【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的范圍包括： a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃； b)對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行策劃； c)對(duì)專項(xiàng)工作的過程進(jìn)行策劃； d)對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃。 酒店對(duì)專項(xiàng)工作的過程，在實(shí)施前進(jìn)行策劃， 以保證專項(xiàng)工作的實(shí)施，得到控制并達(dá)到要求。 酒店根據(jù)質(zhì)量管理體系實(shí)施過程的信息及餐飲服務(wù)提供和服務(wù)工作要求的信息，對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。 上述策劃的輸出，形成質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件；策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 組織結(jié)構(gòu)與質(zhì)量管理體系職能分配，見 圖表。對(duì)各部門的職責(zé)權(quán)限，予以規(guī)定和溝通如下，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理體系運(yùn)作。 總經(jīng)理 a)全面負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b)負(fù)責(zé)提 供建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的證據(jù)； c)負(fù)責(zé)確 保顧客的要求得到確定并予以滿足； d)負(fù)責(zé)策劃質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審； e)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌 “ 與顧客接觸面 ” 上的質(zhì)量，確保與顧客之間有效聯(lián)絡(luò)，控制內(nèi)外、內(nèi) 內(nèi)之間的信息溝通活動(dòng)； f)負(fù)責(zé)確 定并提供所需的資源，高度重視人力資源； g)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)； h)負(fù)責(zé)確定部門負(fù)責(zé)人的任職資格和酒店培訓(xùn)計(jì)劃的審批； i)主持全面業(yè)務(wù)工作 。 副總經(jīng)理 a) 負(fù)責(zé)全面協(xié)助總經(jīng)理開展各項(xiàng)工作， 確保質(zhì)量管理體系所需的過程，得到建立、實(shí)施和保持； b)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c)確保在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識(shí)； d)負(fù)責(zé)對(duì)外質(zhì)量管理體系事宜的聯(lián)系工作。 e)負(fù)責(zé)分管部門業(yè)務(wù)的開展工作。 綜合部 A）辦公室 a) 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，建立企業(yè)文化，溝通內(nèi)外關(guān)系； b) 負(fù)責(zé)酒店文書、檔案的管理、發(fā)文的控制，會(huì)議記錄工作； c) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、記錄的建立及控制質(zhì)量，外來(lái)文件的收集渠道及外來(lái)文件管理； d) 負(fù)責(zé) 酒店各類證明管理； e) 制訂宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店形象設(shè)計(jì)、酒店文化氛圍、服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)、樹立酒店品牌； f) 負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計(jì)劃及內(nèi)審資料的歸檔管理； g) 負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量，統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用，并對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查； h) 負(fù)責(zé)對(duì)不合格的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量控制，并對(duì)不合格的產(chǎn)品及服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，并分別進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 i) 貫徹執(zhí)行政府有關(guān)人事勞動(dòng)管理政策和法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定酒店人事勞動(dòng)政策； j) 負(fù)責(zé)人員的選擇和安排，編制相應(yīng)的崗位工作任職資格； k) 制訂酒店全年培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織 入店員工的崗前培訓(xùn)，協(xié)助各部門開展培訓(xùn)； l) 評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果并負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)資料的歸檔管理； m) 負(fù)責(zé)酒店的標(biāo)識(shí)的適宜性和可追溯性； n) 完成酒店負(fù)責(zé)人交辦的其它工作任務(wù)。 B）安全組 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 b) 對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行日常的清理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類植物的修剪和美化，保證外圍環(huán)境； c) 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； d) 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作和消防工作，保障顧客、企業(yè)和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全 。 