【正文】 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對癥下藥 ” ，爭取挽回 演講完畢，謝謝觀看！ 。 客戶不滿意造成的流失 ? 1． 價格 流失 ? 2． 產(chǎn)品 流失 ? 3． 服務(wù) 流失 ? 4． 技術(shù) 流失 ? 5． 促銷 流失 ? 6． 政治 流失 客戶本身原因造成的流失 ? 客戶 需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（ 或改行 ） ； ? 客戶對不同企業(yè)提供的 好的 產(chǎn)品或服務(wù)根本 不在乎 ， 轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 不是因?yàn)椴粷M意 ，是想 換 “ 口味 ” —— 嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，只是 想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷 ； ? 客戶 搬遷、成長、衰退、破產(chǎn) ，以及 客戶的采購主管、采購人員的 離職 ?? ? 這些因素是客戶本身造成的，是企業(yè)無法改變的 客觀存在。 ? 影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素一樣 ，正面作用的結(jié)果就是忠誠，負(fù)面作用的結(jié)果就是流失。 第 10章 客戶的流失與挽回 ? 客戶流失的原因 ? 如何看待客戶的流失 ? 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 流失客戶的挽回策略 客戶的流失 ? 客戶流失是指客戶 由于種種原因不再忠誠 ，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時候， 企業(yè) 如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系 ，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè) 不會排斥 雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤 ！ ? 不過，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠。 ? 忠誠的客戶能夠 自覺排斥 “ 貨比三家 ” 的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 第 9章 客戶的忠誠 客戶忠誠的 含義與 意義 影響客戶忠誠的因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復(fù) 購買，而不是偶爾重復(fù)購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 把握客戶期望 、包裝、有形展示等 線索 來影響客戶期望 ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就可以定 高 價格； ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就應(yīng)該通過 精美 豪華的包裝、 高檔 的裝修、現(xiàn)代化的設(shè)施與裝備等來實(shí)現(xiàn)； ? 繁華的地段、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、熱情的招呼、舉止的文明 ?? 滿目的證書和獎狀，冠有之星、標(biāo)兵、模范稱號的機(jī)構(gòu)或人員 —— 也 增強(qiáng) 客戶的期望。 ” （聽其言不如觀其行） ? 迪斯尼樂園 善于在各個環(huán)節(jié) 設(shè)定 客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 把握客戶期望 培育 良好的客戶期望 ? 如果企業(yè)能夠認(rèn)真 做好當(dāng)前的工作 ， 從身邊的事做起，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起， 努力使客戶 得到滿意 的產(chǎn)品或者服務(wù)， ? 長此以往、堅持不懈就能夠使客戶 逐漸形成 對企業(yè)良好的印象與口碑， 進(jìn)而使客戶 形成 對企業(yè)的良好期望。 ?這既是最經(jīng)濟(jì)的思路，也是最科學(xué)的思路。 如何讓客戶滿意 ?我們知道客戶期望和客戶感知價值是 影響客戶滿意 的因素。 ? 而如果感知價值 達(dá)不到客戶期望 ，那么客戶就會不滿意。 1)客戶 感知價值對客戶滿意的影響 ? 客戶感知價值是客戶在購買或者消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的 產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價值。 ? 客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的 主觀認(rèn)識或預(yù)期。 ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時，客戶感到 “ 物超所值 ” ，會很滿意！ 期望 1)客戶期望對客戶滿意的影響 ? 為什么 接受同一服務(wù)，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ —— 因?yàn)樗麄兊钠谕煌? ? 從菲利普 n 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ n 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀? n 姓名： 電話： n 最佳打電話時間： n 謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！ 客戶滿意的意義 ? （ 1） 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 ? （ 2） 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 ? （ 3） 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ) ? 總之，客戶滿意是提升客戶關(guān)系的最重要因素，在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。 ? 請將您的意見投入意見箱或交給任何一位接待員。 客戶滿意度的衡量 ? （ 1） 美譽(yù)度 ? （ 2） 指名度 ? （ 3） 回頭率 ? （ 4） 投訴率 ? （ 5） 購買額 ? （ 6） 對價格的敏感度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） n我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ? 菲利普 ?