【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 組織應(yīng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： —— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保 持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： —— 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； —— 識(shí)別適用的法律法規(guī)要求； —— 識(shí)別其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 本條款提出了組織為理解和滿足相關(guān)方的需求和期望應(yīng)當(dāng)開展的 4 項(xiàng)活動(dòng)，以及給出為滿足五個(gè)相關(guān)方的不同需求和期望所需開展的活動(dòng)。 ，都是必不可少的，其最終目的在于為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 1)識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望 ； 2)將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 3)在整個(gè)組織溝通這些要求； 4)注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 ，標(biāo)準(zhǔn)給出的下述提示對(duì)各個(gè)組織如何通過滿足相關(guān)方的需求和期望，從而達(dá)到使所有相關(guān)方滿意，具有十分積極的指導(dǎo)意義。 1)顧客和最終使用者 a. 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； b. 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； c. 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； d. 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需 求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；產(chǎn)品的安全性；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境影響等 9 個(gè)方面。 2)組織的員工 識(shí)別員工在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)員工需求的關(guān)心有助于在最大程度上調(diào)動(dòng)他們的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 3)所有者和投資者 識(shí)別所有者和投資者對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的需求和期望，并對(duì)如何滿足這些需求和期望做出規(guī)定。 4)供方和合作者 在供方和合作者建立合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)開展的活動(dòng)： a. 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； b. 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚 一致的理解； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 13 c. 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； d. 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 5)在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)做到： a. 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； b. 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； c. 識(shí)別適用的法律法規(guī)的要求； d. 識(shí)別其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 （三）法律法規(guī)要求（ ） 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)考慮： —— 遵循職業(yè) 道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益； —— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 本條款強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的法律法規(guī)要求的知識(shí)，并將法律法規(guī)要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。同時(shí)對(duì)管理者提出應(yīng)當(dāng)考慮的 3 項(xiàng)責(zé)任： ，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ； 。 GB/T19000 對(duì)于法律法規(guī)要求沒有單獨(dú)的條款，但在“管理承諾” ()、“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定” ()等條款中有涉及。 GB/T19004 從確保所有相關(guān)方特別是社會(huì)和社區(qū)的利益出發(fā)，更強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)要求，甚至包括未列入條文的道德規(guī)范等。 三、質(zhì)量方針（ ） 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮： —— 為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 組織人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)： —— 與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期評(píng)審。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 本條款給出最高管理者在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 6 個(gè)事 項(xiàng)，以及對(duì)質(zhì)量方針的 6 條要求。 ，應(yīng)考慮： 1)為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； 2)預(yù)期或期望的顧客滿意程度； 3)組織人員的發(fā)展； 4)其他相關(guān)方的需求和期望； 5)超出 GB/T19001 要求所需的資源； 6)供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 上述事項(xiàng)主要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮到組織的所有相關(guān)方的需求和期望以及他們的潛在貢獻(xiàn)。 ： 1)與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 2)使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； 3)表明最高管理者對(duì) 質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； 4)在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； 5)包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； 6)以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 本條款與 GB/T19001 相比，內(nèi)容比較接近，只是 GB/T19004 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量方針要體現(xiàn)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以及在有效基礎(chǔ)上的高效。 四、策劃 () （一）質(zhì)量目標(biāo)（ ） 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo) 。這些目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： —— 組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求； —— 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評(píng)價(jià)結(jié)果； —— 水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。 本條款提出最高管理者在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 7 個(gè)因素： 前和未來(lái)需求； ； ； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 15 ； ； ，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 。 考慮上述因素對(duì)于組織確定質(zhì)量目標(biāo)的項(xiàng)目類別和目標(biāo)值的水平會(huì)有直接幫助。 （二）質(zhì)量策劃（ ） 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定的顧客 和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； —— 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； —— 對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； —— 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識(shí)； —— 實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； —— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系 統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。 本條款給出了有效和高效的質(zhì)量策劃過程的輸入和輸出的具體內(nèi)容。 ： 1)組織的戰(zhàn)略； 2)已確定的組織目標(biāo)； 3)已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 4)對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； 5)對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 6)對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 7)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 8)已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 9)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 ： 1)組織所需的技能和知識(shí)； 2)實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； 3)所需的資源，如資金 和基礎(chǔ)設(shè)施； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 16 4)評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； 5)改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； 6)文件的需求，包括記錄的需求。 以上指南性內(nèi)容是 GB/T19001 未涉及的，它為組織提供了高效和有效開展質(zhì)量策劃的指導(dǎo)?？紤]這些輸入和輸出內(nèi)容有助于組織確保質(zhì)量策劃活動(dòng)的充分性。 五、職責(zé)、僅限與溝通 () （一）職責(zé)和權(quán)限（ ） 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)?質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。 本條款從全員參與的原則出發(fā)，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。 （二）管理者代表（ ） 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 本條款強(qiáng)調(diào)管理者代表要使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn) 行并得到改進(jìn)，并將 GB/T19001“外部聯(lián)絡(luò)”職責(zé)擴(kuò)展為“與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通”。 （三）內(nèi)部溝通（ ） 5. 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 溝通活動(dòng)可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； —— 小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 員工的調(diào)查表和建議書。 本條款示例了 5 項(xiàng)內(nèi)部溝通活動(dòng)，包括： ； ，如成績(jī)表彰會(huì)； 、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ，如電子郵件和網(wǎng)址； 。 以上示例在 GB/T19001 中顯然未涉及，但上述用于內(nèi)部溝通的活動(dòng)對(duì)于組織實(shí)施GB/T19001 的 條要求，同樣有指導(dǎo)作用。因此， GB/T19004 雖然不是 GB/T19001 的 實(shí)施指南，但它對(duì)于 GB/T19001 的應(yīng)用會(huì)有重要幫助。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 五、管理評(píng)審 () （一）總則（ ） 總則 最高管理者應(yīng)開展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)通過基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。評(píng)審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評(píng)審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量 管理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 本條款強(qiáng)調(diào)管理評(píng)審要為組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過評(píng)審對(duì)過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。 （二）評(píng)審輸入（ ） 評(píng)審的輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； —— 管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； —— 審核和組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； —— 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研 究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； —— 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績(jī)； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 本條款給出管理評(píng)審的輸入內(nèi)容共 13 項(xiàng)，包括： ； ； ； ，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； ，如技術(shù) 、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； ； ； ； ； ； ； ； ，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T19004 提出的管理評(píng)審輸入，在基本覆蓋 GB/T19001