【正文】 相關(guān)過程的信息可包括： —— 顧客或其他相關(guān)方的要求； —— 市場研究，包括行業(yè)和最終 使用者的數(shù)據(jù)； —— 合同要求； —— 競爭對手的分析； —— 水平對比； —— 法律法規(guī)要求的過程。組織應(yīng)實施和保持這樣的過程，以確保充分理解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。風(fēng)險評估的方法可包括：故障模式和影響分析；故障樹分析；關(guān)聯(lián)圖；可靠性預(yù)報。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 30 、記錄、評價、評審和控制，并在過程的相關(guān)更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進行確認。從上述事項可看出，在 GB/T19004 中對產(chǎn)品的確認 并不限于對產(chǎn)品本身的性能質(zhì)量，而是包括 了涉及顧客以外的其他相關(guān)方所關(guān)注的與產(chǎn)品有關(guān)的因素，是對產(chǎn)品的廣義質(zhì)量的確認。本條款的主要內(nèi)容如下： 。 本條款基本對應(yīng)于 GB/T19001 的 “生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認”，但內(nèi)容上擴展了對產(chǎn)品的確認以及對產(chǎn)品和過程的更改的控制。評價結(jié)果應(yīng)用來確定并實施預(yù)防措施，以減輕已識別的風(fēng)險。 可考慮使用模擬技術(shù)為預(yù)防過程故障或失效制定計劃。組織還應(yīng)明確更改的權(quán)限，以確保對更改進行控制。組織應(yīng)對更改進行識別、記錄、評價、評審和控制，以便了解更改對其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的影響。組織尤其應(yīng)注意具有以下特點的過程的確認，： —— 具有高價值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品； —— 僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足； —— 不可重復(fù)的過程； —— 無法對產(chǎn)品進行驗證。 需考慮的事項應(yīng)包括： —— 質(zhì)量方針和目標(biāo)； —— 設(shè)備的能力或鑒定； —— 產(chǎn)品的生產(chǎn)條件； —— 產(chǎn)品的使用或應(yīng)用； —— 產(chǎn)品的處置； —— 產(chǎn)品的壽命周期； —— 產(chǎn)品對環(huán)境的影響； —— 使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的影響。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 29 （ ） 產(chǎn)品和過程的確認和更改 管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的確認能證實產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。 ，評審的內(nèi)容可包括：過程的可靠性和重復(fù)性；對潛在不合格的識別及預(yù)防；設(shè)計和開發(fā)輸入和輸出的充分性；輸入和輸出與所策劃目標(biāo)的一致性；改進的潛力；未解決的問題。 輸入需考慮：人員的能力；文件；設(shè)備的能力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境等事項。 這種評審的內(nèi)容可包括： —— 過程的可靠性和重復(fù)性； —— 對潛在不合格的識別及預(yù)防； —— 設(shè)計和開發(fā)的輸入和輸出是否充分； —— 輸入和輸出是否與所策劃的目標(biāo)相一致； —— 可能的改進； —— 未解決的問題。產(chǎn)品的驗證可在運行過程中進行，以便識別變差。就驗證的目的而言，輸出應(yīng)予以記錄并應(yīng)根據(jù)輸入要求和驗收準(zhǔn)則加以評價。 需考慮的輸入的事項可包括： —— 人員的能力； —— 文件； —— 設(shè)備的能力和監(jiān)視； —— 健康、安全和工作環(huán)境。由未得到充分評價的活動導(dǎo)出的輸入則應(yīng)通過隨后的評審、驗證和確認進行評價。輸入可以來自組 織內(nèi)外。 上述內(nèi)容主要是對過程方法在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中具體運用的綜合表述。 為對過程進行管理，組織應(yīng)當(dāng)制定對以下內(nèi)容做出規(guī)定的運作計劃： 1)輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； 2)過程中的活動； 3)過程和產(chǎn)品的驗證和確認； 4)過程的分析， 包括可信性； 5)風(fēng)險的識別、評估和減輕； 6)糾正和預(yù)防措施； 7)過程改進的機會和措施； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 28 8)對過程和產(chǎn)品更改的控制。 支持過程可包括： — — 信息的管理； —— 人員的培訓(xùn)； —— 與財務(wù)有關(guān)的活動； —— 基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護設(shè)備的使用； —— 營銷。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。 對于員工在過程中作用的評價也是 GB/T19004 提倡的一項新增活動，其最終目的是在提高員工的能動性的基礎(chǔ)上提高過程的有效性和效率。并著重強調(diào)了文件在過程管理中的 5 個方面作用： ； ； 經(jīng)驗； ； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 27 、評審和改進。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。 組織應(yīng)對員工在過程中所起的作用進行評價，以便： —— 確保員工的健康和安全； —— 確保員工具備 必需的技能； —— 支持對過程的協(xié)調(diào)； —— 在過程分析中提供來自員工方面的輸入； —— 激勵員工進行創(chuàng)新。 過程應(yīng)形成文件，其文件化的程度應(yīng)足以支持組織的有效和高效運作。組織過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預(yù)期的輸出。并指出，產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 為了確保組織有效和高效地運作，管理者應(yīng)認識到一個過程的輸出可以是另一個過程的輸入。管理者應(yīng)對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 GB/T19004 中 則通過以下 各分條款較為系統(tǒng)地闡述了“過程方法”在產(chǎn)品實現(xiàn)中具體運用。標(biāo)準(zhǔn)列舉了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可反映在組織內(nèi)外部對財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生的幾種積極影響。 本條款 GB/T19001 未涉及。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的 改進措施提供一種手段。管理者也應(yīng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。財務(wù)資源的控制應(yīng)包括將資金的實際使用情 況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。標(biāo)準(zhǔn)指出組織應(yīng)當(dāng)考慮影響其業(yè)績的自然資源的可獲得性，并提示組織的管理者應(yīng)當(dāng)制定確保獲得自然資源，以及預(yù)防或減少給組織業(yè)績帶來負面影響的計劃。組織應(yīng)制定計劃或應(yīng)急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)M織業(yè)績的負面影響減至最小。 七、自然資源（ ） 自然資源 管理者應(yīng)考慮影響組織業(yè)績的自 然資源的可獲得性。 