【正文】 也就是要提高管理評審的效率，為組織獲得更多的增值。 以上各項為最高管理者對資源識別和管理提供了具體的指導，例如一個好的創(chuàng)新機制和適宜于組織業(yè)績改進的組織結構都可以成為組織的資源，同時，這些因素也能影響資源的合理配置。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 本條款指出考慮人員能力需求的 5 個因素，以便 組織采取相應措施。 培訓計劃應包括： —— 培訓目標； —— 培訓方案和方法； —— 培訓所需的資源； —— 確定培訓所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓； —— 測量培訓的有效性和對組織的影響。 三、基礎設施（ ） 基礎設施 管理者在考慮相關方需求和期望的同時，應規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎設施。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營造適宜的工作環(huán)境應考慮： —— 發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會； —— 安全規(guī)則和指 南，包括防護設備的使用； —— 人體工效學； —— 工作場所的位置； —— 與社會的相互影響； —— 便于組織的人員開展工作； —— 熱、濕度、光、空氣流動； —— 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 24 六、 供方及合作關系（ ） 供方及合作關系 管理者應與供方和合作者建立合作關系，推動和促進交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。標準指出組織應當考慮影響其業(yè)績的自然資源的可獲得性，并提示組織的管理者應當制定確保獲得自然資源，以及預防或減少給組織業(yè)績帶來負面影響的計劃。 本條款 GB/T19001 未涉及。管理者應對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動。組織過程的持續(xù)改進將提高質量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。并著重強調了文件在過程管理中的 5 個方面作用： ； ； 經(jīng)驗； ； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 27 、評審和改進。 為對過程進行管理，組織應當制定對以下內(nèi)容做出規(guī)定的運作計劃： 1)輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； 2)過程中的活動； 3)過程和產(chǎn)品的驗證和確認； 4)過程的分析， 包括可信性； 5)風險的識別、評估和減輕； 6)糾正和預防措施； 7)過程改進的機會和措施； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 28 8)對過程和產(chǎn)品更改的控制。 需考慮的輸入的事項可包括： —— 人員的能力； —— 文件； —— 設備的能力和監(jiān)視； —— 健康、安全和工作環(huán)境。 輸入需考慮：人員的能力；文件；設備的能力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境等事項。組織尤其應注意具有以下特點的過程的確認，： —— 具有高價值和安全性至關重要的產(chǎn)品； —— 僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足； —— 不可重復的過程； —— 無法對產(chǎn)品進行驗證。評價結果應用來確定并實施預防措施，以減輕已識別的風險。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 30 、記錄、評價、評審和控制，并在過程的相關更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進行確認。 相關過程的信息可包括： —— 顧客或其他相關方的要求； —— 市場研究，包括行業(yè)和最終 使用者的數(shù)據(jù)； —— 合同要求； —— 競爭對手的分析； —— 水平對比； —— 法律法規(guī)要求的過程。從上述事項可看出，在 GB/T19004 中對產(chǎn)品的確認 并不限于對產(chǎn)品本身的性能質量，而是包括 了涉及顧客以外的其他相關方所關注的與產(chǎn)品有關的因素，是對產(chǎn)品的廣義質量的確認。 可考慮使用模擬技術為預防過程故障或失效制定計劃。 需考慮的事項應包括： —— 質量方針和目標； —— 設備的能力或鑒定； —— 產(chǎn)品的生產(chǎn)條件； —— 產(chǎn)品的使用或應用； —— 產(chǎn)品的處置； —— 產(chǎn)品的壽命周期； —— 產(chǎn)品對環(huán)境的影響； —— 使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的影響。 這種評審的內(nèi)容可包括： —— 過程的可靠性和重復性； —— 對潛在不合格的識別及預防； —— 設計和開發(fā)的輸入和輸出是否充分； —— 輸入和輸出是否與所策劃的目標相一致； —— 可能的改進； —— 未解決的問題。由未得到充分評價的活動導出的輸入則應通過隨后的評審、驗證和確認進行評價。 支持過程可包括： — — 信息的管理； —— 人員的培訓； —— 與財務有關的活動； —— 基礎設施的維護和服務的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護設備的使用； —— 營銷。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結果來體現(xiàn)。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預期的輸出。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的 改進措施提供一種手段。組織應制定計劃或應急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預防或將對組織業(yè)績的負面影響減至最小。 GB/T19001 沒有單獨對信息資源的管理提出要求。 以上提示有助于組織既能從經(jīng)濟性的角度配置和管理基礎設施，又能充分考慮到相關方的風險和利益，超出了 GB/T19001 要求的“為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”。標準提示了培訓計劃應當包括的內(nèi)容有：培訓目標；培訓方案和方法；培訓所需的資源；確定培 訓所必須的內(nèi)部支持；針對人員能力的提高來評價培訓；測量培訓的有效性和對組織的影響等 6 項。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓進行策劃時應考慮： —— 人員的經(jīng)歷； —— 隱含的和明示的知識； —— 領導作用和管理技能； —— 策劃和改進的工具； —— 團隊的建設； —— 問題的解決辦法； —— 溝通的技能； —— 文化和社會習俗； —— 市場方面的知識以及顧客和其他相關方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。為此，管理者應考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 （二）需考慮的事項（ ） 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應對資源作如下考慮： —— 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； —— 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設施； —— 無形資源，如知識財產(chǎn)； —— 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； —— 組織結構，包括項目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術； —— 通過注重培訓、教育和學習來提高員工的能力； —— 培養(yǎng)組織 未來管理人員的領導藝術和形象； —— 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； —— 對未來的資源需求進行策劃。