 使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術對上述記錄或信息進 行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解服務及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 要及時重點的分析如下記錄：服務質(zhì)量統(tǒng)計報表、銷售情況統(tǒng)計報表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報告、管理評審報告、糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等，以證實質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，并且在日常對體系運行的檢查和監(jiān)督過程中，得出與產(chǎn)品要求的符合性以及供方的產(chǎn)品的符合性。 以上不合格由授權人員在不合格品處理單據(jù)中判別，并對所采取的措施采取記錄。 經(jīng)有關人員授權批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品。 不合格控制 對于作業(yè)者自檢、互檢、顧客退回及質(zhì)檢人員等所發(fā)現(xiàn)的物品不合格及服務不合格，發(fā)現(xiàn)人員應及時對其進行隔離、標識、記錄等，注明不合格的現(xiàn)象，可行時及時糾 正，防止非預期的使用或提供。 檢查記錄應與規(guī)定的檢查項目一一對應，給出檢查結果和判定，并有經(jīng)授權的檢查人員的簽字或蓋章。 服務的監(jiān)視和測量 由總辦組織有關部門采用以下方法，對餐飲服務提供和服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證其要求得到滿足： 辦公室 負責編制各類檢查指導書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為服務檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負責對質(zhì)量管理體系過程的實施和保持進行監(jiān)視和測量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過內(nèi)部審核、管理評審對質(zhì)量管理體系的所有過程，進行監(jiān)視； b)后續(xù)過程，對前導過程進行監(jiān)視或測量； c)按職責分工，實施工作質(zhì)量檢查； d)過程有效性評價； e)調(diào)查、詢問過程顧客的滿意程度； f)對不同時間反復實施的過程監(jiān)視活動，下一次對上一次進行評價。 有關內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。審核員負責對實施結果，進行檢查驗證。 審核準備 a)酒店副總經(jīng)理 負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關系，并具備內(nèi)審員資格，審核組長應具備較強獨 立工作能力； b)審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應的檢查表。 有關顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 內(nèi)部審核 審核計劃 a)為使酒店 ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行并不斷完善，每年年初，總辦負責制定《年度內(nèi)部審核計劃》，定期進行內(nèi)部審 核，以確定 濟南藍海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量管理體系，是否符合 酒店所確定的安排，質(zhì)量管理體系的要求及 是否符合 ISO9001 標準最新版本的要求，判定體系是否得到有效的實施和保持以及必要的改善； b)計劃的制定應考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響。 餐廳部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通 、相關方 (如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等 )的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 銷售部、餐廳部 負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 注：包括統(tǒng)計技術的適用方法及其應用程度的確定。 總辦對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應予以確認并保存相關的記錄。 做好測量裝置的日常維護，確保在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 使用監(jiān)測裝置時，應防止因調(diào)整不當而 使其校準失效。 綜合部 負責建立測量，并保存好校準的記錄。 產(chǎn)品防護 酒店對提供給顧客、顧客使用的所有物品，以及服務過程中涉及的物品，在提供給顧客的過程及儲存期間，要針對物品的特性進行防護，包括對標識、搬運、包裝、貯存、保 護的方法進行控制，防止污染、變質(zhì)、損壞、燃燒、爆炸等現(xiàn)象發(fā)生。 在保管、維護過程中發(fā)現(xiàn)顧客的物品有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)顧客同意，不得直接進行處理，應保護好現(xiàn)場，做相應標識，同顧客商定解決辦法后，方可做進一步處理并記錄。 顧客財產(chǎn) 酒店對顧客的財產(chǎn)，包括行李、錢財、資料、車輛、衣物等應進行合適的驗證或驗收，接收后應將其放置于專門指定的區(qū)域。使用記錄表標識服務的合格狀態(tài)。 標識和可追溯性 酒店對服務人員、場所、區(qū)域及物品，使用“工裝”、“指示牌”、“標牌”標識其種類、名稱、功能等，指明并易于識別不同的人員、場所、區(qū)域及物品。 酒店副總經(jīng)理 親自或指定有關部門對特殊過程進行嚴格的監(jiān)控，按要求填寫各類監(jiān)控記錄。 過程確認 特殊過程設置原則：該崗位的服務質(zhì)量不能通過檢查完全驗證或需采用復雜、昂貴的方法才能得知或在服務提供后才能顯露出來。 具體的采購作業(yè)由采購人員以《采購申請單》執(zhí)行，《采購申請單》要包括采購物品的名稱、型號 (或規(guī)格等級 )、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求 生產(chǎn)和服務提供 運作控制 酒店通過以下方面控制服務的實施： a)通過質(zhì)量計劃或已有的作業(yè)規(guī)程或顧客要求評審的結果，明確酒店所提供服務的特性； b)為了確保服務的質(zhì)量，編制并實施必要的作業(yè)規(guī)程； c)為服務的正常開展配置適當?shù)脑O施 、設備并進行維護保養(yǎng)； d)根據(jù)測量任務的要求，配備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置； e)對服務過程和服務特性進行適當?shù)臋z查和監(jiān)控； f)規(guī)定服務提供的方法、提供的條件、方式和相關的手續(xù)，規(guī)定提供后如何開展相應的跟蹤工作。 財務部 依據(jù)采購計劃，按照采購物資質(zhì)量要求進行采購。 采購計劃必須經(jīng) 財務部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后實施，以保證采購計劃的充分性和適宜性。 b）采購人員的資格認可或鑒定要求。 采購信息 各部門按月經(jīng)營需要將詳細的采購計劃上報 財務部 。 酒店對所有合格的供方進行定期評價，采購 員 負責建立供方檔案。 酒店對構成服務的部分或直接影響服務質(zhì)量的供方，進行評價和選擇，把合格的供方作為供貨來源或合作伙伴，確保采購的物品及 提供的服務符合酒店要求。（需要有記錄） 顧客信息反饋和投訴 (服務后 ) 各部門接獲顧客反饋的有關信息或投訴，分別按《不合格控制程序》或《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》進行處理。 問詢和咨詢 (服務中 ) 銷售部、餐廳部、綜合部 對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，要有專人解答并記錄。 當服務要求變更時， 銷售 部要確保相關的文件得到修改。 顧客要求評審后，如可以受理，經(jīng)營部門提供相應服務，否則，及時反饋給顧客。 顧客要求的評審應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確，雙方協(xié)調(diào)一致，酒店有能力滿足。 與顧客有關的過程 服務要求的確定 銷售部 及其它部門負責確定顧客明示的要求和識別顧客潛在的要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與 服務有關的義務，相關質(zhì)量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準的要求，以及顧客對支持性服務等方面的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)過程的策劃 酒店副總經(jīng)理 負責策劃實現(xiàn)服務所要求的過程及子過程的順序和相互關系，并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與酒店質(zhì)量管理體系的其他要求 (如管理職責、資源管理中的要求 )相一致，并且必須以適于酒店操作的方式形成文件。 綜合部 負責酒店安 全保衛(wèi)和消防設施的管理工作，并配備適宜的消防設施。 工作環(huán)境 酒店確定并由 綜合部 歸口管理，為實現(xiàn)餐飲服務提供所需的工作環(huán)境，以實現(xiàn)管理和服務的目標。 基 礎設施管理和控制范圍 a)工作場所和相應的基礎設施； b)設備、計算機硬件和軟件； c)支持性服務設施（如運輸和通訊設備）。 人員安排及培訓效果評估的詳細內(nèi)容見《人力資源控