GB/T19001 強調(diào)對供方的選擇和控制，而本標(biāo)準(zhǔn)則進一步提出組織應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 24 六、 供方及合作關(guān)系（ ） 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。 GB/T19001 沒有單獨對信息資源的管理提出要求。 五、信息（ ） 信息 為了進行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。標(biāo)準(zhǔn)指出了影響工作環(huán)境的人和物的 8 個因素： ； ，包括防護設(shè)備的使用； ； ； ； ； 、濕度、光、空氣流動； 、清潔度、噪聲、振動和污染。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮： —— 發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會； —— 安全規(guī)則和指 南，包括防護設(shè)備的使用； —— 人體工效學(xué)； —— 工作場所的位置； —— 與社會的相互影響； —— 便于組織的人員開展工作； —— 熱、濕度、光、空氣流動； —— 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 以上提示有助于組織既能從經(jīng)濟性的角度配置和管理基礎(chǔ)設(shè)施，又能充分考慮到相關(guān)方的風(fēng)險和利益，超出了 GB/T19001 要求的“為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”?；A(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)考慮對相關(guān)風(fēng)險的識別和減輕，并應(yīng)包括保護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括： a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）開發(fā)并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。 三、基礎(chǔ)設(shè)施（ ） 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)提示了培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容有：培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)方案和方法；培訓(xùn)所需的資源；確定培 訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)；測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響等 6 項。其中 3)～ 10)項可視為標(biāo)準(zhǔn)推薦的培訓(xùn)內(nèi)容。 本條款給出對員工的教育培訓(xùn) 進行策劃進應(yīng)當(dāng)考慮的 10 個事項： ； ； ； ； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 22 ； ； ； ； ； 。 培訓(xùn)計劃應(yīng)包括： —— 培訓(xùn)目標(biāo)； —— 培訓(xùn)方案和方法； —— 培訓(xùn)所需的資源； —— 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； —— 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 為了支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)進行策劃時應(yīng)考慮： —— 人員的經(jīng)歷； —— 隱含的和明示的知識； —— 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； —— 策劃和改進的工具； —— 團隊的建設(shè)； —— 問題的解決辦法； —— 溝通的技能； —— 文化和社會習(xí)俗； —— 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。 教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào) 滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 （ ） 意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 本條款指出考慮人員能力需求的 5 個因素，以便 組織采取相應(yīng)措施。為此，管理者應(yīng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 對于人員參與在 GB/T19001 中未提出明確的要求， GB/T19004 給出的上述活動示例，充分體現(xiàn)“全員參與”的原則，其中有許多活動在我國多數(shù)組織里還未得到應(yīng)有的重視。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： —— 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進行職業(yè)策劃； —— 明確各自的職責(zé)和權(quán) 限； —— 確立個人和團隊的目標(biāo)，對過程性能進行控制并對結(jié)果進行評價； —— 促進其人員參與目標(biāo)的確立和決策； —— 對工作成績給予承認和獎勵； —— 促進開放式的雙向信息溝通； —— 對人員的需求進行連續(xù)地評審； —— 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； —— 確保團隊工作有效； —— 對建議和意見進行溝通； —— 對人員的滿意程度進行測量； —— 調(diào)查人員加入和離開組織的原因。 以上各項為最高管理者對資源識別和管理提供了具體的指導(dǎo)，例如一個好的創(chuàng)新機制和適宜于組織業(yè)績改進的組織結(jié)構(gòu)都可以成為組織的資源，同時，這些因素也能影響資源的合理配置。 （二）需考慮的事項（ ） 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮： —— 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； —— 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； —— 無形資源，如知識財產(chǎn)； —— 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術(shù)； —— 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； —— 培養(yǎng)組織 未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； —— 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； —— 對未來的資源需求進行策劃。 指出組織所必需的資源，包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，具體可有：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源等 6 個方面。 一、通用指南 （ ） （一）引言（ ） 引言 最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。冤魂它們列入管理評審輸出，是為了有助于組織增加市場份額、減少風(fēng)險、提高各相關(guān)方滿意程度以及為未來發(fā)展做好戰(zhàn)略策劃，也就是要提高管理評審的效率，為組織獲得更多的增值。評審輸出可包括： ； ； ； 、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn) 略和啟動情況； ； 。 評審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身進行評價，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。 GB/T19004 提出的管理評審輸入，在基本覆蓋 GB/