【正文】 “ 非受控 ” 兩種文本。 質(zhì)量手冊的 “ 受控 ” 文本，按編號發(fā)放、造冊登記、簽字領(lǐng)取。 質(zhì)量手冊的保存 質(zhì)量手冊原件由總辦負(fù)責(zé)保存。 確定為確保這些過程有效運作和控制，所需要的準(zhǔn)則和方法，包括滿足法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定 和顧客要求的過程控制的工作程序。并按要求對其控制。刪減了標(biāo)準(zhǔn) “ 設(shè)計和開發(fā) ” ，刪減的理由為：因 濟南藍海鐘鼎樓食府 所提供的餐飲服務(wù)項目為中餐服務(wù) ,按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)水平長期保持穩(wěn)定，受到相關(guān)方及顧客的高度認(rèn)可，是業(yè)內(nèi)的品牌企業(yè)。管理者代表對本程序負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對需要保留的作廢文件，應(yīng)予以適當(dāng)標(biāo)識； h)總辦負(fù)責(zé)文件（包括質(zhì)量記錄）控制、歸口管理和歸檔，各部門應(yīng)做好文件清單。 管理職責(zé) 組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 餐廳部 膳食部 銷售部 財務(wù)部 綜合部 副總經(jīng)理 管理承諾 為有效推動 ISO9001 質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行，提升酒店質(zhì)量管理，每年定期進行管理評審，來評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，制定符合 濟南藍海鐘鼎樓食府 實際的質(zhì)量方針、目標(biāo)，以達到有效的資源配置關(guān)系。質(zhì)量方針 : a) 與 濟南藍海鐘鼎樓食府 的宗旨相適應(yīng)； b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d)在持續(xù)適宜性方面得到評審； e)在 濟南藍海鐘鼎樓食府 內(nèi)得到溝通和理解。 管理策劃 質(zhì)量目標(biāo) 濟南藍海鐘鼎樓食府 為確保所建立質(zhì)量管理體系的要求，能得到貫徹和落實，在 濟南藍海鐘鼎樓食府 的相關(guān)職能和層次上，建立了質(zhì)量目標(biāo)。 濟南藍海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量目標(biāo)是： 定性指標(biāo)：主動、熱情、規(guī)范、周到、方便、快捷。 a) 濟南藍海鐘鼎樓食府 餐飲服務(wù)的特點，對 GB/T13391— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中各項要求，進行分析，識別體系中的過程； b)對餐飲服務(wù)提供過 程的順序和相互作用進行確定； c)對餐飲服務(wù)提供過程，加以控制和改進； d)有效利用現(xiàn)有資源和信息，使資源的配置和信息溝通，與實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求相適應(yīng)； e)使過程得到監(jiān)控和分析； f)在質(zhì)量管理體系中，引入持續(xù)改進的機制。 上述策劃的輸出，形成質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件；策劃的更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。 副總經(jīng)理 a) 負(fù)責(zé)全面協(xié)助總經(jīng)理開展各項工作， 確保質(zhì)量管理體系所需的過程，得到建立、實施和保持； b)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c)確保在整個系統(tǒng)內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識； d)負(fù)責(zé)對外質(zhì)量管理體系事宜的聯(lián)系工作。 B）安全組 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 b）對基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； c)對酒店的施工進行監(jiān)督和管理，確保施工安全； d)對突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特 殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； e)負(fù)責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； f)負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 e) 督導(dǎo)下屬員工的工作，審核各業(yè)務(wù)職能崗位的各類工作計劃及其預(yù)算，并提出修改、完善意見；管理并協(xié)調(diào)內(nèi)部各職能崗位的工作。 i) 掌握客源信息，廣泛聯(lián)系、結(jié)交、鞏固和不斷擴大酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，大力爭取客源，提高酒店知名度，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。 l) 參加酒店應(yīng)收帳款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作。 b) 嚴(yán)格按照程序要求組織廚房部員工進行菜品加工，并對菜品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 f) 負(fù)責(zé)評審菜品加工過程的不合格并進行處置 。 財務(wù)部 a) 顧客消費所涉及費用的結(jié)算； b) 對產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識進行控制； c) 與廚房 值班人員 對進貨物資共同進行驗收； d) 酒店微機系統(tǒng)的管理 。 內(nèi)部溝通過程方法 a)請示匯報 超出自己的職責(zé)權(quán)限范圍，需得到上級指示后，才能進行的工作應(yīng)向上級請示。定期召開，就工作中的情況和問題，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)之間進行溝通，可根據(jù)工作需要隨時召開。 管理評審 總則 管理評審由總經(jīng)理主持，管理者代表 組織實施。 管理評審后的改進及驗證，由 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)， 辦公室 協(xié)助。 實施評審 由總經(jīng)理主持會議，講解上次管理評審后效果和本次評審目的、要求及日程安排。各責(zé)任人應(yīng)及時制定有效的預(yù)防和糾正措施。 