【正文】 的綱領(lǐng)性文件。現(xiàn)予正式發(fā)布。 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 簡介 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府是集團公司旗下高檔酒樓子品牌“鐘鼎樓”的第一家由國家認(rèn)證的AAAAA 級綠色飯店。酒店主營鐘鼎名菜、燕鮑翅參、金斧熱炒、山東海鮮、綠色時蔬等匯集八大菜系，獨具藍(lán)海特色的健康、營養(yǎng)、綠色食品；同時溶“鐘鳴鼎食”之餐飲文化于環(huán)境中。 藍(lán)海鐘鼎樓食府先后被中國飯店業(yè)協(xié)會授予 “中國綠色飯店（ AAAAA）” 。 地 址： 濟南市市中區(qū) 舜玉路 38 號 聯(lián)系人： 李志鳳 郵 編： 250000 電 話： 053182719999 傳 真： 053182700965 質(zhì)量手冊說明 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù) GB/T13391— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)， 與 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的實際情況相結(jié)合編制而成，包括： 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系的范圍， 餐飲服務(wù)的提供 ； 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； 質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 質(zhì)量手冊的編制、更改和分發(fā)，由總辦負(fù)責(zé)。“非受控”文本，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方能向外發(fā)放。 質(zhì)量手冊執(zhí)行過程中，各有關(guān)職能部門有權(quán)提出具體書面更改意見，經(jīng)審批采納后，由總辦更改，確保手冊統(tǒng)一有效。 建立書面的質(zhì)量管理體系文件，確保餐飲服務(wù)及管理的各項過程、影響餐飲服務(wù)提供的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。 XXX酒家 存在的外包過程 ,是部分重要設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)； 房屋維修、保養(yǎng)。 質(zhì)量手冊 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量手冊包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍，餐飲服務(wù)的提供。確保各有關(guān)場所使用的文件均為有效版本?！冻绦?文件》及其它質(zhì)量文件由主管部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； b)管理評審或其它需要時，對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)，得到明顯的識別； c)確保文件的收發(fā)和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d)確保文件在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件，確保外來文件得到識別； e)文件的發(fā)放、保存、回收得到有效控制，確保文件清晰、易于識別； f)對外來文件進(jìn)行收集、登記、保管、發(fā)放和使用控制，識別現(xiàn)行的修訂狀態(tài)，由總辦做適宜性的審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可使用； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用。 a)總辦是記錄的歸口部門，負(fù)責(zé)記錄的日常管理； b)記錄要統(tǒng)一編制，并經(jīng)會審、批準(zhǔn)； c)記錄的填寫要準(zhǔn)確、清楚、及時、完整； d)記錄的貯存、檢索、修訂應(yīng)得到 有效控制； e)當(dāng)合同有規(guī)定時，在商定期限內(nèi)，質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價和查閱，同時應(yīng)辦理借閱手續(xù)。 質(zhì)量方針 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量方針建立在八項質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，通過建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，完善監(jiān)督制約機制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求，預(yù)防和減少不合格發(fā)生；堅持改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高全體員工整體素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；以顧客為關(guān)注焦點，實現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。 注重細(xì)節(jié)，追求完美 —— 以顧客關(guān)注為焦點，做好細(xì)節(jié)工作，追求盡善盡美，滿足并超越 顧客的需求，達(dá)到顧客滿意。 XXX 酒家的質(zhì)量目標(biāo)，包括滿足餐飲服務(wù)和顧客要求的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃的目的 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程和資料，加以識別和策劃，并形成必要的文件。 酒店根據(jù)質(zhì)量管理體系實施過程的信息及餐飲服務(wù)提供和服務(wù)工作要求的信息，對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。 總經(jīng)理 a)全面負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b)負(fù)責(zé)提 供建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的證據(jù)； c)負(fù)責(zé)確 保顧客的要求得到確定并予以滿足； d)負(fù)責(zé)策劃質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)主持管理評審； e)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌 “ 與顧客接觸面 ” 上的質(zhì)量，確保與顧客之間有效聯(lián)絡(luò)，控制內(nèi)外、內(nèi) 內(nèi)之間的信息溝通活動； f)負(fù)責(zé)確 定并提供所需的資源，高度重視人力資源； g)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊； h)負(fù)責(zé)確定部門負(fù)責(zé)人的任職資格和酒店培訓(xùn)計劃的審批； i)主持全面業(yè)務(wù)工作 。 i) 貫徹執(zhí)行政府有關(guān)人事勞動管理政策和法規(guī)，結(jié)合酒店實際，制定酒店人事勞動政策； j) 負(fù)責(zé)人員的選擇和安排，編制相應(yīng)的崗位工作任職資格； k) 制訂酒店全年培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)組織 入店員工的崗前培訓(xùn)，協(xié)助各部門開展培訓(xùn)； l) 評估培訓(xùn)結(jié)果并負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)資料的歸檔管理； m) 負(fù)責(zé)酒店的標(biāo)識的適宜性和可追溯性； n) 完成酒店負(fù)責(zé)人交辦的其它工作任務(wù)。 