【正文】 應(yīng)制定形成文件的糾正措施程序，包括： 識(shí)別不合格（包括顧客抱怨） 確定不合格的原因 評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以確保不合格不再發(fā)生 確定和實(shí)施所需采取的糾正措施 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 22 記錄采取措施的結(jié)果 評(píng)審所采取的糾正措施 需要采取糾正措施的因素 顧客抱怨 不合格 返工或返修 審核報(bào)告 防措施 應(yīng)確定預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。 規(guī)定獲得和使用顧客滿意和 /或不滿意信息的方法 監(jiān)控顧客滿意和 /或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 顧客滿意信息來(lái)源及監(jiān)控 調(diào)查表（分發(fā)或郵寄） 上門(mén)訪問(wèn) 電話訪問(wèn) 網(wǎng)上調(diào)查 觀察法 顧客反饋 顧客抱怨 定期進(jìn)行內(nèi)部審核以確定質(zhì)量管理體系是否： 有效地實(shí)施 有效地保持 符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 編制形成文件的內(nèi)部審核程序 執(zhí)行審核 的職責(zé) 審核的實(shí)施 確保獨(dú)立性（由與被審核工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)行） 記錄格式及記錄審核結(jié)果 糾正措施和跟蹤審核 向管理者（層）報(bào)告 采用適當(dāng)?shù)姆椒? 對(duì)滿足顧客要求所必須的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控 證實(shí)每個(gè)過(guò)程滿足其預(yù)期目標(biāo)的持續(xù)能力 應(yīng)測(cè)量和監(jiān)控產(chǎn)品特性以證實(shí)產(chǎn)品滿足要求 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的證據(jù)應(yīng)形成文件 記錄應(yīng)表明有產(chǎn)品放行之授權(quán) 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 21 所有規(guī)定的活動(dòng)圓滿完成才能發(fā)出產(chǎn)品或提供服務(wù) 若 規(guī)定的活動(dòng)未圓滿完成，要發(fā)出產(chǎn)品或提供服務(wù)，應(yīng)獲得顧客的批準(zhǔn) 測(cè)量和監(jiān)控的階段 接收檢驗(yàn)和試驗(yàn) 過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) 注： 。 注： 制定質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 （如產(chǎn)品價(jià)格）不屬內(nèi)在特性。 十、標(biāo)準(zhǔn)理解 ◆ ISO9000－ 20xx版要素一覽表 總目 要素 條目 分要素 條目 4 總要求 質(zhì)量管理體系 文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 5 管理承諾 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 12 管理職責(zé) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 總則 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 6 資源提供 資源管理 人力資源 總則 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 總則 測(cè)量、分析和改進(jìn) 監(jiān)視和測(cè)量 顧客 滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 13 ◆標(biāo)準(zhǔn)理解： 總要求 建 立 文 件 化 組織應(yīng) 實(shí) 施 質(zhì)量管理體系 保 持 持續(xù)改進(jìn) 建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 識(shí)別所需過(guò)程 確定過(guò)程順序和相互關(guān)系 確定過(guò)程運(yùn)作和控制的標(biāo)準(zhǔn)和方法 確保獲得運(yùn)作和監(jiān)控過(guò)程所需的信息 測(cè)量、監(jiān)控和分析過(guò)程 實(shí)施措施以達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： ? ISO9001 要求的文件化程序 ? 組織要求的為確定過(guò)程有效運(yùn)作和控制的文件 ■ —— 文件：信息及其支持媒體 ■ —— 文件化程序和文件可以是任何形式的媒體 文件類型 ? 質(zhì)量手冊(cè) —— 有關(guān)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部、外部的信息 ? 質(zhì)量計(jì)劃 —— 質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同 ? 程序 —— 如何執(zhí)行活動(dòng)或過(guò)程 ? 記錄 —— 取得的結(jié)果或提供活動(dòng)證據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)明示 21 處應(yīng)形成記錄） ISO9001： 20xx規(guī)定的六個(gè)文件化程序 ? 文件控制 ? 質(zhì)量記錄的控制 ? 內(nèi)部審核 ? ? 糾正措施 ? 預(yù)防措施 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括： ? 質(zhì)量管理體系的范圍（包括刪 減的條款和理由） ? 形成文件的程序或程序的摘要 ? 過(guò)程順序及其相互關(guān)系 質(zhì)量手冊(cè)：闡述一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出 (結(jié)果 )適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： ，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。 ◆ 共同理解顧客的需求。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。 ◆ 周期性地按照 卓越 的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ◆ 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ◆ 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 ◆ 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 5 ◆ 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 一 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越 來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。 族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 (根據(jù) ISO/TC176/SC2/WG15 的文件編譯 ) 在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 20xx年版的制訂過(guò)程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。 二 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 原則 一： 以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。 ◆ 對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。 ◆ 在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： ◆ 對(duì)于方針和戰(zhàn) 略的制訂 組織的未來(lái)有明確的前景。 ◆ 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆ 對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。 ◆ 識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ◆ 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 原則 六： 持續(xù)改進(jìn) 組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： ◆ 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。 ◆ 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。 ◆ 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 ◆ 對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。 量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿 意并使組織成功。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感覺(jué)的信息，這種信息可以表明其需求和 期望已得到滿足的程度?；谫|(zhì)量管理原則 (見(jiàn) )最高管理者可發(fā)揮以下作用： 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 9 ； ，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度； ； 其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ； ； ； i決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。