【正文】 訪問支行： n 1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度 ? 禮貌 ? 個人注意力 ? 等待時間 ? 服務人員的知識水平 ? 提供服務的數(shù)量 ? 準確性 ? 支行的清潔 n非常滿意 n滿意 n一般 n不滿意 n非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 n 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。 n 3. 就改進服務而言，您有些什么建議？ n 您是否愿意我們與您聯(lián)絡？如果同意的話，請?zhí)顚懀? n 姓名： 電話： n 最佳打電話時間： n 謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！ 客戶滿意的意義 ? （ 1） 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 ? （ 2） 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 ? （ 3） 客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎 ? 總之，客戶滿意是提升客戶關系的最重要因素，在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。 影響客戶滿意的因素 ? 是不是一昧地 給得多 就會滿意 ? —— 不一定！ —— 你知道他的胃口有多大嗎？ ? 要 給得很多很多 嗎 ? —— 無止境、變本加厲！ —— 考慮成本、效益了嗎？！ ? 那怎么能夠事半功倍 —— 花最小的代價獲得客戶滿意呢 ？ 這就要知道影響客戶滿意的因素是什么 。 ? 從菲利普 科特勒“ 滿意 是指個人通過對產(chǎn)品的可感知的效果 與 他的期望值 相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”的定義中， 我們不難得出，影響客戶滿意的因素是：客戶期望、客戶感知價值。 ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶感到 “ 物超所值 ” ，會很滿意！ 期望 1)客戶期望對客戶滿意的影響 ? 為什么 接受同一服務，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ —— 因為他們的期望不同。 ? 為什么 同一個人，接受不同的服務， 好的服務不能 讓其滿意，而 不夠好的服務卻能 使他滿意？ —— 因為好的產(chǎn)品或者服務比他期望的要差，而不夠好的產(chǎn)品或者服務卻比他期望的要好。 ? 客戶期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務之前對產(chǎn)品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的 主觀認識或預期。 2)影響客戶期望的因素 ? (1)客戶以往 的 消費經(jīng)歷、經(jīng)驗、閱歷； ? (2)客戶 的 價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段； （無能為力） ? (3)他人的 介紹 ； ? (4)企業(yè)的 宣傳 ； ? (5)價格、包裝、有形展示的 線索 等。 1)客戶 感知價值對客戶滿意的影響 ? 客戶感知價值是客戶在購買或者消費過程中，企業(yè)提供的 產(chǎn)品或服務給客戶的感覺價值。 ? 如果提供的產(chǎn)品或者服務的感知價值 達到或超過客戶期望 ，那么客戶就會滿意或者非常滿意。 ? 而如果感知價值 達不到客戶期望 ，那么客戶就會不滿意。 感知價值 2)影響客戶感知價值的因素 ? (1)客戶的總 價值 ，包括 : 產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值； ? (2)客戶的總 成本 ，包括 : 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 如何讓客戶滿意 ?我們知道客戶期望和客戶感知價值是 影響客戶滿意 的因素。 ?如果企業(yè)能夠掌握、甚至引導客戶的期望，那么就可以用 最小的代價 —— 只要讓客戶感知價值稍稍超出客戶期望 一點點 ，就能夠獲得客戶的滿意。 ?這既是最經(jīng)濟的思路，也是最科學的思路。 如何讓客戶滿意 ?一是把握客戶 期望 要讓客戶對企業(yè)有一個 合理 的期望值， 這樣既有 較高 的期望可以吸引客戶， 又不至于因為 過高的期望 使客戶期望落空而產(chǎn)生不滿； ?二是提高客戶的 感知 價值 要讓客戶的感知價值 超過 客戶期望， 這樣就會使客戶有以外的驚喜。 把握客戶期望 培育 良好的客戶期望 ? 如果企業(yè)能夠認真 做好當前的工作 ， 從身邊的事做起，從小事做起，從細節(jié)做起， 努力使客戶 得到滿意 的產(chǎn)品或者服務， ? 長此以往、堅持不懈就能夠使客戶 逐漸形成 對企業(yè)良好的印象與口碑， 進而使客戶 形成 對企業(yè)的良好期望。 把握客戶期望 、留有余地地宣傳 ? IBM： “ 所做的超過所說 的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ” （聽其言不如觀其行） ? 迪斯尼樂園 善于在各個環(huán)節(jié) 設定 客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 例如，有種娛樂設施依照 廣播通知需要等待 45分鐘， 然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。 把握客戶期望 、包裝、有形展示等 線索 來影響客戶期望 ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就可以定 高 價格； ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就應該通過 精美 豪華的包裝、 高檔 的裝修、現(xiàn)代化的設施與裝備等來實現(xiàn)； ? 繁華的地段、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的著裝、標準化的服務、熱情的招呼、舉止的文明 ?? 滿目的證書和獎狀，冠有之星、標兵、模范稱號的機構或人員 —— 也 增強 客戶的期望。 提高客戶感知 ? 提高客戶的感知價值可以從 兩個方面 來考慮： ? 一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 第 9章 客戶的忠誠 客戶忠誠的 含義與 意義 影響客戶忠誠的因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復 購買，而不是偶爾重復購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務的行為。