評審輸出可包括： ； ； ； 、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn) 略和啟動情況； ； 。 GB/T19004 提出的管理評審輸入，在基本覆蓋 GB/T19001 的基礎上有很多的擴展，除了此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 將“顧客反饋”擴展為“相關方滿意程度”的反饋，以及將“審核結果”擴展到“包括自我評定結果”之外，上述條款中 1 12 項均屬于為改進組織總體業(yè)績而超越了GB/T19001 要求的內(nèi)容。管理評審應是對得到最高管理者激勵的輸入進行開放式的討論和評價，交換新觀念的場合。 （三）內(nèi)部溝通（ ） 5. 內(nèi)部溝通 組織的管理者應規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質量方針、要求、目標和目標完成狀況。 以上指南性內(nèi)容是 GB/T19001 未涉及的，它為組織提供了高效和有效開展質量策劃的指導。 （二）質量策劃（ ） 質量策劃 管理者應對組織的質量策劃負責。最高管理者應建立導致組織業(yè)績改進的目標 。 可用于改進的質量方針應： —— 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的正確領導下，促進整個組織對質量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。管理者還應考慮： —— 遵循職業(yè) 道德，并有效和高效地遵守當前和預期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 1)顧客和最終使用者 a. 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； b. 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關鍵特性； c. 識別并評定組織在市場中的競爭能力； d. 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 組織的管理者應考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。 本條款指明了每個組織都有的五個相關方及相關方的具體對象： ； ； （ 或 ）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）； ； ， 即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 管理者應考慮： —— 確保對過程的順序和 相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結果； —— 確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； —— 對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； —— 對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； —— 對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； —— 確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權限； —— 對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； —— 相關方的需求和期望。 ： 1)財務測量； 2)整個組織過程業(yè)績的測量； 3)外部測量，如水平對比和第三方評估； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 4)對顧客、組織的人員和其他相關方滿意程度的評價； 5)對顧客和其他相關方對產(chǎn) 品性能的感受的評價； 6)對管理者已識別的其它成功因素的測量。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 9 第四節(jié) 管理職責 一、通用指南（ ） （一）引言（ ） 引言 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質量管理體系，從而使所有相關方獲益而言是必不可少的。 20xx 版 GB/T19000 族標準以八項質量管理原則為理論基礎，并分別在 GB/T19000 的引言 和 GB/T19004 的 中對八項管理原則做了闡述。 在 GB/T19001 中，與本條款對應的“文件要求”（ ）中，通過 4 個分條款提出要求，即：“總則”（ ），“質量手冊”（ ） ，“文件控制” ()和“記錄控制” ()。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： —— 確定并促進導致組織業(yè)績改進的過程； —— 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導組織進行持續(xù)改進； —— 使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。強化員工在過程中的作用，有助于提高過程的有效性和效率。 一個組織能否最終獲得成功，取決于它能否使組織的所有相關方都獲益。在 GB/T19004 標準中，對于“相關方”的強調達 80 多處。標準在前言中明確指出：“ GB/T19001 旨在給出產(chǎn)品的質量保證并增進顧客滿意，而 GB/T19004 則通過使用更廣泛的質量管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南”。 GB/T19004 為那些希望超出 GB/T19001 的要求，尋求對組織業(yè)績持續(xù)改進的組織的最高管理者提供了指南。 由此可見，積極應用和認真實施 GB/T19004 標準將能引導組織推 進和深化 TQM。 20xx 版標準雖未將 YQM 列入標準術語之中，但對 TQM 并未做出新的解釋。更好的工作條件；提高工作滿意度；改進健康與安全條件；提高士氣；提高工作穩(wěn)定性。 由于 GB/T19001 標準是為產(chǎn)品質量達到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對質量管理體系的基本要求?！? 每個組織存在的一個重要目的都是為了“實現(xiàn)、 保持并改進組織的總體業(yè)績和能力”。組織的員工將從以下方面受益。 （三）是引導組織推進 TQM 的有效途徑 94 版 GB/T19000 族標準對“全面質量管理（ TQM）”的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。同時也反映出，質量獎模式在某些方面對于 GB/T19004 標準的超越。 GB/T19004 為實現(xiàn)質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南，尤其為持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。 GB/T19004 標準的篇幅是 GB/T19001 的 3 倍，標準的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進組織的總體業(yè)績，不斷追求卓越。這也可以從兩個標準的過程模式圖中得出明確的結論。 由于 GB/T19