【正文】 ； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評(píng)估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。評(píng)審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。因此， GB/T19004 雖然不是 GB/T19001 的 實(shí)施指南，但它對(duì)于 GB/T19001 的應(yīng)用會(huì)有重要幫助。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 五、職責(zé)、僅限與溝通 () （一）職責(zé)和權(quán)限（ ） 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 ： 1)組織的戰(zhàn)略； 2)已確定的組織目標(biāo)； 3)已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 4)對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； 5)對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 6)對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； 7)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 8)已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 9)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定的顧客 和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； —— 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； —— 對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； —— 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 本條款提出最高管理者在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 7 個(gè)因素： 前和未來需求； ； ； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 15 ； ； ，競爭對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： —— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； —— 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評(píng)價(jià)結(jié)果； —— 水平對(duì)比，競爭對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 本條款與 GB/T19001 相比，內(nèi)容比較接近，只是 GB/T19004 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量方針要體現(xiàn)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以及在有效基礎(chǔ)上的高效。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 本條款給出最高管理者在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 6 個(gè)事 項(xiàng)，以及對(duì)質(zhì)量方針的 6 條要求。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。同時(shí)對(duì)管理者提出應(yīng)當(dāng)考慮的 3 項(xiàng)責(zé)任： ，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ； 。 5)在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)做到： a. 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； b. 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； c. 識(shí)別適用的法律法規(guī)的要求； d. 識(shí)別其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 2)組織的員工 識(shí)別員工在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。 1)識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望 ； 2)將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 3)在整個(gè)組織溝通這些要求； 4)注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： —— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保 持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： —— 識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個(gè)組織溝通這些要求； —— 注重過 程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 二、相關(guān)方的需求和期望（ ） （一）總則（ ） 總則 每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有自己的需求和期望。 ： 1)除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望； 2)宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與； 3)將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； 4)為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更； 5)確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 管理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與； —— 將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； —— 為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的 框架并予以溝通； 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 本條款提示最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 9 項(xiàng)活動(dòng)，并給出組織業(yè)績測量的 6 種方法，強(qiáng)調(diào)了最高管理者對(duì)組織的質(zhì)量管理體系和總體業(yè)績所應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動(dòng)： —— 確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； —— 通過實(shí)例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通； —— 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效 性和效率方面的反饋； —— 確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程； —— 確定影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； —— 營造鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。因此，組織在實(shí)施 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)從有關(guān)的質(zhì)量管理原則出發(fā)，深入理解各個(gè)條款的作用及其內(nèi)涵。在 GB/T19004 中指出：“本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)”。這些質(zhì)量管理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a) 以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； b) 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 8 部環(huán)境； c) 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； d) 過程方法 當(dāng)將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程管理時(shí)，能更高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； e) 管理的系統(tǒng)方法 識(shí)別、理解和管理一個(gè)作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率； f) 持續(xù)改進(jìn) 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)； g) 基于事實(shí)的決策方法 有效的決策基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析； h) 互利的供方關(guān)系 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。