e) 負(fù)責(zé)車輛的停放和防衛(wèi)管理，做好企業(yè)和顧客財(cái)產(chǎn)的防護(hù)工作； f) 對(duì) 酒店的施工進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保施工安全； g) 對(duì)突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特殊情況下將顧客、企業(yè)和個(gè)人損失降至最低； h) 負(fù)責(zé)員工宿舍的日常管理，組織衛(wèi)生清理，創(chuàng)造理想的員工生活環(huán)境； i) 負(fù)責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； j) 負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 C）工程組 a） 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 b）對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； c)對(duì)酒店的施工進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保施工安全； d)對(duì)突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特 殊情況下將顧客、企業(yè)和個(gè)人損失降至最低； e)負(fù)責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； f)負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 銷售部 a) 負(fù)責(zé)就餐預(yù)定 b) 全面負(fù)責(zé)部門職責(zé)范圍內(nèi)的一切工作，全權(quán)處理部門工作中出現(xiàn)的問題。 c) 根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)信息，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店年度對(duì)外銷售和各種宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃及其預(yù)算，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并組織實(shí)施。 d) 研究和掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，組織部門有關(guān)人員定期搜集競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的市場(chǎng)信息、經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作動(dòng)向及其優(yōu)、缺點(diǎn)，結(jié)合本 酒店特點(diǎn)，提出揚(yáng)長(zhǎng)避短的有效改進(jìn)措施；匯集、整理和制定對(duì)外銷售政策，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交書面報(bào)告。 e) 督導(dǎo)下屬員工的工作，審核各業(yè)務(wù)職能崗位的各類工作計(jì)劃及其預(yù)算，并提出修改、完善意見；管理并協(xié)調(diào)內(nèi)部各職能崗位的工作。 f) 負(fù)責(zé)酒店的的推廣工作，組織、指導(dǎo)酒店的對(duì)內(nèi)、對(duì)外各種廣告活動(dòng)，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改選和組織開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。 g) 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系；深入一線 ,了解客戶對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見、要求，處理重大投訴，將客戶的反映及時(shí)反饋給各部門負(fù)責(zé)人，督促其提高和完善；搞好部門結(jié)合 的工作，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 h) 定期召開營(yíng)銷人員會(huì)議，聽取各業(yè)務(wù)職能崗位工作情況匯報(bào)，檢查各項(xiàng)工作要求的執(zhí)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定下一步的工作計(jì)劃。 i) 掌握客源信息，廣泛聯(lián)系、結(jié)交、鞏固和不斷擴(kuò)大酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，大力爭(zhēng)取客源，提高酒店知名度，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 j) 關(guān)心部門內(nèi)部人員的思想和工作情況，負(fù)責(zé)對(duì)他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照酒店部門內(nèi)部制定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)、工作技能、組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作責(zé)任感。 k) 提交酒店參 加重要銷售活動(dòng)和國(guó)內(nèi)外旅游展銷活動(dòng)的計(jì)劃實(shí)施方案，組織人員，準(zhǔn)備材料，參與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售結(jié)果提出分析，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 l) 參加酒店應(yīng)收帳款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作。 m) 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的確定、收集和計(jì)算、分析顧客滿意度。 n) 總結(jié)、制定每天月銷售公關(guān)報(bào)告及市場(chǎng)分析報(bào)告交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí) 交辦的其它任務(wù)。 膳食部 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 b) 嚴(yán)格按照程序要求組織廚房部員工進(jìn)行菜品加工，并對(duì)菜品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 c) 負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)和考 核 。 d) 負(fù)責(zé)對(duì)菜品加工過程進(jìn)行檢驗(yàn)、督導(dǎo) 。 e) 組織制定本部門的糾正和預(yù)防措施，并保證有效執(zhí)行 。 f) 負(fù)責(zé)評(píng)審菜品加工過程的不合格并進(jìn)行處置 。 g) 負(fù)責(zé)對(duì)菜品加工過程中的產(chǎn)品和狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)控制 。 