【正文】 他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程 。 ? 挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上 爭取主動(dòng) 的一種策略，是成功 建立和維護(hù) 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 ?有所舍 ， 才能夠有所得 ， 盲目求多求大 ， 結(jié)果可能是失去所有的購買者 。 ？ ?總而言之 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在茫?？秃Ｖ羞x 擇屬于自己的客戶 ， 而不應(yīng)不切實(shí)際地以服務(wù)天下客戶為己任 。 ? 另一方面， 形形色色 的客戶共存于同家企業(yè)，可能會造成企業(yè)定位模糊，導(dǎo)致客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂。 ? 挑選并服務(wù) 于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。 (3)選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提 ? 饑不擇食 ，可能會消化不良，甚至中毒； 要做成一件事，首先要 選擇 做正確的事，然后再想辦法把它做好！ ? 同樣道理，企業(yè) 主動(dòng) 選擇客戶， 才可能 為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)， 開發(fā)成本 和 維護(hù)成本 才可能降低。選擇屬于自己的客戶，就可以避免浪費(fèi)。 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立包含 兩個(gè)根本問題 ， 一個(gè)問題是企業(yè)跟誰建立關(guān)系 ， 另一個(gè)問題是企業(yè)怎樣才能與之建立關(guān)系 。 第 二 章 客戶關(guān)系管理的技術(shù) ? 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、特點(diǎn) ? (一 )客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義 ? (二 )客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn) 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 ? (一 )接觸活動(dòng) ? (二 )業(yè)務(wù)功能 ? (三 )技術(shù)功能 ? (四 )數(shù)據(jù)庫功能 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 ? (一 )運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (二 )分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (三 )協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (四 )三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系 第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 二、數(shù)據(jù)庫營銷及其特點(diǎn) ? 三、數(shù)據(jù)庫營銷的運(yùn)作 第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 一、呼叫中心技術(shù) ? 二、呼叫中心的分類 ? 三、呼叫中心的功能 ? 四、呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 相親 ”“ 戀愛 ” 階段。 ?也就是說 ， 企業(yè)有必要建立快速 、 準(zhǔn)確 、 動(dòng)態(tài)的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 來滿足日益復(fù)雜的管理客戶關(guān)系的需要 。 ?相反如果企業(yè)能夠 及時(shí)地采取有效措施 ， 就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù) ， 挽回已經(jīng)流失的客戶 ， 促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 這樣才能使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 。 (四 )及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系 ?應(yīng)當(dāng)看到 ， 在客戶關(guān)系的建立階段 、 提升階段 、 維護(hù)階段 隨時(shí)都可能發(fā)生客戶關(guān)系的破裂 。 ?客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期 、 穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略 。 ” 同樣 ， 雖說建立客戶關(guān)系也不易 ， 但 維護(hù)客戶關(guān)系更難 。 客戶的狀態(tài)及提升 單相思 ? 一見鐘情、兩情相悅 非客戶 初次購買客戶 忠誠客戶 重復(fù)購買客戶 在 客 戶 目 標(biāo) 客 流失客戶 流失 開 發(fā) 永遠(yuǎn)流失 挽回 流失 挽回 流失 現(xiàn) 實(shí) 客 戶 戶 潛 (三 )積極地維護(hù)客戶關(guān)系 ?在建立客戶關(guān)系之后 ， 企業(yè)還必須維護(hù)好客戶關(guān)系 。 ?其次 ， 為了使建立客戶關(guān)系 不太難 ， 也為了使日后的維護(hù)客戶關(guān)系 不太難 ， 企業(yè)在建立客戶關(guān)系之前必須有選擇地建立關(guān)系 。 四、 客戶關(guān)系管理的思路 ? (一 )客戶關(guān)系管理必須以營銷 思想與 信息技術(shù)為兩翼 ? (二 )主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系 ? (三 )積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系 ? (四 )及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系 (二 )主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系 ?首先 ， 當(dāng)沒有客戶關(guān)系時(shí) ， 企業(yè)就要 主動(dòng)地 、 努力地去建立關(guān)系 。 ? 客戶關(guān)系 是“務(wù)實(shí)”的 ，必須是建立在堅(jiān)實(shí)利益基礎(chǔ)上，必須是能夠 為客戶創(chuàng)造 價(jià)值的。 ? 客戶關(guān)系本質(zhì)上 歸于 人與人之間的關(guān)系，但 不同于“務(wù)需” 的“人際關(guān)系” ，不能通過“請客”“送禮” “陪笑臉”“走后門”實(shí)現(xiàn)。 ? 可見，“關(guān)系”的有兩個(gè)以上的主體， “關(guān)系”的建立與保持 有賴于雙方的共贏 ； ? 另外，“關(guān)系”是有 生命周期 的 —— 即關(guān)系的建立、關(guān)系的發(fā)展、關(guān)系的維持、關(guān)系的破裂。 ? 這是將“關(guān)系” 簡單理解為 “搞關(guān)系”“走后門” —— “搞關(guān)系”“走后門”根本 不能帶來信任 ，無法獲得長期而穩(wěn)定的關(guān)系，隨時(shí)存在土崩瓦解的可能。 