【正文】 二、與相關(guān)方有關(guān)的過程（ ） 與相關(guān)方有關(guān)的過程 管理者應(yīng)確保組織對與其顧客和其他相關(guān)方相互認(rèn)可的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。是 GB/T19001 與 GB/T19004 這一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)在編號上不完全一致的為數(shù)不多的條款之一。 組織應(yīng)記錄和溝通任何影響產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾 正措施或組織的業(yè)績改進(jìn)提供信息。 以上條款是 GB/T19004 對如何運(yùn)用過程方法提供的充分而細(xì)致的指南，其內(nèi)容明顯超越了 GB/T19001 與 GB/T19004 在各自的引言 中 對“過程方法”的相似的描述。這種評價(jià)應(yīng)確定在提高過程的有效 性和效率方面必須采取的糾正措施、預(yù)防措施和可能的改進(jìn)。 、輸出和評審（ ） 過程的輸入、輸出和評審 過程方法應(yīng)確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，從而為表述輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。 （三）過程的管理（ ） （ ） 總則 管理者應(yīng) 識別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于： —— 對過程重要特征的識別和溝通； —— 過程操作的培訓(xùn)； —— 在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識和經(jīng)驗(yàn)； —— 過程的測量和審核； —— 過程的分析、評審和改進(jìn)。 標(biāo)準(zhǔn)在這里提出了產(chǎn)品的“實(shí)現(xiàn)過程”和“支持過程”這兩種過程。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 26 第六節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 一、通用指南（ ） GB/T19001 的 “實(shí)現(xiàn)過程的策劃”是對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)確定的內(nèi)容提出的要求，其下面沒有分條款。 管理者應(yīng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。并指出通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得以下 8 種增值機(jī)會： ； 上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費(fèi)用的損失； ； ，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； ； ，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程； ； 。 上述因素除了能滿足 GB/T19001 要求的“為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”之外，更突出考慮了工作環(huán)境對員工的能動性和滿意程度，以及對社會等相關(guān)方的影響。 不能控制的自 然界現(xiàn)象會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。 考慮上述事項(xiàng)有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，也能有助于人員的發(fā)展。 通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。 為有助于組織實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)提示了鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的 12 項(xiàng)活動： ，并進(jìn)行職業(yè)策劃； ； 的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)； ； ； ； ； ； ； ； ； 。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 為了提高效率，其它的輸出可包括： —— 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； —— 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； —— 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價(jià)； —— 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動情況； —— 針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； —— 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 本條款強(qiáng)調(diào)管理評審要為組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過評審對過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程）的業(yè)績進(jìn)行控制。 以上示例在 GB/T19001 中顯然未涉及，但上述用于內(nèi)部溝通的活動對于組織實(shí)施GB/T19001 的 條要求，同樣有指導(dǎo)作用。 （二）管理者代表（ ） 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。 本條款給出了有效和高效的質(zhì)量策劃過程的輸入和輸出的具體內(nèi)容。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評審并在必要時(shí)予以修訂。 ： 1)與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 2)使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； 3)表明最高管理者對 質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； 4)在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對質(zhì)量的承諾； 5)包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； 6)以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 三、質(zhì)量方針（ ） 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 4)供方和合作者 在供方和合作者建立合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)開展的活動： a. 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； b. 對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚 一致的理解； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 13 c. 對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； d. 建立確保持續(xù)合作機(jī)會的目標(biāo)。 ，都是必不可少的，其最終目的在于為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 12 組織應(yīng)識 別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。而 GB/T19004則從關(guān)注過程的有效和高效出發(fā)，在內(nèi)容上有擴(kuò)展，如 4)、 8)項(xiàng)對風(fēng)險(xiǎn)的識別 和管理，考慮相關(guān)方的需求和期望。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。 本條款還指出：組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。 本條款給出了為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮到的 6 個(gè)事項(xiàng)，以及對文件的制定、使用和控制進(jìn)行評 價(jià)的 7 條準(zhǔn)則。 這些活動的核心在于強(qiáng)調(diào)有效和高效地應(yīng)用過程方法，并通過對過 程的持續(xù)改進(jìn)達(dá)到顧客和其他相關(guān)方滿意。實(shí)施并保持一個(gè)通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，創(chuàng)新意識的樹立，能有助于提高業(yè)績改進(jìn)的水平。可以認(rèn)為：追求有效性和效率，是改進(jìn)組織總體業(yè)績的途徑；確保所有相關(guān)方獲益，是改進(jìn)組織總體業(yè)績的前提；追求廣義的質(zhì)量，是組織改進(jìn)總體業(yè)績的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)全文提到質(zhì)量管理體系或過程的有效性和效率，以及如何確保體系和過程以高效和有效的方式運(yùn)作、實(shí)施和改進(jìn)等多達(dá) 90 多處 。