【正文】 的指導(dǎo)，未單獨(dú)列出條款，但是，從組織的有效性和效率出發(fā)，提出對文件評價的準(zhǔn)則是 GB/T19001 未涉及的。 在 GB/T19001 中，與本條款對應(yīng)的“文件要求”（ ）中，通過 4 個分條款提出要求，即：“總則”（ ），“質(zhì)量手冊”（ ） ，“文件控制” ()和“記錄控制” ()。 ，管理者應(yīng)考慮： 1)顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； 2)采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 3)相關(guān)的法律法規(guī)要求； 4)組織的規(guī)定； 5)與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； 6)與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 管理者應(yīng)針對下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價： —— 功能性（如處理速度）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7 —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； —— 文件體系的水平對比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 二、文件（ ） 文件 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 2. 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： 1)確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； 2)連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 3)引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 4)使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評價和管理評審。 本條款指導(dǎo)最高管理者在建立一個以顧客為中心的組織時，應(yīng)當(dāng)采用的方式以及所需開展的活動。 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： —— 確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； —— 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； —— 使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評價和管理評審。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、體系和過程的管理（ ） 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進(jìn)行管理。 自我評價劃分的 5 個等級，實際是從無序狀態(tài)水平（等級 1）到世界級質(zhì)量水平（等級 5）。強(qiáng)化員工在過程中的作用，有助于提高過程的有效性和效率。 二、在實施 GB/T19001 的基礎(chǔ)上應(yīng)用 GB/T19004 GB/T19004 給出的指南，依次識別和確定需要補(bǔ)充建立的過程和活動 ，確定所需的文件，并明確過程的職責(zé) 組織應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)讓所有員工都了解：該做什么；工作要達(dá)到的結(jié)果；個人對結(jié)果所肯有的影響力。為此，組織應(yīng)當(dāng)向員工提供必要的培訓(xùn)和授予相應(yīng)的權(quán)限，使員工掌握發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)的技 能和方法。 以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣 在開展任何活動完成任何工作時，都要考慮到有效性和效率的問題，既要確保其符合策劃的要求，又要節(jié)約資源的投入，堅持“做正確的事和正確的做事”的原則，養(yǎng)成“第一次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習(xí)慣，以確保用有效和高效的方式管理和改進(jìn)體系及其過程，使組織和所有相關(guān)方都獲益。 一個組織能否最終獲得成功，取決于它能否使組織的所有相關(guān)方都獲益。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 4 第二節(jié) 如何應(yīng)用 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn) 一、營造為追求卓越業(yè)績而持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境 ，轉(zhuǎn)變管理觀念 實踐證明，我國許多企業(yè)在貫標(biāo)認(rèn)證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙，所以在實施 GB/T19004 過程中，更需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。 通過以上分析可知， GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)從四個方面超越了 GB/T19001，不過，這四個方面是相互作用的，具有密切的內(nèi)在聯(lián)系，最終目的 在于追求組織的卓越業(yè)績。而 GB/T19004 關(guān)注的則是組織的總體業(yè)績，包括收入和市場份額、成本和周轉(zhuǎn)期等。在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中，對于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)達(dá) 80 多處。 ，追求使所有相關(guān)方獲益 GB/T19001 通過滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意；而 GB/T19004 則始終關(guān)注滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，確保使組織的所有相關(guān)方都獲益，也就是通過滿足相關(guān)方要求，增進(jìn)相關(guān)方滿意。指南對各個過程給出的提示，都是指導(dǎo)組織如何以有效和高效的方式去實現(xiàn)。 GB/T19001更多的是強(qiáng)調(diào)“符合要求”、“產(chǎn)品符合要求”或“質(zhì)量管理體系的符合性”。標(biāo)準(zhǔn)在前言中明確指出：“ GB/T19001 旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增進(jìn)顧客滿意，而 GB/T19004 則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績改進(jìn)的指南”。 （三） GB/T19004 從四個方面超越 GB/T19001 ，追求卓越業(yè)績 從 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南”，就不難看出這個標(biāo)準(zhǔn)的基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，超越了 GB/T19001 的符合性要求。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 3 在 GB/T19004“范圍”中指出：本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001 要求的指南，以便于考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。 標(biāo)準(zhǔn)在這里為組織提供了一種可以先按 GB/T19001 建立一個基本要求的質(zhì)量管理體系，再在此基礎(chǔ)上實施 GB/T19004 的方式，以改進(jìn)組織的總體業(yè)績。 GB/T19004 為那些希望超出 GB/T19001 的要求，尋求對組織業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。 （二）兩個標(biāo)準(zhǔn)的范圍和目的不同 兩個標(biāo)準(zhǔn)都在引言 中明確地闡述了不同的范圍和使用目的： 采用相似結(jié)構(gòu)的目的是為了使兩個標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，且易于使用。 由此可見，積極應(yīng)用和認(rèn)真實施 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)將能引導(dǎo)組織推 進(jìn)和深化 TQM。由此可以看出，質(zhì)量獎的核心價值和概念與八項質(zhì)量管理原則之間存在的兼容，以及評審標(biāo)準(zhǔn)框架與 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款之間的兼容。 如世界公認(rèn)的質(zhì)量獎之一 —— 美國的波多里奇國家質(zhì)量獎，該獎項的評審標(biāo)準(zhǔn)有十一項核心價值觀和概念，包括： （ 1） 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； （ 2） 顧客驅(qū)動卓越； （ 3） 組 織和人員學(xué)習(xí) （ 4） 評價員工和使用者； （ 5） 靈敏； （ 6） 關(guān)注未來 （ 7） 創(chuàng)新管理； （ 8） 用事實管理； （ 9） 公共責(zé)任與公民； （ 10） 關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值； （ 11） 系統(tǒng)透視方法。 修改后的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵上的最大改進(jìn)之一是與 TQM 有更多的兼容，反映質(zhì)量獎的此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 2 核心價值和概念在八項質(zhì)量管理原則中有很多體現(xiàn)。 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)雖未將 YQM 列入標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語之中，但對 TQM 并未做出新的解釋。社會將從以下方面受益：滿足法律和法規(guī)的要求；改進(jìn)健康與安全條件；降低對環(huán)境的影響；提高安全性。供方與合作者將從以下方面受益：保持穩(wěn)定 的關(guān)系；增加增值機(jī)會；增進(jìn)雙方的合作與理解。所有者和投資者將從以下方面受益：增加投資回報；改善組織的運(yùn)行效果；提高市場份額；增加利潤。更好的工作條件；提高工作滿意度；改進(jìn)健康與安全條件；提高士氣；提高工作穩(wěn)定性。 所有相關(guān)方從中受益，其中： （二）通過運(yùn)用 GB/T19004 將使組織的所有相關(guān)方都能從中獲益 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出組織的目的之一是：“識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所 有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭效益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)”。 由于 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)是為產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對質(zhì)量管理體系的基本要求。對于最高管理者希望追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越 GB/T19001 要求的那些組織， GB/T19004 推薦了指南。此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 1 20xx 版 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)介紹 第一節(jié) 概述 一、 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn)的作用 （一）指導(dǎo)組織為改進(jìn)業(yè)績開發(fā)更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系 在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的引言中明確了標(biāo)準(zhǔn)的目的和意圖：“與 GB/T19001 相比， GB/19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該項標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率。” 每個組織存在的一個重要目的都是為了“實現(xiàn)、 保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力”。因此，各類組織，尤其是通過 GB/T19001 質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，在確保滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，按 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn)提供的指南，進(jìn)一步改進(jìn)、完善和拓展質(zhì)量管理體系，從而擴(kuò)大認(rèn)證的績效是十分必要的?？紤]并滿足組織所有相關(guān)方的需求和期望，是 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注的重點(diǎn)。