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠的客戶能夠 自覺排斥 “ 貨比三家 ” 的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對所忠誠企業(yè)的失誤會持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè) 不會排斥 雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— 因為他們實實在在地、持續(xù)不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務， 幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤 ！ ? 不過，應當清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠。 ? 因此，理想的 “ 客戶忠誠 ” 是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠 三合一， 同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復購買的次數(shù) ? 客戶挑選時間的長短 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對產(chǎn)品質量的承受能力 ? 客戶購買費用的多少 客戶忠誠的意義 ? (1)“ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關注點 ) ? (2)節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務成本 ? (3)可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益 ? (4)可降低企業(yè)的經(jīng)營風險并且提高效率 ? (5)可獲得良好的口碑效應 ? (6)可獲得客戶數(shù)量的增長，壯大隊伍 ? (7)為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 影響客戶忠誠的因素 ? 滿意的程度 ? 得 的 利益 ? 信任與情感 ? 成本 ? 歸屬感 ? 聯(lián)系的緊密 程度 ? 的忠誠度 ? 的忠誠度 ? 因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 ? 正面的激勵 —— 忠誠有 好處； ? 負面的約束 —— 背叛有 壞處； ? “ 胡蘿卜 ” +“ 大棒 ” —— 雙管齊下！ 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 ? 努力實現(xiàn)客戶滿意 ? 獎勵客戶忠誠 ? 增進客戶的信任與情感 ? 提高 客戶的 轉換成本 (背叛需付出代價 ) ? 建立客戶組織 ? 加強業(yè)務聯(lián)系，提高不可替代性 (反應、三口、共同體、合資，魚水關系） ? 加強 員工 管理 ? 以自己的忠誠換取客戶的忠誠 第四篇 客戶關系的挽救 ? 客戶關系的恢復階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 復婚 ” 階段。 ? 當企業(yè)與客戶的關系破裂，客戶流失成為事實的時候， 企業(yè) 如果不能盡快、及時地恢復客戶關系 ，就可能造成客戶的永遠流失。 ? 因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。 第 10章 客戶的流失與挽回 ? 客戶流失的原因 ? 如何看待客戶的流失 ? 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 流失客戶的挽回策略 客戶的流失 ? 客戶流失是指客戶 由于種種原因不再忠誠 ，而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。 ? 隨著科學技術的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務的差異化程度越來越低， 競爭品牌之間的差異也越來越小， 客戶 因改變品牌所承受的風險也大大降低 了，因此，當前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點。 ? 影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素一樣 ，正面作用的結果就是忠誠，負面作用的結果就是流失。 客戶流失的企業(yè)原因 ? (1)客戶 不滿意 是影響客戶流失的重要因素； ? (2)客戶從忠誠中所獲得的 利益較少； ? (3)客戶對企業(yè)的信任和情感 不夠深 等； ? (4)客戶的流失 成本較低； ? (5)企業(yè)與客戶 聯(lián)系不夠緊密 ， 客戶對企業(yè)的 依賴程度低 ； ? (6)客戶沒有歸屬感，感覺自己 被輕視 ； ? (7)跳槽 員工帶走 客戶； ? (8)企業(yè)自身對客戶不忠誠， 朝秦暮楚 ，見異思遷。 客戶不滿意造成的流失 ? 1． 價格 流失 ? 2． 產(chǎn)品 流失 ? 3． 服務 流失 ? 4． 技術 流失 ? 5． 促銷 流失 ? 6． 政治 流失 客戶本身原因造成的流失 ? 客戶 需求轉移、消費習慣改變（ 或改行 ） ； ? 客戶對不同企業(yè)提供的 好的 產(chǎn)品或服務根本 不在乎 ， 轉向其他企業(yè) 不是因為不滿意 ，是想 換 “ 口味 ” —— 嘗試一下新的企業(yè)的服務，只是 想豐富自己的消費經(jīng)歷 ； ? 客戶 搬遷、成長、衰退、破產(chǎn) ，以及 客戶的采購主管、采購人員的 離職 ?? ? 這些因素是客戶本身造成的，是企業(yè)無法改變的 客觀存在。 如何看待客戶的流失 ? 客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響 ? 有些客戶流失是不可避免的 ? 流失客戶有被挽回的可能 ? 挽回流失客戶的重要性 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? ①對 “ 關鍵客戶 ” 的流失要極力挽回 ； ? ②對 “ 普通客戶 ” 的流失要盡力挽回 ； ? ③對 “ 小客戶 ” 的流失可見機行事 ； ? ④徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶。 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對癥下藥 ” ，爭取挽回 演講完畢，謝謝觀看！