【正文】 感交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護好客戶關系。 第 7章 客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內容 及策略 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎 ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應當是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同 企業(yè)及其產品或服務。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 小客戶的管理 ? 針對 有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，要努力培養(yǎng)其成為 “ 普通客戶 ” 甚至 “ 關鍵客戶 ” ； ? 針對 沒有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務價格、降低服務成本； ? 堅決淘汰劣質客戶 。 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關鍵客戶 客戶的分級 （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應關系 客戶分級管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎上 ，為不同級別的客戶 設計不同的關懷項目 —— ? 不是對所有客戶平等對待，而是 區(qū)別對待 不同貢獻客戶，將 重點放在 為企業(yè)提供 80%利潤的關鍵客戶上， 為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力提高他們的 滿意度 ，從而維系他們對企業(yè) 忠誠 ； ? 同時，積極 提升各級客戶 在客戶金字塔中的級別，放棄劣質客戶，合理分配企業(yè)的資源。 如何分級 ?企業(yè)根據(jù)客戶給企業(yè) 創(chuàng)造的利潤和價值的大小 按由小到大的順序 “ 壘 ” 起來 ， 就可以得到一個 “ 客戶金字塔 ” 模型 ， ?給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部 ， 給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部 。 第 6章 客戶的分級 ? 為什么要對客戶分級 ? 如何管理各級客戶 為什么要對客戶分級 ? (1) 不同的客戶帶來的價值不同 ? (2) 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源 ? (3) 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足 ? (4) 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提 為什么要對客戶分級 ?總之 ， 客戶之間是有差別的 ， 有大客戶也有小客戶 ， 有好客戶也有 “ 壞 ” 客戶 ， ?為此 ， 企業(yè)要對不同的客戶進行 區(qū)別對待 ， 不同價值的客戶應該 “ 分開抓 ” ， 而不是 “ 一把抓 ” ， 這樣才能牢牢地抓住最有價值的客戶 。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應當由 專人負責 ，并且要選擇 在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為 “ 見面禮 ” 送給競爭對手的事情。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶 預警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產品。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務 和 自動服務 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮轟炸？ 點射？） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行一對一 的精準營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“ 促銷戰(zhàn) ” 、 “ 價格戰(zhàn) ” 等公開的對抗行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費行為， 推測 客戶未來的消費行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運用 數(shù)據(jù)庫技術，全面 收集 關于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進行深入 的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘， 而使企業(yè)的營銷工作更有 針對性 的一項技術措施， 是企業(yè)維護客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的 重要手段和有效工具。 ? 為此，企業(yè)要努力 讓客戶滿意 ，不斷與客戶進行溝通，另外要注意到客戶之間的差別對客戶進行分級管理，還要全面掌握客戶的信息， 當然 還要 給客戶忠誠的理由 ！ 第三篇 客戶關系的維護 ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級 ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應當掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎 ? 客戶信息是客戶分級的基礎 ? 客戶信息是客戶溝通的基礎 ? 客戶信息是客戶滿意的基礎 個人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負責人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 ? 3. 在服務過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機構 ? 3) 國內外金融機構及其分支機構 ? 4) 國內外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 客戶關系的維護階段 好比是 企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ” 階段，應當爭取從 “ 紙婚 ” ?? “ 銀婚 ” 到 “ 金婚 ” 。 如何尋找客戶 ? ? ? ? ? ? ? 7.“ 獵犬 ” 法 ? ? ? ? ? ? ? n 客戶開發(fā) n與客戶交朋友 n客戶提醒 n客戶 n與客戶聯(lián)絡 如何說服客戶 ? ? ? ? ? 、 有恒心 n微笑的力量 n《 蒙娜麗莎的微笑 》 n微笑的力量 n只有微笑才能 最迅速有效 地表 達你的 善意和魅力 n是唯一不需要語言的 世界語言 n當你笑時，整個 世界都在笑 ；笑可以 增加你的面值 。 ? 免費試用 ? 免費服務 ? 獎金或禮品 ? 優(yōu)惠券 導向 的開發(fā)策略 ? 推銷 導向 的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產品、價格、分銷渠道和促銷手段 沒有明顯特色 或者缺乏吸引力的情況下， 通過 人員推銷的 形式，引導或者勸說客戶購買，從而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。 ? 與廣告相比 更客觀、更可信 ，對客戶的影響更深遠， ? 類型有：服務性公關、公益性公關、宣傳性公關等。 ? 蒙牛 的 logo以綠色為底，白色作圖，給人一種清新明快的感覺 —— 綠色，容易讓人聯(lián)想到大草原；白色的圖，讓人聯(lián)想到新鮮的牛奶。 ? 美國著名的 “ 旅游者 ” 保險公司用一個傘式符號作為象征，口號 “ 你們在旅游者的安全傘下 ” 。 1) 廣告 ? 廣告就是廣而告之，是 大眾傳播 的一種形式，它可以大范圍地 進行信息傳播和造勢，起到提高產品或服務的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶 購買欲望 的作用。 如今除了現(xiàn)金存取業(yè)務以外 ， 諸如轉賬 、 余額和明細查詢 、 繳費 、 基金的申購贖回 、 個人外匯買賣 、 個人黃金投資等業(yè)務都可以通過網(wǎng)上銀行和電話銀行來辦理 ， 功能十分強大 。 ?例如 ， 壽險 公司為了吸引和方便客戶購買壽險 ， 面對新的市場情況和技術情況 ， 開通了壽險超市 、 網(wǎng)上壽險 、 銀行壽險 、郵政壽險等形式來吸引和方便人們購買壽險 。 伴隨人口向郊區(qū)轉移以及郊區(qū)大型購物中心的興起 ， 郵局開始重新考慮 提高其服務的可獲得性 —— 有更好的停車場所；地點離公交很近；設在購物中心...... ?企業(yè)為客戶提供產品或服務的 地理 位置不僅影響客戶接受服務的便利程度 ， 還表現(xiàn)出企業(yè)的 市場定位和企業(yè)形象 ， 因而設店選址對企業(yè)來說尤為重要 。 ?一旦購買或消費的 地點或便利性 不夠理想 ， 過于費力 、費時 ， 客戶就會放棄購買或消費 ， 或者轉向競爭者 。 (1)產品或服務的銷售點或提供點要方便客戶 ?提供產品或服務的 渠道 是否方便客戶 ， 甚至是否有足夠的停車場所 ， 是否有便利的公共交通路線 ， 這些因素決定了客戶 獲得價值和付出的成本 ， 是客戶決定選擇哪一家企業(yè)的產品或服務的重要參考指標 。 ? 例如，壽險公司為了吸引和方便客戶購買壽險， 開通了壽險超市、網(wǎng)上壽險、銀行壽險、郵政壽險等形式來吸引和方便人們購買壽險。因此，企業(yè)應當根據(jù)產品或者服務的特點，以及市場狀況和競爭狀況，為自己的產品或服務確定一個對客戶有 吸引力的價格 。特別是當客戶 不能鑒別 產品質量且這種產品又 涉及他們的形象 和威望時，就會認定只有貴的產品才會是好的產品。 ? 客戶一般都有個期望價格，當價格 高于期望價格 時，就會有更多的客戶放棄購買這個產品或減少購買量。 ?營銷導向的開發(fā)策略特點是 “ 不求人 ” ， 它的效果是由客戶自己完成開發(fā) 、 主動和自愿地被開發(fā) ， ?還很可能是 滿心歡喜 、 感激涕零 、 心花怒放地被開發(fā) ，所以營銷導向的開發(fā)策略是 客戶開發(fā)的最高境界 。” 套用這句話到客戶開發(fā)上來那就是 ， “ 不求人 ” 的營銷導向開發(fā)是客戶開發(fā)的 首選之策 。 ?企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為 營銷導向 的開發(fā)策略和 推銷導向的開發(fā)策略。 選擇什么樣的關系客戶 ? 什么樣的客戶是好客戶 ? 大客戶不等于好客戶 ? 小客戶有可能是好客戶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇 “ 好客戶 ” 類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇 “ 門當戶對 ” 的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 第 4章 客戶的開發(fā) ?客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓目標客戶 產生購買欲望并付諸行動 ，促使