【正文】 員能得到文件。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。 ： 1)確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； 2)確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。 最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織： a) 確 定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。因此，組 織應(yīng)首先消除過程的失效，提高那些處于等級(jí) 1 水平的過程能力，并通過持續(xù)改進(jìn)逐步提高過程和體系的成熟水平，在不斷追求卓越業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，向著世界級(jí)質(zhì)量水平努力。并將過程方法的原則具體落實(shí)到組織的每個(gè)員工，使得每個(gè)員工都知道自己在過程擔(dān)負(fù)著三種角色，即：上個(gè)過程輸出 的接受者 —— 顧客（內(nèi)部）；本過程的責(zé)任者；下個(gè)過程輸入的提供者 —— 供方。 、改進(jìn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí) 鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)過程中的問題，包括過程的失效、障礙和潛在的問題，并能積極參與改進(jìn)活動(dòng)。 由于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)條款更充分體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通過對(duì)這些原則的充分吸納和運(yùn)用，不僅能有助于進(jìn)一步理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并有助于促進(jìn)組織的員工參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，更有助于營(yíng)造一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。即使是產(chǎn)品質(zhì)量，也不限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注組織的顧客和其他相關(guān)方所期望的所有的質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全和衛(wèi)生、可使用性、人體工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置等，因素 GB/T19004 追求的是廣義的質(zhì)量，這從標(biāo)準(zhǔn)的其他一些條款中也都能得到證實(shí)。這也可以從兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過程模式圖中得出明確的結(jié)論。 ，追求有效性和效率 GB/T19001 關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而 GB/T19004 則強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，這在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的“引言”和“范圍”中可以清楚地看出。 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的篇幅是 GB/T19001 的 3 倍，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)，不斷追求卓越。這種方法對(duì)于廣大獲證企業(yè)不說更具有現(xiàn)實(shí)意 義。 GB/T19004 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，尤其為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和效率以及有效性提供了指南。但 GB/T19004 不是GB/T19001 的實(shí)施指南。同時(shí)也反映出，質(zhì)量獎(jiǎng)模式在某些方面對(duì)于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的超越。由于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)提供的指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，因此，該標(biāo)準(zhǔn)的許多內(nèi)容與質(zhì)量獎(jiǎng)的要求在指導(dǎo)思想上十分接近，甚至完全一致，而這些原則也都不得是 TQM 的精髓或主要思想。 （三）是引導(dǎo)組織推進(jìn) TQM 的有效途徑 94 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“全面質(zhì)量管理（ TQM）”的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。 組織的員工將從以下方面受益?？紤]并滿足組織所有相關(guān)方的需求和期望，是 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注的重點(diǎn)?！? 每個(gè)組織存在的一個(gè)重要目的都是為了“實(shí)現(xiàn)、 保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力”。此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 1 20xx 版 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)介紹 第一節(jié) 概述 一、 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn)的作用 （一）指導(dǎo)組織為改進(jìn)業(yè)績(jī)開發(fā)更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系 在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的引言中明確了標(biāo)準(zhǔn)的目的和意圖：“與 GB/T19001 相比， GB/19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。 由于 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)是為產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對(duì)質(zhì)量管理體系的基本要求。 所有相關(guān)方從中受益，其中： 更好的工作條件；提高工作滿意度；改進(jìn)健康與安全條件；提高士氣；提高工作穩(wěn)定性。供方與合作者將從以下方面受益：保持穩(wěn)定 的關(guān)系；增加增值機(jī)會(huì)；增進(jìn)雙方的合作與理解。 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)雖未將 YQM 列入標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語之中，但對(duì) TQM 并未做出新的解釋。 如世界公認(rèn)的質(zhì)量獎(jiǎng)之一 —— 美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)有十一項(xiàng)核心價(jià)值觀和概念，包括： （ 1） 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； （ 2） 顧客驅(qū)動(dòng)卓越； （ 3） 組 織和人員學(xué)習(xí) （ 4） 評(píng)價(jià)員工和使用者； （ 5） 靈敏； （ 6） 關(guān)注未來 （ 7） 創(chuàng)新管理； （ 8） 用事實(shí)管理； （ 9） 公共責(zé)任與公民； （ 10） 關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值； （ 11） 系統(tǒng)透視方法。 由此可見，積極應(yīng)用和認(rèn)真實(shí)施 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)將能引導(dǎo)組織推 進(jìn)和深化 TQM。 （二）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的范圍和目的不同 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都在引言 中明確地闡述了不同的范圍和使用目的： GB/T19004 為那些希望超出 GB/T19001 的要求，尋求對(duì)組織業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 3 在 GB/T19004“范圍”中指出：本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001 要求的指南，以便于考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。標(biāo)準(zhǔn)在前言中明確指出：“ GB/T19001 旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增進(jìn)顧客滿意，而 GB/T19004 則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南”。指南對(duì)各個(gè)過程給出的提示，都是指導(dǎo)組織如何以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)。在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)達(dá) 80 多處。 通過以上分析可知， GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面超越了 GB/T19001，不過，這四個(gè)方面是相互作用的，具有密切的內(nèi)在聯(lián)系，最終目的 在于追求組織的卓越業(yè)績(jī)。 