而本標(biāo)準(zhǔn)則是對(duì)于文件在提高體系和過程的有效性和效率方面給予綜合性的指導(dǎo)，未單獨(dú)列出條款，但是，從組織的有效性和效率出發(fā)，提出對(duì)文件評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是 GB/T19001 未涉及的。 ，管理者應(yīng)考慮： 1)顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； 2)采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 3)相關(guān)的法律法規(guī)要求； 4)組織的規(guī)定； 5)與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； 6)與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)針對(duì)下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制作出評(píng)價(jià)： —— 功能性（如處理速度）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7 —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； —— 文件體系的水平對(duì)比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 二、文件（ ） 文件 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 本條款指導(dǎo)最高管理者在建立一個(gè)以顧客為中心的組織時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用的方式以及所需開展的活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 自我評(píng)價(jià)劃分的 5 個(gè)等級(jí)，實(shí)際是從無序狀態(tài)水平（等級(jí) 1）到世界級(jí)質(zhì)量水平（等級(jí) 5）。 二、在實(shí)施 GB/T19001 的基礎(chǔ)上應(yīng)用 GB/T19004 GB/T19004 給出的指南，依次識(shí)別和確定需要補(bǔ)充建立的過程和活動(dòng) ，確定所需的文件，并明確過程的職責(zé) 組織應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)讓所有員工都了解：該做什么；工作要達(dá)到的結(jié)果；個(gè)人對(duì)結(jié)果所肯有的影響力。 以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣 在開展任何活動(dòng)完成任何工作時(shí)，都要考慮到有效性和效率的問題，既要確保其符合策劃的要求，又要節(jié)約資源的投入，堅(jiān)持“做正確的事和正確的做事”的原則，養(yǎng)成“第一次就將事情做對(duì)和每一次都將事情做對(duì)”的習(xí)慣，以確保用有效和高效的方式管理和改進(jìn)體系及其過程，使組織和所有相關(guān)方都獲益。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 4 第二節(jié) 如何應(yīng)用 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn) 一、營造為追求卓越業(yè)績而持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境 ，轉(zhuǎn)變管理觀念 實(shí)踐證明，我國許多企業(yè)在貫標(biāo)認(rèn)證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙，所以在實(shí)施 GB/T19004 過程中，更需要各級(jí)管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。而 GB/T19004 關(guān)注的則是組織的總體業(yè)績，包括收入和市場份額、成本和周轉(zhuǎn)期等。 ，追求使所有相關(guān)方獲益 GB/T19001 通過滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意；而 GB/T19004 則始終關(guān)注滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，確保使組織的所有相關(guān)方都獲益，也就是通過滿足相關(guān)方要求，增進(jìn)相關(guān)方滿意。 GB/T19001更多的是強(qiáng)調(diào)“符合要求”、“產(chǎn)品符合要求”或“質(zhì)量管理體系的符合性”。 （三） GB/T19004 從四個(gè)方面超越 GB/T19001 ，追求卓越業(yè)績 從 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南”，就不難看出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，超越了 GB/T19001 的符合性要求。 標(biāo)準(zhǔn)在這里為組織提供了一種可以先按 GB/T19001 建立一個(gè)基本要求的質(zhì)量管理體系，再在此基礎(chǔ)上實(shí)施 GB/T19004 的方式，以改進(jìn)組織的總體業(yè)績。 采用相似結(jié)構(gòu)的目的是為了使兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，且易于使用。由此可以看出，質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和概念與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之間存在的兼容，以及評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)框架與 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款之間的兼容。 修改后的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵上的最大改進(jìn)之一是與 TQM 有更多的兼容，反映質(zhì)量獎(jiǎng)的此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 2 核心價(jià)值和概念在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中有很多體現(xiàn)。社會(huì)將從以下方面受益：滿足法律和法規(guī)的要求；改進(jìn)健康與安全條件；降低對(duì)環(huán)境的影響；提高安全性。所有者和投資者將從以下方面受益：增加投資回報(bào)；改善組織的運(yùn)行效果；提高市場份額；增加利潤。 （二）通過運(yùn)用 GB/T19004 將使組織的所有相關(guān)方都能從中獲益 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出組織的目的之一是：“識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所 有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競爭效益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)”。對(duì)于最高管理者希望追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越 GB/T19001 要求的那些組織， GB/T19004 推薦了指南。除了有效性，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率。因此，各類組織，尤其是通過 GB/T19001 質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，在確保滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，按 GB/T1900420xx 標(biāo)準(zhǔn)提供的指南，進(jìn)一步改進(jìn)、完善和拓展質(zhì)量管理體系，從而擴(kuò)大認(rèn)證的績效是十分必要的。顧客的用戶將從接受的產(chǎn)品中受益，如：產(chǎn)品符合要求；可信賴和可靠；需要時(shí)可獲得；可維護(hù)。 現(xiàn)在，人們已普遍將 TMQ 看作是達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平的有效途徑，一些公認(rèn)的國家 和區(qū)域性質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，反映了當(dāng)今世界 TQM 最高水平的要求和活動(dòng)。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中 7 個(gè)大項(xiàng)的標(biāo)題分別為：領(lǐng)導(dǎo)作用；戰(zhàn)略策劃；關(guān)注顧客與市場；信息和分析；關(guān)注人力資源；過程管理；經(jīng)營結(jié)果。 二、 GB/T19004 與 GB/T19001 的關(guān)系 （一）一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) GB/T19004 與 GB/T19001 是一對(duì)結(jié)構(gòu)相似范圍不同，既可以互相補(bǔ)充也可單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的，在滿足顧客要求方面， GB/T19001 所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004 的目的。與 GB/T19001 相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)組織的總體業(yè)績、質(zhì)量管理體系業(yè)績和過程業(yè)績的共有 70 多處，而GB/T19001 除了在“評(píng)審輸出 ”和“顧客滿意