【正文】 組織業(yè)績改進的過程； 2)連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 3)引導組織進行持續(xù)改進； 4)使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。 這些活動的核心在于強調(diào)有效和高效地應(yīng)用過程方法，并通過對過 程的持續(xù)改進達到顧客和其他相關(guān)方滿意。 二、文件（ ） 文件 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)考慮： —— 顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的規(guī)定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部 信息來源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)針對下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價： —— 功能性（如處理速度）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7 —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標； —— 與管理知識相關(guān)的當前和將來的要求； —— 文件體系的水平對比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 本條款給出了為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當考慮到的 6 個事項，以及對文件的制定、使用和控制進行評 價的 7 條準則。 ，管理者應(yīng)考慮： 1)顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； 2)采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； 3)相關(guān)的法律法規(guī)要求； 4)組織的規(guī)定； 5)與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； 6)與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 ，對文件的制定、使用和控制進行評價的準則： 1)功能性（如處理速度）； 2)便于使用； 3)所需的資源； 4)方針和目標； 5)與管理知識相關(guān)的當前和將來的要求； 6)文件體系的水平對比； 7)組織的顧客、供方和其 他相關(guān)方所使用的接口。 在 GB/T19001 中，與本條款對應(yīng)的“文件要求”（ ）中，通過 4 個分條款提出要求，即：“總則”（ ），“質(zhì)量手冊”（ ） ，“文件控制” ()和“記錄控制” ()。這是由于 GB/T19001 主要用于向顧客提供信任，因此，對幾種證實性文件的要求界定得十分明確。而本標準則是對于文件在提高體系和過程的有效性和效率方面給予綜合性的指導，未單獨列出條款，但是，從組織的有效性和效率出發(fā)，提出對文件評價的準則是 GB/T19001 未涉及的。 三、質(zhì)量管理原則的應(yīng) 用（ ） 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進。這些質(zhì)量管理原則已納入本標準，它們是： a) 以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； b) 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者負責將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 8 部環(huán)境； c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； d) 過程方法 當將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達到預(yù)期結(jié)果； e) 管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標的有效性和效率； f) 持續(xù)改進 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的永恒目標； g) 基于事實的決策方法 有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析； h) 互利的供方關(guān)系 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。 組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價 值和增加穩(wěn)定性。 20xx 版 GB/T19000 族標準以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，并分別在 GB/T19000 的引言 和 GB/T19004 的 中對八項管理原則做了闡述。不過，在 GB/T19001 中是為了明確新版標準所遵循的理論基礎(chǔ)，在 GB/T19004 中則進一步強調(diào)了八項質(zhì)量管理原則對于組織業(yè)績改進所具有的重要指導意義。在 GB/T19004 中指出：“本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)”。標準特別強調(diào)：“這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進工作”?？梢?，各個組織的 最高管理者對于八項質(zhì)量管理原則的學習和理解是必不可少的。 本條款還指出：組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。因此，組織在實施 GB/T19004 標準時，應(yīng)當從有關(guān)的質(zhì)量管理原則出發(fā)，深入理解各個條款的作用及其內(nèi)涵。 在 GB/T19001 中則沒有專門條款與本條款相對應(yīng)，不過在該標準的引言 中明確指出：“本標準的制定已經(jīng)考慮了 GB/T19000 和 GB/T19004 中所闡述的質(zhì)量管理原則”，反映出兩個標準在程度上的差別。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 9 第四節(jié) 管理職責 一、通用指南（ ） （一）引言（ ） 引言 最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動： —— 確立符合組織目的的藍圖、方針和戰(zhàn)略目標； —— 通過實例引導組織，促進其人員間的相互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； —— 參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效 性和效率方面的反饋； —— 確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； —— 確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； —— 營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 最高管理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 這種方法包括： —— 財務(wù)測量； —— 整個組織過程業(yè)績的測量； —— 外部測量，如水平對比和第三方評估； —— 對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； —— 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價； —— 對管理者已識別的其它成功 因素的測量。 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 本條款提示最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系時應(yīng)當考慮的 9 項活動，并給出組織業(yè)績測量的 6 種方法，強調(diào)了最高管理者對組織的質(zhì)量管理體系和總體業(yè)績所應(yīng)當發(fā)揮的領(lǐng)導作用。 ，最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系時應(yīng)當考慮以下活動： 1)確立符合組織目的的藍圖、方針和戰(zhàn)略目標； 2)通過實例引導組織，促進其人員間的相互信任； 3)就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； 4)參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； 5)直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； 6)確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； 7)確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； 8)營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； 9)提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 ： 1)財務(wù)測量； 2)整個組織過程業(yè)績的測量； 3)外部測量，如水平對比和第三方評估； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 4)對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； 5)對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn) 品性能的感受的評價； 6)對管理者已識別的其它成功因素的測量。 （二）需考慮的事項（ ） 需考慮的事項 在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)考慮第 條款概述的質(zhì)量管理原則。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和將來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵參與； —— 將持續(xù)改進作為組織過程的目標； —— 為組織的未來進行策劃并進行管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的 框架并予以溝通； 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 由于產(chǎn)品的實現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 管理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。管理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達到最佳。 管理者應(yīng)考慮： —— 確保對過程的順序和 相互作用進行設(shè)計，從而有效和高效地達到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； —— 對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； —— 對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； —— 對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； —— 確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限； —— 對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； —— 相關(guān)方的需求和期望。 本條款對最高管理者提出比 GB/T19000 要求有所擴展的 5 項承諾，以及指出管理者為確保過程有效和高效運作所 需考慮的 8 個事項。 ： 1)除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和將來的需求和期望； 2)宣傳方針和目標，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵參與； 3)將持續(xù)改進作為組織過程的目標； 4)為組織的未來進行策劃并進行管理變更； 5)確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 ，并分析和優(yōu)化過程的相互作用，本條款對管理者提示以下考慮事項： 1)確保對過程的順序和相互作用進行設(shè)計，從而有效和高效地達到預(yù)期結(jié)果； 2)確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； 3)對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； 4)對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； 5)對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； 6)確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 11 7)對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； 8)相關(guān)方的需求和期望。 以上考慮事項在 GB/T19001 的 中未涉及，但部分內(nèi)容在 有要求。而 GB/T19004則從關(guān)注過程的有效和高效出發(fā)，在內(nèi)容上有擴展，如 4)、 8)項對風險的識別 和管理，考慮相關(guān)方的需求和期望。 二、相關(guān)方的需求和期望（ ） （一）總則（ ） 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有自己的需求和期望。組織的相關(guān)方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織的人員； —— 所有者和 （ 或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； —— 供方和合作者； —— 社會 ， 即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 本條款指明了每個組織都有的五個相關(guān)方及相關(guān)方的具體對象： ； ； （ 或 ）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； ； ， 即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 （二）需求和期望（ ） 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當前和未來的需求和期望。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織溝通這些要求； —— 注重過 程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 針對顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 確定并評價組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； —— 價格和壽命周期的費用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責任； —— 環(huán)境影響。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 12 組織應(yīng)識 別員工在對得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對員工的這種關(guān)