h) 掌握各廚房的成本核算和毛利控制情況。 i) 負(fù)責(zé)制定高檔、豪華宴會(huì)菜單，不斷研制開發(fā)新菜品。 財(cái)務(wù)部 a) 顧客消費(fèi)所涉及費(fèi)用的結(jié)算； b) 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制； c) 與廚房 值班人員 對(duì)進(jìn)貨物資共同進(jìn)行驗(yàn)收； d) 酒店微機(jī)系統(tǒng)的管理 。 e）負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)過程進(jìn)行控制； f) 負(fù)責(zé)對(duì)供方的評(píng)定、選擇和重新評(píng)定工作， 并對(duì)供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和控制； g) 負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的采購(gòu)工作； h) 負(fù)責(zé)采購(gòu)市場(chǎng)的考察； i) 負(fù)責(zé)采集相應(yīng)的采購(gòu)信息。 餐廳部 a) 負(fù)責(zé)餐廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作； b) 負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制和特殊過程的確認(rèn)、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和顧客財(cái)產(chǎn)及產(chǎn)品防護(hù)； c) 指導(dǎo)各崗位人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)； d) 對(duì)本部門人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； e) 負(fù)責(zé)服務(wù)過程的策劃； f) 負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò) ； g)貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ； h)完成酒店負(fù)責(zé)人安排的其他工作。 內(nèi)部溝通目的 為保證內(nèi)部溝通工作有效進(jìn)行，使與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息能在 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 內(nèi)部得到及時(shí)有效的溝通，從而達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的目的。 內(nèi)部溝通過程方法 a)請(qǐng)示匯報(bào) 超出自己的職責(zé)權(quán)限范圍，需得到上級(jí)指示后，才能進(jìn)行的工作應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示。下級(jí)應(yīng)當(dāng)向上級(jí)匯報(bào)下列事項(xiàng)：上級(jí)布置的工作及應(yīng)辦事項(xiàng)的完成情況；在餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)工作中遇到的難點(diǎn)、矛盾和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；干部隊(duì)伍和基層工作出現(xiàn)的情況；質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問題及改進(jìn)建議。 請(qǐng)示匯報(bào)，應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)的重要性和緊急程度，選擇請(qǐng)示 匯報(bào)方式，方式分為口頭請(qǐng)示匯報(bào)和書面請(qǐng)示匯報(bào)兩種形式。 b)會(huì)議溝通 總經(jīng)理辦公會(huì)議。定期召開，就工作中的情況和問題，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行溝通，可根據(jù)工作需要隨時(shí)召開。 晨會(huì)。傳達(dá)酒店方針政策和精神，動(dòng)員和布置酒店的工作任務(wù)及工作安排。 c)文件溝通 酒店可以用文件的形式，在酒店內(nèi)部傳達(dá)酒店的方針、政策精神，安排和布置工作，通報(bào)工作情況，表彰有關(guān)部門和人員，從而達(dá)到溝通的目的。 管理評(píng)審 總則 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，管理者代表 組織實(shí)施。 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次。由總辦制定管理評(píng)審計(jì)劃 /通知單。如有特殊情況及時(shí)召開，確保質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評(píng)審后的改進(jìn)及驗(yàn)證，由 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)， 辦公室 協(xié)助。 管理評(píng)審以會(huì)議方式進(jìn)行，管理評(píng)審計(jì)劃 /（通知單），在管理評(píng)審活動(dòng)前一個(gè)月，由 辦公室 擬稿， 酒店副總 經(jīng)理 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)至各相關(guān)部門。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，在會(huì)議召開前三日內(nèi)，根據(jù)會(huì)議通知準(zhǔn)備好管理評(píng)審輸入文件。 評(píng)審輸入 管理評(píng) 審的輸入包括以下方面信息： a)審核結(jié)果（內(nèi)審報(bào)告、外審報(bào)告）； b)顧客反饋（顧客意見）； c)過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性（抽查結(jié)果）； d)預(yù)防和糾正措施的狀況（預(yù)防和糾正措施分析報(bào)告）； e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施（上次管理評(píng)審驗(yàn)證匯報(bào)）； f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)變化）； g)改進(jìn)的建議。 實(shí)施評(píng)審 由總經(jīng)理主持會(huì)議，講解上次管理評(píng)審后效果和本次評(píng)審目的、要求及日程安排。并對(duì)可能影響質(zhì)量管理體系的變更，做出工作說明： a)由 酒店副總經(jīng)理 匯報(bào)內(nèi)審工作和外部抽查結(jié)果； b)由 辦公室 匯報(bào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況； c)由 銷售部 匯報(bào)顧客的反饋和期望； d)其