【正文】 輛、衣物等應(yīng)進(jìn)行合適的驗證或驗收，接收后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域。 過程確認(rèn) 特殊過程設(shè)置原則：該崗位的服務(wù)質(zhì)量不能通過檢查完全驗證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能得知或在服務(wù)提供后才能顯露出來。 b）采購人員的資格認(rèn)可或鑒定要求。（需要有記錄） 顧客信息反饋和投訴 (服務(wù)后 ) 各部門接獲顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《不合格控制程序》或《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。 顧客要求的評審應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，確保顧客的各項要求合理、明確，雙方協(xié)調(diào)一致，酒店有能力滿足。 工作環(huán)境 酒店確定并由 綜合部 歸口管理，為實現(xiàn)餐飲服務(wù)提供所需的工作環(huán)境，以實現(xiàn)管理和服務(wù)的目標(biāo)。 連同該員工學(xué)歷、資格證書及工作簡歷等相關(guān)資料，放入員工檔案內(nèi)保存。具體資源提供包括：人力 資源，為餐飲服務(wù)提供配備必要的辦公設(shè)施、服務(wù)場所、交通工具和通訊設(shè)備，整潔、文明的工作和服務(wù)環(huán)境。 評審輸入 管理評 審的輸入包括以下方面信息： a)審核結(jié)果（內(nèi)審報告、外審報告）； b)顧客反饋（顧客意見）； c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性（抽查結(jié)果）； d)預(yù)防和糾正措施的狀況（預(yù)防和糾正措施分析報告）； e)以往管理評審的跟蹤措施（上次管理評審驗證匯報）； f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)變化）； g)改進(jìn)的建議。 c)文件溝通 酒店可以用文件的形式，在酒店內(nèi)部傳達(dá)酒店的方針、政策精神，安排和布置工作，通報工作情況，表彰有關(guān)部門和人員，從而達(dá)到溝通的目的。 內(nèi)部溝通目的 為保證內(nèi)部溝通工作有效進(jìn)行，使與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息能在 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 內(nèi)部得到及時有效的溝通，從而達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的目的。 e) 組織制定本部門的糾正和預(yù)防措施，并保證有效執(zhí)行 。 k) 提交酒店參 加重要銷售活動和國內(nèi)外旅游展銷活動的計劃實施方案，組織人員，準(zhǔn)備材料，參與市場營銷活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售結(jié)果提出分析，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。 d) 研究和掌握市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，組織部門有關(guān)人員定期搜集競爭目標(biāo)的市場信息、經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作動向及其優(yōu)、缺點，結(jié)合本 酒店特點，提出揚(yáng)長避短的有效改進(jìn)措施；匯集、整理和制定對外銷售政策，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交書面報告。 i) 貫徹執(zhí)行政府有關(guān)人事勞動管理政策和法規(guī)，結(jié)合酒店實際，制定酒店人事勞動政策； j) 負(fù)責(zé)人員的選擇和安排，編制相應(yīng)的崗位工作任職資格； k) 制訂酒店全年培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)組織 入店員工的崗前培訓(xùn)，協(xié)助各部門開展培訓(xùn)； l) 評估培訓(xùn)結(jié)果并負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)資料的歸檔管理； m) 負(fù)責(zé)酒店的標(biāo)識的適宜性和可追溯性； n) 完成酒店負(fù)責(zé)人交辦的其它工作任務(wù)。 酒店根據(jù)質(zhì)量管理體系實施過程的信息及餐飲服務(wù)提供和服務(wù)工作要求的信息，對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。 XXX 酒家的質(zhì)量目標(biāo)，包括滿足餐飲服務(wù)和顧客要求的內(nèi)容。 質(zhì)量方針 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量方針建立在八項質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，通過建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，完善監(jiān)督制約機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求，預(yù)防和減少不合格發(fā)生；堅持改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高全體員工整體素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；以顧客為關(guān)注焦點，實現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化?！冻绦?文件》及其它質(zhì)量文件由主管部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； b)管理評審或其它需要時，對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)，得到明顯的識別； c)確保文件的收發(fā)和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d)確保文件在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件，確保外來文件得到識別； e)文件的發(fā)放、保存、回收得到有效控制，確保文件清晰、易于識別； f)對外來文件進(jìn)行收集、登記、保管、發(fā)放和使用控制，識別現(xiàn)行的修訂狀態(tài)，由總辦做適宜性的審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可使用； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用。 質(zhì)量手冊 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量手冊包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍，餐飲服務(wù)的提供。 建立書面的質(zhì)量管理體系文件，確保餐飲服務(wù)及管理的各項過程、影響餐飲服務(wù)提供的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用?！胺鞘芸亍蔽谋?，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方能向外發(fā)放。 地 址： 濟(jì)南市市中區(qū) 舜玉路 38 號 聯(lián)系人： 李志鳳 郵 編： 250000 電 話： 053182719999 傳 真： 053182700965 質(zhì)量手冊說明 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù) GB/T13391— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)， 與 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的實際情況相結(jié)合編制而成，包括： 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系的范圍， 餐飲服務(wù)的提供 ； 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； 質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。酒店主營鐘鼎名菜、燕鮑翅參、金斧熱炒、山東海鮮、綠色時蔬等匯集八大菜系，獨具藍(lán)海特色的健康、營養(yǎng)、綠色食品；同時溶“鐘鳴鼎食”之餐飲文化于環(huán)境中?