科特勒認(rèn)為：滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的 感覺狀態(tài) 。 ? 跟蹤服務(wù) 體現(xiàn)了 企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是 真心實(shí)意地幫他解決問題 ，就可打動客戶。 ? 再次， 抓緊實(shí)施 客戶認(rèn)可的解決方案。 ? 如果客戶對處理方案不滿意， 可問他的意見 — ? 從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你 解決問題 。 ? 其次，根據(jù)實(shí)際情況， 參照客戶的要求 ，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取? ? 首先，要 馬上糾正引起客戶投訴的錯誤 。 ? 感謝后要道歉 ，道歉時注意稱謂，盡量用 “ 我 ” ，而不用 “ 我們 ” ，因?yàn)?“ 我們很抱歉 ” 聽起來 無誠意 。 ? 如果投訴成立，就應(yīng)當(dāng)首先 感謝客戶 ，可說 “ 謝謝您對我說這件事 ” ，讓客戶感到他和他的投訴是 受歡迎的，他的意見很寶貴。 2. 記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立 ? 要記錄的 內(nèi)容有 ：投訴人、對象、內(nèi)容、時間，客戶購買的時間、使用方法，投訴要求、聯(lián)系方式 ?? ? 在記錄同時，要 判斷投訴是否成立 ，理由是否充分，投訴的要求是否合理。 ? 心理學(xué)家說，人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄，只要將心中 怨氣宣泄出來 ，情緒便會平靜下來， 所以，要讓投訴客戶充分 發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 。 n一個既 能夠使我成功 也能夠 使我失敗的人 n —— 只要我能 控制自己 的反應(yīng)，就能輕松 把握自己 的命運(yùn)！ n n[返回 ] n 處理客戶投訴的四步曲 1. 讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個像我們一樣 懷有偏愛和偏見 的人。 n顧客 不是 我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那就是 失去 他的時刻 n —— 贏得爭論的唯一途徑是 避免 爭論！ n 一個有時候意味著 挑戰(zhàn) n你的人。 ? 企業(yè)要與客戶建立長期的 相互信任的伙伴關(guān)系 ，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴， 把處理投訴看做一個彌補(bǔ)產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失，以及 挽回不滿意客戶的機(jī)會 。 ? 美國運(yùn)通公司副總裁馬利安 ???雷斯浮森提出等式： 更好的投訴處理 =更高的客戶滿意度 =更高的品牌忠誠度 =更好的企業(yè)業(yè)績。 ? 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的 滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。 美國 TRAP公司研究表明， 有抱怨不投訴 的客戶只有 9%會再上門，而投訴的客戶有 15%會再上門， 投訴得到解決 的客戶則有 54%會再上門， 如果投訴可以 迅速解決 ，則有 82%的客戶會再上門。 ? 同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)在吸引新客戶時的難度會加大 ，而且公司信譽(yù)也會下降， 生存受威脅 。 如海爾可洗地瓜的洗衣機(jī)正是在客戶提出 “ 無法洗地瓜 ” 這一 “ 無理 ” 要求下開發(fā)出來的新產(chǎn)品。 ? 因此，投訴是 重要線索 ，幫助企業(yè)認(rèn)識自己的不足。 ? 有期望才會有投訴 ，客戶肯花時間投訴，表明他們對本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待 “ 浪子回頭金不換 ” ！ ? 可見，應(yīng)該 感謝 前來投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是告訴親朋好友 —— 真正的朋友 ！ 2. 投訴帶來珍貴的信息 ? 客戶是產(chǎn)品或服務(wù) 最直接的 使用者和消費(fèi)者，所以他們是 最權(quán)威 的評判者，最具發(fā)言權(quán)。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 1. 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 ? 2. 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題 ? 3. 受騙上當(dāng) 例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是 找理由拒絕 。 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 總之，企業(yè)要 方便 客戶與企業(yè)的溝通， 方便 客戶投訴和提意見， ? 并且 盡可能降低 客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力和金錢等。 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費(fèi)投訴電話、 24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎勵制度 鼓勵客戶投訴。 ? 如果客戶不將心中的不滿講出來，就很可能不知道自己哪里出錯了，從而 一錯再錯 ，引起更多客戶不滿。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通指 客戶將其需求反映給企業(yè) 的行動。 ?因此 ， 企業(yè)只有充分考慮客戶的利益 ， 把客戶放在一個合作伙伴的角色上 ， 并 站在客戶的立場 上 ， 才能獲得溝通的成功 。 (2)站在客戶的立場上與客戶溝通 ?客戶通常 關(guān)心的是自己 切身利益的事 。 (1)向客戶表明誠意 ?由于溝通的成功 有賴于雙方 的共同努力 ， 因此企業(yè)與客戶溝通時 ， 要首先向客戶表明自己是很有誠意的 (主要表現(xiàn)在對客戶的 態(tài)度上 ， 如承諾的兌現(xiàn) )， ?可安排企業(yè) 高層進(jìn)行拜訪 ， 通過真誠的交流和情感溝通 ， 增進(jìn)彼此的理解 ， 使其認(rèn)識到利害關(guān)系 。 ? 意見溝通 ，指企業(yè)主動向客戶 征求意見 ，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動。 ? 情感溝通 ，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情