一個(gè)組織能否最終獲得成功，取決于它能否使組織的所有相關(guān)方都獲益。為此，組織應(yīng)當(dāng)向員工提供必要的培訓(xùn)和授予相應(yīng)的權(quán)限，使員工掌握發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)的技 能和方法。強(qiáng)化員工在過程中的作用，有助于提高過程的有效性和效率。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、體系和過程的管理（ ） 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對(duì)其進(jìn)行管理。 建立一個(gè)以顧客為中心的組織所需開展的活動(dòng)可包括： —— 確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過程； —— 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； —— 使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。 2. 建立一個(gè)以顧客為中心的組織所需開展的活動(dòng)可包括： 1)確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過程； 2)連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 3)引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 4)使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 在 GB/T19001 中，與本條款對(duì)應(yīng)的“文件要求”（ ）中，通過 4 個(gè)分條款提出要求，即：“總則”（ ），“質(zhì)量手冊(cè)”（ ） ，“文件控制” ()和“記錄控制” ()。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 20xx 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，并分別在 GB/T19000 的引言 和 GB/T19004 的 中對(duì)八項(xiàng)管理原則做了闡述?？梢?，各個(gè)組織的 最高管理者對(duì)于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的學(xué)習(xí)和理解是必不可少的。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 9 第四節(jié) 管理職責(zé) 一、通用指南（ ） （一）引言（ ） 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。 這種方法包括： —— 財(cái)務(wù)測(cè)量； —— 整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量； —— 外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估； —— 對(duì)顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)價(jià)； —— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)價(jià)； —— 對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功 因素的測(cè)量。 ： 1)財(cái)務(wù)測(cè)量； 2)整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量； 3)外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 4)對(duì)顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)價(jià)； 5)對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn) 品性能的感受的評(píng)價(jià)； 6)對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 由于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。 管理者應(yīng)考慮： —— 確保對(duì)過程的順序和 相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； —— 對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； —— 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； —— 確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； —— 對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)； —— 相關(guān)方的需求和期望。 以上考慮事項(xiàng)在 GB/T19001 的 中未涉及，但部分內(nèi)容在 有要求。 本條款指明了每個(gè)組織都有的五個(gè)相關(guān)方及相關(guān)方的具體對(duì)象： ； ； （ 或 ）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）； ； ， 即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)； —— 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責(zé)任； —— 環(huán)境影響。 組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。 本條款提出了組織為理解和滿足相關(guān)方的需求和期望應(yīng)當(dāng)開展的 4 項(xiàng)活動(dòng)，以及給出為滿足五個(gè)相關(guān)方的不同需求和期望所需開展的活動(dòng)。 1)顧客和最終使用者 a. 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； b. 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； c. 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； d. 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 3)所有者和投資者 識(shí)別所有者和投資者對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的需求和期望，并對(duì)如何滿足這些需求和期望做出規(guī)定。管理者還應(yīng)考慮： —— 遵循職業(yè) 道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； —— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 GB/T19004 從確保所有相關(guān)方特別是社會(huì)和社區(qū)的利益出發(fā)，更強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)要求，甚至包括未列入條文的道德規(guī)范等。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)： —— 與最高管理者對(duì)組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 上述事項(xiàng)主要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮到組織的所有相關(guān)方的需求和期望以及他們的潛在貢獻(xiàn)。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo) 。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。 （二）質(zhì)量策劃（ ） 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系 統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。 以上指南性內(nèi)容是 GB/T19001 未涉及的，它為組織提供了高效和有效開展質(zhì)量策劃的指導(dǎo)。 本條款從全員參與的原則出發(fā)，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。 （三）內(nèi)部溝通（ ） 5. 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。 本條款示例了 5 項(xiàng)內(nèi)部溝通活動(dòng)，包括： ； ，如成績(jī)表彰會(huì)； 、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ，如電子郵件和網(wǎng)址； 。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。評(píng)審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T19004 提出的管理評(píng)審輸入，在基本覆蓋 GB/T19001 的基礎(chǔ)上有很多的擴(kuò)展，除了此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 將“顧客反饋”擴(kuò)展為“相關(guān)方滿意程度”的反饋，以及將“審核結(jié)果”擴(kuò)展到“包括自我評(píng)定結(jié)果”之外，上述條款中 1 12 項(xiàng)均屬于為改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)而超越了GB/T19001 要求的內(nèi)容。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。評(píng)審輸出可包括： ； ； ； 、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn) 略和啟動(dòng)情況； ； 。 一、通用指南 （ ） （一）引言（ ） 引言 最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。