顧客的用戶將從接受的產(chǎn)品中受益，如：產(chǎn)品符合要求；可信賴和可靠；需要時可獲得；可維護(hù)。組織的員工將從以下方面受益。 （三）是引導(dǎo)組織推進(jìn) TQM 的有效途徑 94 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)對“全面質(zhì)量管理（ TQM）”的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”?，F(xiàn)在，人們已普遍將 TMQ 看作是達(dá)到世界級質(zhì)量水平的有效途徑，一些公認(rèn)的國家 和區(qū)域性質(zhì)質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，反映了當(dāng)今世界 TQM 最高水平的要求和活動。由于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)提供的指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，因此，該標(biāo)準(zhǔn)的許多內(nèi)容與質(zhì)量獎的要求在指導(dǎo)思想上十分接近，甚至完全一致，而這些原則也都不得是 TQM 的精髓或主要思想。 評審標(biāo)準(zhǔn)中 7 個大項的標(biāo)題分別為：領(lǐng)導(dǎo)作用；戰(zhàn)略策劃；關(guān)注顧客與市場；信息和分析；關(guān)注人力資源；過程管理；經(jīng)營結(jié)果。同時也反映出，質(zhì)量獎模式在某些方面對于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的超越。 二、 GB/T19004 與 GB/T19001 的關(guān)系 （一）一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) GB/T19004 與 GB/T19001 是一對結(jié)構(gòu)相似范圍不同，既可以互相補(bǔ)充也可單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。但 GB/T19004 不是GB/T19001 的實施指南。 GB/T19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的，在滿足顧客要求方面， GB/T19001 所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 GB/T19004 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，尤其為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004 的目的。這種方法對于廣大獲證企業(yè)不說更具有現(xiàn)實意 義。與 GB/T19001 相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的篇幅是 GB/T19001 的 3 倍，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績，不斷追求卓越。GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)組織的總體業(yè)績、質(zhì)量管理體系業(yè)績和過程業(yè)績的共有 70 多處，而GB/T19001 除了在“評審輸出 ”和“顧客滿意 ”中分別提到業(yè)績和質(zhì)量管理體系業(yè)績之外，其他條款基本未涉及對業(yè)績的要 求，更未提到對組織總體業(yè)績的改進(jìn)。 ，追求有效性和效率 GB/T19001 關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而 GB/T19004 則強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，這在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的“引言”和“范圍”中可以清楚地看出。標(biāo)準(zhǔn)全文提到質(zhì)量管理體系或過程的有效性和效率，以及如何確保體系和過程以高效和有效的方式運(yùn)作、實施和改進(jìn)等多達(dá) 90 多處 。這也可以從兩個標(biāo)準(zhǔn)的過程模式圖中得出明確的結(jié)論。 ，追求廣義的質(zhì)量 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是“旨在產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增進(jìn)顧客滿意”，是通過向顧客提供滿足其要求的產(chǎn)品，達(dá)到使其滿意，因此， GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的主要是產(chǎn)品的性能質(zhì)量。即使是產(chǎn)品質(zhì)量，也不限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注組織的顧客和其他相關(guān)方所期望的所有的質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全和衛(wèi)生、可使用性、人體工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置等，因素 GB/T19004 追求的是廣義的質(zhì)量，這從標(biāo)準(zhǔn)的其他一些條款中也都能得到證實。可以認(rèn)為：追求有效性和效率，是改進(jìn)組織總體業(yè)績的途徑；確保所有相關(guān)方獲益，是改進(jìn)組織總體業(yè)績的前提；追求廣義的質(zhì)量，是組織改進(jìn)總體業(yè)績的基礎(chǔ)。 由于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的各個條款更充分體現(xiàn)了八項質(zhì)量管理原則，通過對這些原則的充分吸納和運(yùn)用，不僅能有助于進(jìn)一步理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并有助于促進(jìn)組織的員工參與實現(xiàn)組織目標(biāo)，更有助于營造一個持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。因此，組織在對質(zhì)量管理體系及其過程的策劃、實施和改進(jìn)中，都不得要始終考慮到顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，要創(chuàng)建能主動并及時識別、理解并滿足相關(guān)方的需求和期望的經(jīng)營理念和經(jīng)營機(jī)制。 、改進(jìn)意識和創(chuàng)新意識 鼓勵員工發(fā)現(xiàn)過程中的問題，包括過程的失效、障礙和潛在的問題，并能積極參與改進(jìn)活動。組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件鼓勵員工創(chuàng)新，創(chuàng)新意識的樹立，能有助于提高業(yè)績改進(jìn)的水平。并將過程方法的原則具體落實到組織的每個員工，使得每個員工都知道