【正文】 的責(zé)任； —— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； —— 識(shí)別適用的法律法規(guī)要求； —— 識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 GB/T19000 對(duì)于法律法規(guī)要求沒(méi)有單獨(dú)的條款，但在“管理承諾” ()、“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定” ()等條款中有涉及。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)?質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量 管理體系有效性和效率的輸出。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 19 第五節(jié) 資源管理 本節(jié)介紹的是 GB/T19004 第 6 章超越 GB/T19001 第 6 章的主要內(nèi)容。這些因素是： ； ； 、工具和設(shè)備的變化； ； 。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車(chē)間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通 訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。組織通過(guò)處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失； —— 在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作； —— 對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證 ； —— 鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； —— 讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程； —— 讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)； —— 對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。標(biāo)準(zhǔn)指出財(cái)務(wù)資源管理包括：確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來(lái)源；以及對(duì)財(cái)務(wù)資源的控制。附錄 B 描述了“持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程”，它有助于組織確定對(duì)過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。 標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)支持過(guò)程給出了示例，如：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和防護(hù)設(shè)備的使用；營(yíng)銷。 ，且輸出應(yīng)根據(jù)輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則予以記錄和評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具可包括： —— 故障模式和影響分析； —— 故障樹(shù)分析； —— 關(guān)聯(lián)圖； —— 模擬技術(shù)； —— 可靠性預(yù)計(jì)。這些過(guò)程應(yīng)包括對(duì)相關(guān)信息的識(shí)別和評(píng)審，并應(yīng)使顧客和其他相關(guān)方積極參與。 組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)果。 組織的管理者應(yīng)對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)審，以確保過(guò)程與運(yùn)行計(jì)劃相一致。 組織應(yīng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理： —— 輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； —— 過(guò)程中的活動(dòng)； —— 過(guò)程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)； —— 過(guò)程的分析，包括可信性； —— 風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和減輕； —— 糾正和預(yù)防措施； —— 過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施； —— 對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品更改的控制。 （二）需考慮的事項(xiàng)（ ） 需考慮的事項(xiàng) 將過(guò)程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過(guò)程的輸入。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a）在組織內(nèi)部，減少過(guò)程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 25 的代價(jià)。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)： —— 識(shí)別信息的需求； —— 識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源； —— 將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識(shí)； —— 利用數(shù)據(jù)、信 息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； —— 確保適宜的安全性和保密性； —— 評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。 在上述策劃的基礎(chǔ)上，組織可做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 （二） 能力、意識(shí)和培訓(xùn)（ ） （ ） 能力 管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。 本條款給出管理評(píng)審的輸出內(nèi)容共 6 項(xiàng)，并提出對(duì)管理評(píng)審過(guò)程自身的評(píng)價(jià)。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 五、管理評(píng)審 () （一）總則（ ） 總則 最高管理者應(yīng)開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。 ： 1)組織所需的技能和知識(shí)； 2)實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； 3)所需的資源，如資金 和基礎(chǔ)設(shè)施； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 16 4)評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； 5)改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； 6)文件的需求，包括記錄的需求。 四、策劃 () （一）質(zhì)量目標(biāo)（ ） 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 （三）法律法規(guī)要求（ ） 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。 組織應(yīng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。管理者還應(yīng)分析過(guò)程（包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。 在 GB/T19001 中則沒(méi)有專門(mén)條款與本條款相對(duì)應(yīng)，不過(guò)在該標(biāo)準(zhǔn)的引言 中明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了 GB/T19000 和 GB/T19004 中所闡述的質(zhì)量管理原則”，反映出兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在程度上的差別。 ，對(duì)文件的制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則： 1)功能性（如處理速度）； 2)便于使用； 3)所需的資源； 4)方針和目標(biāo)； 5)與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和將來(lái)的要求； 6)文件體系的水平對(duì)比； 7)組織的顧客、供方和其 他相關(guān)方所使用的接口。 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織： a) 確 定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； b) 確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。 由于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)條款更充分體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通過(guò)對(duì)這些原則的充分吸納和運(yùn)用，不僅能有助于進(jìn)一步理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并有助于促進(jìn)組織的員工參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，更有助于營(yíng)造一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的篇幅是 GB/T19001 的 3 倍，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)，不斷追求卓越。同時(shí)也反映出，質(zhì)量獎(jiǎng)模式在某些方面對(duì)于 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的超越。組織的員工將從以下方面受益。 