與 GB/T19001 相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 GB/T19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的，在滿足顧客要求方面， GB/T19001 所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 評審標(biāo)準(zhǔn)中 7 個(gè)大項(xiàng)的標(biāo)題分別為：領(lǐng)導(dǎo)作用；戰(zhàn)略策劃；關(guān)注顧客與市場；信息和分析；關(guān)注人力資源；過程管理；經(jīng)營結(jié)果。 顧客的用戶將從接受的產(chǎn)品中受益，如：產(chǎn)品符合要求；可信賴和可靠；需要時(shí)可獲得；可維護(hù)。除了有效性，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率。 （二）通過運(yùn)用 GB/T19004 將使組織的所有相關(guān)方都能從中獲益 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出組織的目的之一是：“識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所 有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭效益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)”。所有者和投資者將從以下方面受益：增加投資回報(bào)；改善組織的運(yùn)行效果；提高市場份額；增加利潤。 修改后的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵上的最大改進(jìn)之一是與 TQM 有更多的兼容，反映質(zhì)量獎(jiǎng)的此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 2 核心價(jià)值和概念在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中有很多體現(xiàn)。采用相似結(jié)構(gòu)的目的是為了使兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，且易于使用。 標(biāo)準(zhǔn)在這里為組織提供了一種可以先按 GB/T19001 建立一個(gè)基本要求的質(zhì)量管理體系，再在此基礎(chǔ)上實(shí)施 GB/T19004 的方式，以改進(jìn)組織的總體業(yè)績。 GB/T19001更多的是強(qiáng)調(diào)“符合要求”、“產(chǎn)品符合要求”或“質(zhì)量管理體系的符合性”。而 GB/T19004 關(guān)注的則是組織的總體業(yè)績，包括收入和市場份額、成本和周轉(zhuǎn)期等。 以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣 在開展任何活動完成任何工作時(shí)，都要考慮到有效性和效率的問題，既要確保其符合策劃的要求，又要節(jié)約資源的投入，堅(jiān)持“做正確的事和正確的做事”的原則，養(yǎng)成“第一次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習(xí)慣，以確保用有效和高效的方式管理和改進(jìn)體系及其過程，使組織和所有相關(guān)方都獲益。 自我評價(jià)劃分的 5 個(gè)等級，實(shí)際是從無序狀態(tài)水平（等級 1）到世界級質(zhì)量水平（等級 5）。 本條款指導(dǎo)最高管理者在建立一個(gè)以顧客為中心的組織時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用的方式以及所需開展的活動。 管理者應(yīng)針對下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價(jià)： —— 功能性（如處理速度）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7 —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； —— 文件體系的水平對比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。而本標(biāo)準(zhǔn)則是對于文件在提高體系和過程的有效性和效率方面給予綜合性的指導(dǎo)，未單獨(dú)列出條款，但是，從組織的有效性和效率出發(fā)，提出對文件評價(jià)的準(zhǔn)則是 GB/T19001 未涉及的。在 GB/T19004 中指出：“本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)”。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動： —— 確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； —— 通過實(shí)例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通； —— 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效 性和效率方面的反饋； —— 確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程； —— 確定影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； —— 營造鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實(shí)其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵(lì)參與； —— 將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； —— 為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的 框架并予以溝通； 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 ： 1)除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望； 2)宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵(lì)參與； 3)將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； 4)為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更； 5)確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個(gè)組織溝通這些要求； —— 注重過 程改進(jìn)，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保 持續(xù)合作機(jī)會的目標(biāo)。 2)組織的員工 識別員工在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。同時(shí)對管理者提出應(yīng)當(dāng)考慮的 3 項(xiàng)責(zé)任： ，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ； 。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 本條款給出最高管理者在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 6 個(gè)事 項(xiàng)，以及對質(zhì)量方針的 6 條要求。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： —— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評價(jià)結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會； —— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定的顧客 和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評估； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評估； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評估； —— 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 已識別的改進(jìn)機(jī)會； —— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評估和減輕的數(shù)據(jù)。 五、職責(zé)、僅限與溝通 () （一）職責(zé)和權(quán)限（ ） 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。評審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有力的工具。冤魂它們列入管理評審輸出，是為了有助于組織增加市場份額、減少風(fēng)險(xiǎn)、提高各相關(guān)方滿意程度以及為未來發(fā)展做好戰(zhàn)略策劃，