人力資源管理 人員任職資格 總辦編制相應(yīng)崗位的《崗位工作任職資格》，明確每一個崗位工作人員學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為人員選擇安排和考評的主要依據(jù)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門，并督促各部門按計劃執(zhí)行，確保與質(zhì)量體系有關(guān)的所有人員都經(jīng)過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，具備所從事工作必須的能力 (資格 )，同時意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性。 c)計劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以《培訓(xùn)申請單》的形式提出。 基礎(chǔ)設(shè)施 為有效推行 ISO 質(zhì)量管理體系的順利運行，酒店應(yīng)確定、提供并維護餐飲服務(wù)和顧客所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 綜合部 負(fù)責(zé)確定工作中相關(guān)的物理因素 (如溫濕度、氣味等 )并檢查工作環(huán)境，各經(jīng)營部門予以配合。管理者代表指定有關(guān)部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容： a)服務(wù)、項目或合 同應(yīng)達到的質(zhì)量目標(biāo)或服務(wù)要求； b)針對某一具體服務(wù)所需建立的過程和子過程； c)過程實施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源； d)應(yīng)采用的服務(wù)流程、特定程序、方法和作業(yè)規(guī)程； e)具體的檢查方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則； f)證明過程和服務(wù)符合性所必需的記錄； g)為達到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。顧客要求盡量書面化，否則，應(yīng)復(fù)述給顧客。 與顧客的溝通 傳遞服務(wù)信息 (服務(wù)前 ) 酒店不定期采用廣告或走訪等形式，主動向顧客介紹酒店 (新 )的菜系和品種，提供宣傳資料及相關(guān)的 (新 )服務(wù)信息。 采購控制 采購過程 財務(wù)部 制定并實施《采購控制程序》，保證采購的適時、適量、適價和采購物資的質(zhì)量。每年一次對供方進行業(yè)績評價 (綜合考慮質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面因素 )，根據(jù)評價結(jié)果對供方采取相應(yīng)的措施，并對供方措施的執(zhí)行進行跟蹤記錄。 C）適用的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。第一次向合格供方采購物品時，可與其簽定《采購合同》，明確質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗收條件、違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容，以及對供方的質(zhì)量 管理體系、組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源等方面的要求，必要時提供相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作為合同的附件。 酒店副總經(jīng)理 根據(jù)以上設(shè)置原則，明確酒店的特殊過程，制定相應(yīng)的 操作規(guī)程，對這些過程及所使用的設(shè)備進行事先評估、鑒定，保存合格的評估、鑒定記錄或證據(jù)，每年或在出現(xiàn)異常情況時重新確認(rèn)，以證實該過程持續(xù)實現(xiàn)預(yù) 期結(jié)果的能力。使用 標(biāo)簽、標(biāo)識牌、區(qū)域劃分等明確相應(yīng)物品的“待檢”、“合格”、“不合格”的檢查狀態(tài)。必要時或在其本身，或在服務(wù)記錄上注明顧客的姓名、身 份證號、車號等內(nèi)容，使其有明確的標(biāo)識，并進行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護。 測量和監(jiān)控裝置的控制 酒店根據(jù)服務(wù)過程對測量任務(wù)的要求，對直接用于服務(wù)和設(shè)備上，測 量時間、重量、尺寸、溫度、壓力等數(shù)據(jù)，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測量和監(jiān)控裝置。 確保測量 在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 測量、分析和改進 總則 濟南藍海鐘鼎樓食府 策劃并實施以下方面的測量、分析和改進過程 a)證實餐飲服務(wù)提供的符合性：采購產(chǎn)品的驗證過程、餐飲服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控過程； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性：文件制定過程，文件宣傳、培訓(xùn)過程、文件的實施運行過程及內(nèi)部審核的過程； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性：不合格控制過程、糾正措施過程、預(yù)防措施過程、內(nèi)審過程、管理評審過程； d)確定統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的規(guī)定。 銷售部、餐廳部 向顧客征詢調(diào)查顧客的滿意程序并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對酒店的服務(wù)滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議。以往審核的結(jié)果，對各部門及科室所開展的質(zhì)量活動，每年至少進行一次內(nèi)部體系審核，同時涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動 (過程 )，并規(guī)定審核采用的方法。 酒店副總經(jīng)理 綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審 的依據(jù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能達到所策劃的結(jié)果時，開出不合格項，并按糾正措施程序或預(yù)防措施程序執(zhí)行，以確保餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的符合性。 有關(guān)服務(wù)檢查和監(jiān)控的詳細(xì)內(nèi)容見《物品檢驗和服務(wù)檢查控制程序》。 由責(zé)任部門采取適宜措施，并在不合格得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。總辦也要及時收集和分析從各方面反饋回的信息。 糾正措施 為消除實際存在的不合格原因，使同類不合格不再發(fā)生，在山東 藍海酒店集團 質(zhì)量體系整個運行過程中，對所有不合格制定并實施有效的糾正措施，并規(guī)定由 辦公室 對各部門負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)糾正措施信息收集組織處置。規(guī)定由總辦，對各部門負(fù)責(zé)管理，并對相應(yīng)的預(yù)防措施信息進行