由于 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)是為產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對(duì)質(zhì)量管理體系的基本要求。 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)雖未將 YQM 列入標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)之中，但對(duì) TQM 并未做出新的解釋。 GB/T19004 為那些希望超出 GB/T19001 的要求，尋求對(duì)組織業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。在 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)達(dá) 80 多處。強(qiáng)化員工在過(guò)程中的作用，有助于提高過(guò)程的有效性和效率。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 20xx 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，并分別在 GB/T19000 的引言 和 GB/T19004 的 中對(duì)八項(xiàng)管理原則做了闡述。 ： 1)財(cái)務(wù)測(cè)量； 2)整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量； 3)外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 4)對(duì)顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)價(jià)； 5)對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn) 品性能的感受的評(píng)價(jià)； 6)對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 本條款指明了每個(gè)組織都有的五個(gè)相關(guān)方及相關(guān)方的具體對(duì)象： ； ； （ 或 ）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門(mén)，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）； ； ， 即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 1)顧客和最終使用者 a. 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； b. 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； c. 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； d. 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)： —— 與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 （二）質(zhì)量策劃（ ） 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 （三）內(nèi)部溝通（ ） 5. 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。 GB/T19004 提出的管理評(píng)審輸入，在基本覆蓋 GB/T19001 的基礎(chǔ)上有很多的擴(kuò)展，除了此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 將“顧客反饋”擴(kuò)展為“相關(guān)方滿意程度”的反饋，以及將“審核結(jié)果”擴(kuò)展到“包括自我評(píng)定結(jié)果”之外，上述條款中 1 12 項(xiàng)均屬于為改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)而超越了GB/T19001 要求的內(nèi)容。 （二）需考慮的事項(xiàng)（ ） 需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)對(duì)資源作如下考慮： —— 針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； —— 有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； —— 無(wú)形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； —— 鼓勵(lì)開(kāi)展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術(shù)； —— 通過(guò)注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的能力； —— 培養(yǎng)組織 未來(lái)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； —— 自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響； —— 對(duì)未來(lái)的資源需求進(jìn)行策劃。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)考慮： —— 人員的經(jīng)歷； —— 隱含的和明示的知識(shí)； —— 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； —— 策劃和改進(jìn)的工具； —— 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； —— 問(wèn)題的解決辦法； —— 溝通的技能； —— 文化和社會(huì)習(xí)俗； —— 市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。 以上提示有助于組織既能從經(jīng)濟(jì)性的角度配置和管理基礎(chǔ)設(shè)施，又能充分考慮到相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)和利益，超出了 GB/T19001 要求的“為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”。組織應(yīng)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)?duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面影響減至最小。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過(guò)程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。更有效且效率更高的過(guò)程可通過(guò)諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費(fèi)的減少等可測(cè)量的結(jié)果來(lái)體現(xiàn)。由未得到充分評(píng)價(jià)的活動(dòng)導(dǎo)出的輸入則應(yīng)通過(guò)隨后的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 需考慮的事項(xiàng)應(yīng)包括： —— 質(zhì)量方針和目標(biāo)； —— 設(shè)備的能力或鑒定； —— 產(chǎn)品的生產(chǎn)條件； —— 產(chǎn)品的使用或應(yīng)用； —— 產(chǎn)品的處置； —— 產(chǎn)品的壽命周期； —— 產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響； —— 使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的影響。從上述事項(xiàng)可看出，在 GB/T19004 中對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn) 并不限于對(duì)產(chǎn)品本身的性能質(zhì)量，而是包括 了涉及顧客以外的其他相關(guān)方所關(guān)注的與產(chǎn)品有關(guān)的因素，是對(duì)產(chǎn)品的廣義質(zhì)量的確認(rèn)。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 30 、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和控制，并在過(guò)程的相關(guān)更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)。組織尤其應(yīng)注意具有以下特點(diǎn)的過(guò)程的確認(rèn)，： —— 具有高價(jià)值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品； —— 僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足； —— 不可重復(fù)的過(guò)程； —— 無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。 需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括： —— 人員的能力； —— 文件； —— 設(shè)備的能力和監(jiān)視； —— 健康、安全和工作環(huán)境。并著重強(qiáng)調(diào)了文件在過(guò)程管理中的 5 個(gè)方面作用： ； ； 經(jīng)驗(yàn)； ； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 27 、評(píng)審和改進(jìn)。管理者應(yīng)對(duì)所要求的過(guò)程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)指出組織應(yīng)當(dāng)考慮影響其業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性，并提示組織的管理者應(yīng)當(dāng)制定確保獲得自然資源，以及預(yù)防或減少給組織業(yè)績(jī)帶來(lái)負(fù)面影響的計(jì)劃。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮： —— 發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)； —— 安全規(guī)則和指 南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； —— 人體工效學(xué)； —— 工作場(chǎng)所的位置； —— 與社會(huì)的相互影響； —— 便于組