【正文】 004 標準的各個條款更充分體現了八項質量管理原則，通過對這些原則的充分吸納和運用，不僅能有助于進一步理解標準的內涵，并有助于促進組織的員工參與實現組織目標，更有助于營造一個持續(xù)改進的良好氛圍。并將過程方法的原則具體落實到組織的每個員工，使得每個員工都知道自己在過程擔負著三種角色，即：上個過程輸出 的接受者 —— 顧客（內部）；本過程的責任者；下個過程輸入的提供者 —— 供方。 最高管理者應通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： a) 確 定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數據。 文件的性質和范圍應滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關方的需求和期望，并應與組織相適應。 ，對文件的制定、使用和控制進行評價的準則： 1)功能性（如處理速度）； 2)便于使用； 3)所需的資源； 4)方針和目標； 5)與管理知識相關的當前和將來的要求； 6)文件體系的水平對比； 7)組織的顧客、供方和其 他相關方所使用的接口。 組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價 值和增加穩(wěn)定性。 在 GB/T19001 中則沒有專門條款與本條款相對應，不過在該標準的引言 中明確指出：“本標準的制定已經考慮了 GB/T19000 和 GB/T19004 中所闡述的質量管理原則”，反映出兩個標準在程度上的差別。 ，最高管理者在建立和保持質量管理體系時應當考慮以下活動： 1)確立符合組織目的的藍圖、方針和戰(zhàn)略目標； 2)通過實例引導組織，促進其人員間的相互信任； 3)就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； 4)參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產品； 5)直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋； 6)確定能為組織帶來增值的產品的實現過程； 7)確定影響產品實現過程有效性和效率的支持過程； 8)營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； 9)提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現所必須的結構和資源。管理者還應分析過程（包括產品的實現和支持過程）的相互作用并使其達到最佳。組織的相關方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織的人員； —— 所有者和 （ 或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）； —— 供方和合作者； —— 社會 ， 即受組織或其產品影響的團體和公眾。 組織應對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其它結果作出規(guī)定。 ，標準給出的下述提示對各個組織如何通過滿足相關方的需求和期望，從而達到使所有相關方滿意，具有十分積極的指導意義。 （三）法律法規(guī)要求（ ） 法律法規(guī)要求 管理者應確保組織具有與其產品、過程和活動相適應的法律法規(guī)要求方面的知識，并應將這些要求作為質量管理體系的要素之一。 在制定質量方針時，最高管理者應考慮： —— 為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； —— 預期或期望的顧客滿意程度； —— 組織人員的發(fā)展； —— 其他相關方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻。 四、策劃 () （一）質量目標（ ） 質量目標 組織的戰(zhàn)略策劃和質量方針為確立質量目標提供了框架。 考慮上述因素對于組織確定質量目標的項目類別和目標值的水平會有直接幫助。 ： 1)組織所需的技能和知識； 2)實施過程改進計劃的職責和權限； 3)所需的資源，如資金 和基礎設施； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 16 4)評價組織業(yè)績改進成果的指標； 5)改進的需求，包括方法和工具的改進需求； 6)文件的需求，包括記錄的需求。 本條款強調管理者代表要使質量管理體系有效和高效地運 行并得到改進，并將 GB/T19001“外部聯絡”職責擴展為“與顧客和其他相關方進行溝通”。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 五、管理評審 () （一）總則（ ） 總則 最高管理者應開展管理評審活動，使其不僅限于對質量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織范圍內對體系效率進行評價的過程。 本條款給出管理評審的輸入內容共 13 項，包括： ； ； ； ，甚至可能是他們提出的觀點； ，如技術 、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ； ； ； ； ； ； ； ，如，財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。 本條款給出管理評審的輸出內容共 6 項，并提出對管理評審過程自身的評價。其中，后 4 個資源是 GB/T19001 未涉及的，這是由于 GB/T19004 超越了符合性要求，為追求卓越業(yè)績而擴展了對資源管理的范圍。 （二） 能力、意識和培訓（ ） （ ） 能力 管理者應確保達到使組織有效和高效運行所需的能力。教育和培訓也應包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 在上述策劃的基礎上，組織可做出相應的培訓計劃。 當組織需要確定有效和高效地實現產品所需的基礎設施時，標準提示組織應當考慮的過程活動有以下 4 項： 、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎設施； ，以確?；A設施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應根據每個基礎設施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； ，對基礎設施進行評價； 因基礎設施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。為了對信息進行管理，組織應： —— 識別信息的需求； —— 識別并獲得內部和外部的信息來源； —— 將信息轉換為能為組織使用的知識； —— 利用數據、信 息和知識來確定并實現組織的戰(zhàn)略和目標； —— 確保適宜的安全性和保密性； —— 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結果產生重要的正面或負面影響。 提高質量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結果產生積極影響，如： a）在組織內部，減少過程和產品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 25 的代價。 （一）引言（ ） 引言 最高管理者應確保產品的實現和支持過程以及相關的過程網絡有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關方的能力。 （二）需考慮的事項（ ） 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。 推動組織業(yè)績的持續(xù)改進應注重提高過程的有效性和效率，并應將此作為獲取有益結果的手段。 組織應對包括下述內容的運作計劃作出規(guī)定，以便對過程進行管理： —— 輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； —— 過程中的活動； —— 過程和產品的驗證和確認； —— 過程的分析，包括可信性； —— 風險的識別、評估和減輕； —— 糾正和預防措施； —— 過程改進的機會和措施； —— 對過程和產品更改的控制。 組織可與受影響的內外各方共同協商解決含糊或矛盾的輸入要求。 組織的管理者應對過程業(yè)績進行定期評審，以確保過程與運行計劃相一致。確認活動可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關方參與的評審。 組織應在任何相關的更改后，對以產品形式存在的輸出進行確認，從而確保更改達到了預期結果。產品確認考慮的事項應當包括：質量方針和目標；設備的能力或鑒定；產品的生產條件；產品的使用或應用；產品的處置；產品的壽命周期；產品對環(huán)境的影響；使用自然資源（包括材料和能源）所產生的影響。這些過程應包括對相關信息的識別和評審，并應使顧客和其他相關方積極參與。 影響，評價的結果應當用來確定并實施預防措施。風險評估的工具可包括： —— 故障模式和影響分析； —— 故障樹分析； —— 關聯圖； —— 模擬技術； —— 可靠性預計。 組織應實施有效和高效地控制更改的過程，以確保產品或過程的更改對組織有利并能滿足相關方的需求和期望。 ，且輸出應根據輸入要求和驗收準則予以記錄和評價。 已對照輸入要求和驗收準則加以驗證的過程輸出應考慮顧客和其他相關方的需求和期望。 標準還對支持過程給出了示例，如：信息的管理；人員的培訓；與財務有關的活動；基礎設施的維護和服務的保持；工業(yè)安全和防護設備的使用；營銷。 標準還提示組織，應當對其人員在過程中所起的作用進行評價，這種評價的意義在于： ； ； ； ； 。附錄 B 描述了“持續(xù)改進的過程”，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進行持續(xù)改進時所需采取的措施。 過程的相互關系可能是復雜的，它們將形成一個過程網絡。標準指出財務資源管理包括：確定財務資源需求和確定財務資源來源；以及對財務資源的控制。 八、財務資源（ ） 財務資源 資源管理應包括確定財務資源需求和確定財務資源來源的活動。組織通過處理好與供方和合作者的關系，可獲得各種增值機會，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數量； —— 在雙方組織的合適層次上進行雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失； —— 在確認供方的過程能力方面與其合作； —— 對供方交付合格產品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證 ； —— 鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其它聯合改進的啟動； —— 讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產品的實現和交付過程； —— 讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； —— 對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。 為提高組織的業(yè)績，每個組織都應當營造適宜的工作環(huán)境。這些基礎設施包括工廠、車間、工具和設備、支持性服務、信息和通 訊技術以及運輸設施等。 管理者應按照期望和對組織有效性和效率的影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。這些因素是： ； ； 、工具和設備的變化； ； 。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 20 二、人員（ ） （一）人員的參與（ ） 人員的參與 管理者應通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質量管理體系）的有效性和效率。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 19 第五節(jié) 資源管理 本節(jié)介紹的是 GB/T19004 第 6 章超越 GB/T19001 第 6 章的主要內容。評審計劃應有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數據。評審過程的輸入應導致超越質量 管理體系有效性和效率的輸出。 溝通活動可包括： —— 在工作區(qū)域內由管理者引導的溝通； —— 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； —— 布告欄、內部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網址； —— 員工的調查表和建議書。 組織的所有員工都應被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為 質量目標的實現作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 組織的質量策劃的輸出應根據以下方面來確定所需的產品的實現和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實施過程改進計劃的職責和權限； —— 所需的資源，如資金和基礎設施； —— 評價組織業(yè)績改進成果的指標； —— 改進的需求，包括方法和工具的改進需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 質量目標應以組織的人員都能對其實現作出貢獻的方式加以溝通。 ，應考慮： 1)為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； 2)預期或期望的顧客滿意程度； 3)組織人員的發(fā)展； 4)其他相關方的需求和期望； 5)超出 GB/T19001 要求所需的資源； 6)供方和合作者的潛在貢獻。 GB/T19000 對于法律法規(guī)要求沒有單獨的條款，但在“管理承諾” ()、“與產品有關的要求的確定” ()等條款中有涉及。對員工需求的關心有助于在最大程度上調動他們的參與意識和能動性。 在考慮與社會的關系時，組織應： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產生的實際影響及潛在影響。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 針對顧客和最終使用者來確定產品的關鍵特性； —— 確定并評價組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 ，并分析和優(yōu)化過程的相互作用，本條款對管理者提示以下考慮事項： 1)確保對過程的順序和相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結果； 2)確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； 3)對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證