，F(xiàn)予正式發(fā)布。 管理者代表的職能是 : 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和持續(xù)； 向總經(jīng)理報 告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； 在整個組織內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識的形成； 對外聯(lián)系質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜。為客人提供個性化、親情化的服務(wù)，得到了各界人士認(rèn)可，現(xiàn)今已成為省會管理階層及企業(yè)精英交際、洽商的首選 會場。 職責(zé) 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。因工作調(diào)動離開 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 時，必須將質(zhì)量手冊及時歸還并注銷。 監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 文件控制 建立和實施《文件控制程序》， 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 和質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效地控制，以保證質(zhì)量管理體系文件的適用性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和完整性。來自供方的質(zhì)量記錄，也應(yīng)成為 山東藍(lán)海酒店集團(tuán) 的組成部分。 質(zhì)量方針內(nèi)涵： 以情服務(wù)，用心做事 —— 用個性化、親情化的服務(wù)關(guān)愛每一位顧客，用責(zé)任心、進(jìn)取心落實每一件工作。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理確保 a)按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系的要求； b)對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。對各部門的職責(zé)權(quán)限，予以規(guī)定和溝通如下，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理體系運(yùn)作。 e) 負(fù)責(zé)車輛的停放和防衛(wèi)管理，做好企業(yè)和顧客財產(chǎn)的防護(hù)工作； f) 對 酒店的施工進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保施工安全； g) 對突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； h) 負(fù)責(zé)員工宿舍的日常管理，組織衛(wèi)生清理，創(chuàng)造理想的員工生活環(huán)境； i) 負(fù)責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； j) 負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 g) 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系；深入一線 ,了解客戶對酒店經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見、要求，處理重大投訴，將客戶的反映及時反饋給各部門負(fù)責(zé)人，督促其提高和完善；搞好部門結(jié)合 的工作，以確保銷售計劃的實施和落實。 n) 總結(jié)、制定每天月銷售公關(guān)報告及市場分析報告交上級領(lǐng)導(dǎo)，完成上級 交辦的其它任務(wù)。 h) 掌握各廚房的成本核算和毛利控制情況。 請示匯報，應(yīng)根據(jù)事項的重要性和緊急程度，選擇請示 匯報方式，方式分為口頭請示匯報和書面請示匯報兩種形式。由總辦制定管理評審計劃 /通知單。 評審輸出 管理評審的輸出，包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)； b)與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn) ； c)資源要求。通過對各類人員能力的考評，以培訓(xùn)計劃的形式，明確 需要實施的相應(yīng)培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果評估 每年底由總辦組織相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，以便更好的制定下年度的培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。總辦做好督促檢查，確保酒店安全工作。 對于酒店確定的要求的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書 面意見，由有關(guān)部門將更改的信息及時傳遞到酒店相關(guān)部門和顧客。合格供方的評定依據(jù)采購物資的分類 (重要物資、一般物資 )采取不同的方式進(jìn)行，經(jīng)評定合格的供方列入合格供方名錄。特殊情況下由總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)。 特殊工序的操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。 對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如技術(shù)資料、商業(yè)機(jī)密等，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。 發(fā)現(xiàn)測量偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)由 綜合部 評定已檢查和試驗結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。 辦公室 對相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解酒店的服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面，組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 過程的監(jiān)視和測量 對質(zhì)量管理體系過程，特別是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，考慮其影響程度，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行監(jiān)視和測量，以確認(rèn)過程持續(xù)滿足預(yù)期結(jié)果的能力。 酒店對各類不合格的處理方式有： 致歉、解釋、退回、減少收費(fèi)、重新提供、賠償、上級出面解釋等。 辦公室 在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面 (如服務(wù)程序優(yōu)化、服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)等 )。驗證結(jié)果，記錄在驗證意見欄中，并保存至下次管理評審活動，提交評審其有效性。經(jīng)審批確定的糾正措施，由 辦公室 按控制程序要求，發(fā)放負(fù)責(zé)人組織實施； d)責(zé)任人在實施完成后，必須在實施匯報欄中記錄，所采取措施的結(jié)果，交總辦，由 辦公室 驗證其實施結(jié)果，并對驗證的結(jié)果，記錄在驗證意見欄中，并保存至下次管理評審活動時，提交評審其有效性。 對于已提供給顧客的服務(wù)，或在服務(wù)開始后，發(fā)現(xiàn) (可能 )不合格時，總辦質(zhì)檢員需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防 措施，必要時由 酒店副總經(jīng)理 與顧客協(xié)商處理，以滿足顧客的正當(dāng)要求。 檢查人員根據(jù)相應(yīng)檢查指導(dǎo)書的要求，進(jìn)行服務(wù)檢查，分別檢查各項服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應(yīng)檢查記錄。 審核的實施 a)首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查驗等方法，收集客觀證據(jù)并記錄； b)在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實施糾正。 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 在質(zhì)量體系覆蓋的所有部門，