C）工程組 a） 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 d) 研究和掌握市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，組織部門有關(guān)人員定期搜集競爭目標(biāo)的市場信息、經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作動向及其優(yōu)、缺點，結(jié)合本 酒店特點，提出揚長避短的有效改進(jìn)措施；匯集、整理和制定對外銷售政策，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交書面報告。 h) 定期召開營銷人員會議，聽取各業(yè)務(wù)職能崗位工作情況匯報，檢查各項工作要求的執(zhí)行情況，總結(jié)經(jīng)驗，制定下一步的工作計劃。 k) 提交酒店參 加重要銷售活動和國內(nèi)外旅游展銷活動的計劃實施方案，組織人員，準(zhǔn)備材料，參與市場營銷活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售結(jié)果提出分析，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。 膳食部 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 e) 組織制定本部門的糾正和預(yù)防措施，并保證有效執(zhí)行 。 i) 負(fù)責(zé)制定高檔、豪華宴會菜單，不斷研制開發(fā)新菜品。 內(nèi)部溝通目的 為保證內(nèi)部溝通工作有效進(jìn)行，使與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息能在 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 內(nèi)部得到及時有效的溝通，從而達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的目的。 b)會議溝通 總經(jīng)理辦公會議。 c)文件溝通 酒店可以用文件的形式，在酒店內(nèi)部傳達(dá)酒店的方針、政策精神，安排和布置工作，通報工作情況，表彰有關(guān)部門和人員，從而達(dá)到溝通的目的。如有特殊情況及時召開，確保質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審輸入 管理評 審的輸入包括以下方面信息： a)審核結(jié)果（內(nèi)審報告、外審報告）； b)顧客反饋（顧客意見）； c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性（抽查結(jié)果）； d)預(yù)防和糾正措施的狀況（預(yù)防和糾正措施分析報告）； e)以往管理評審的跟蹤措施（上次管理評審驗證匯報）； f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織機構(gòu)、法律法規(guī)變化）； g)改進(jìn)的建議。 評審結(jié)論，應(yīng)形成決議文件，并發(fā)放到有關(guān)責(zé)任人。具體資源提供包括：人力 資源，為餐飲服務(wù)提供配備必要的辦公設(shè)施、服務(wù)場所、交通工具和通訊設(shè)備，整潔、文明的工作和服務(wù)環(huán)境。 培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實施 a)每年底總辦根據(jù)各部門的培訓(xùn)申請及酒店發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn)計劃。 連同該員工學(xué)歷、資格證書及工作簡歷等相關(guān)資料，放入員工檔案內(nèi)保存。 人員安排及培訓(xùn)效果評估的詳細(xì)內(nèi)容見《人力資源控制程序》。 工作環(huán)境 酒店確定并由 綜合部 歸口管理，為實現(xiàn)餐飲服務(wù)提供所需的工作環(huán)境，以實現(xiàn)管理和服務(wù)的目標(biāo)。 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 酒店副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)策劃實現(xiàn)服務(wù)所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系，并重點考慮服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與酒店質(zhì)量管理體系的其他要求 (如管理職責(zé)、資源管理中的要求 )相一致，并且必須以適于酒店操作的方式形成文件。 顧客要求的評審應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，確保顧客的各項要求合理、明確，雙方協(xié)調(diào)一致，酒店有能力滿足。 當(dāng)服務(wù)要求變更時， 銷售 部要確保相關(guān)的文件得到修改。（需要有記錄） 顧客信息反饋和投訴 (服務(wù)后 ) 各部門接獲顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《不合格控制程序》或《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。 酒店對所有合格的供方進(jìn)行定期評價，采購 員 負(fù)責(zé)建立供方檔案。 b）采購人員的資格認(rèn)可或鑒定要求。 財務(wù)部 依據(jù)采購計劃，按照采購物資質(zhì)量要求進(jìn)行采購。 過程確認(rèn) 特殊過程設(shè)置原則：該崗位的服務(wù)質(zhì)量不能通過檢查完全驗證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能得知或在服務(wù)提供后才能顯露出來。 標(biāo)識和可追溯性 酒店對服務(wù)人員、場所、區(qū)域及物品，使用“工裝”、“指示牌”、“標(biāo)牌”標(biāo)識其種類、名稱、功能等，指明并易于識別不同的人員、場所、區(qū)域及物品。 顧客財產(chǎn) 酒店對顧客的財產(chǎn)，包括行李、錢財、資料、車輛、衣物等應(yīng)進(jìn)行合適的驗證或驗收，接收后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域。 產(chǎn)品防護 酒店對提供給顧客、顧客使用的所有物品，以及服務(wù)過程中涉及的物品，在提供給顧客的過程及儲存期間，要針對物品的特性進(jìn)行防護，包括對標(biāo)識、搬運、包裝、貯存、保 護的方法進(jìn)行控制，防止污染、變質(zhì)、損壞、燃燒、爆炸等現(xiàn)象發(fā)生。 使用監(jiān)測裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而 使其校準(zhǔn)失效。 總辦對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 銷售部、餐廳部 負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 內(nèi)部審核 審核計劃 a)為使酒店 ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行并不斷完善，每年年初，總辦負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審 核，以確定 濟南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量管理體系，是否符合 酒店所確定的安排，質(zhì)量管理體系的要求及 是否符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)最新版本的要求，判定體系是否得到有效的實施和保持以及必要的改善； b)計劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響。審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果，進(jìn)行檢查驗證。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系過程的實施和保持進(jìn)行監(jiān)視和測量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過內(nèi)部審核、管理評審對質(zhì)量管理體系的所有過程，進(jìn)行監(jiān)視； b)后續(xù)過程，對前導(dǎo)過程進(jìn)行監(jiān)視或測量； c)按職責(zé)分工，實施工作質(zhì)量檢查； d)過程有效性評價；