那么 ， 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行 計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào) 、 控制 ， ? 這就意味著客戶關(guān)系管理 絕不僅僅是使用一套軟件、 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫那么簡單 ， 而是涉及企業(yè)的定位 、 戰(zhàn)略 、 業(yè)務(wù) 、 流程 、 管理、 營銷 、 文化等一系列問題 。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中 保持優(yōu)勢， 就必須 積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè) 真正獲得競爭優(yōu)勢。 ? 作為新鮮的話題 ， 是因?yàn)楝F(xiàn)代的客戶關(guān)系管理 不同于傳統(tǒng) 的客戶關(guān)系管理 ， 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于當(dāng)前 需求的拉動(dòng) 和 技術(shù)的推動(dòng) 帶來的新挑戰(zhàn) 、 新思維 。 ? 作為古老的話題 ， 實(shí)際上自從人類有商務(wù)活動(dòng)以來 ，客戶關(guān)系就 一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題 ， 也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵因素之一 。 ?為此 ， 企業(yè)要想獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢 ， 就必須轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向型的企業(yè) ， 怎樣發(fā)現(xiàn)客戶 、 吸引客戶 、 留住客戶就成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題 。 ?市場競爭其實(shí)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭 ， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利 ， 必須依賴客戶 。 n 我的確是在 為他 (她 )工作 。 n我的確是在 為她工作 。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務(wù)的機(jī)會。 沃爾頓說 ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 如果企業(yè)擁有的客戶眾多 ， 還會給其他企業(yè)帶來較高的進(jìn)入 壁壘 —— “ 蛋糕 ” (市場份額 )就那么大 ， 你擁有的客戶多了 ， 意味著其他企業(yè)占有的客戶 就少 了 。 例如，廣告商是 網(wǎng)站的 直接客戶，網(wǎng)民是間接客戶。 ? 所以，企業(yè)還可以將客戶分為 直接客戶和間接客戶 。 ? 另外 ， 客戶不單單指產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者或使用者 ， 渠道商或物流商或中間商也可以是客戶 ?？蛻絷P(guān)系管理 (第 3版 ) —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 蘇 朝 暉 第一篇 導(dǎo)論 ? 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù) 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 一、客戶的重要性 ? 二、客戶關(guān)系的重要性 ? 三、客戶關(guān)系管理的認(rèn)識 ? 四、客戶關(guān)系管理的思路 一、客戶的重要性 ? “ 客戶 ” 是指 購買 產(chǎn)品或服務(wù)的 個(gè)人或組織 。 處于供應(yīng)鏈上的企業(yè)相互之間也是 互為客戶 ， 也就是說 ，你是我的客戶 ， 我是你的客戶 。 例如 ， 一家專門從事家具制造的企業(yè)并不直接銷售自己的產(chǎn)品 ， 那么 ， 與它建立客戶關(guān)系的多是家具銷售商 。 直接客戶是指 直接 給企業(yè)帶來利潤的客戶，間接客戶是指不直接 帶來利潤的客戶，但它會影響直接客戶帶來的利潤。 一、客戶的重要性 ?① 利潤源泉 “ 搖錢樹 ” ， “ 財(cái)神 ” ， “ 錢袋子 ” ?② 聚客效應(yīng) 從眾心理 “ 播種機(jī) ” ?③ 信息價(jià)值 “ 整容鏡 ” ?④ 口碑價(jià)值 “ 宣傳隊(duì) ” ?⑤ 對付競爭的利器 技術(shù) 、 資金 、 管理 、 土地 、 人力 、 信息等可 很快很容易被對手模仿或者購買 ， “ 客戶 ” 卻很難被對手模仿或者購買 ， 客戶忠誠一旦形成 ， 對手往往要 花費(fèi)數(shù)倍 的代價(jià)來 “ 挖墻腳 ” 。 n GE變革的帶頭人 n韋爾奇 n “公司無法提供 職業(yè) n 保障 ，只有客戶才行” n 客戶 薩姆 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ? 客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 n最終為我的工資單付款的人。 n n客戶 是最終為我的工資單付款的人。 n 一、客戶的重要性 ?總之 ， 客戶是企業(yè)的衣食父母 ， 是企業(yè)的命脈 ， 是企業(yè)永恒的寶藏 ， 給企業(yè)帶來了巨大的利益 。 客戶的存在是企業(yè)存在的前提 ， 沒有客戶 ， 企業(yè)就會垮臺 。 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè) 既古老 ， 又新鮮 的話題 。 ? 例如 ， 古時(shí)候的貨郎 、 商人都意識到 ， 對于那些常來常往的客人 ， 如果能 熟記他們的稱呼 、 愛好和購買習(xí)慣， 給予朋友般的親切接待 ， 并且投其所好地滿足他的需要 ， 就容易使他們成為忠誠的客戶 。 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的 成本 ? 2)能降低企業(yè)與客戶的交易 成本 ? 3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 ? 4)促進(jìn) 增量 購買和 交叉 購買 ? 5)能提高客戶的 滿意 度與 忠誠 度 ? 6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種 資源 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 總之，市場競爭就是 爭奪客戶 的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè) 生存和發(fā)展 的使命。 三、關(guān)于客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識 ? (1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理” ? (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? (3)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理 ? (4)客戶關(guān)系管理的定義 (1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理” ? “ 管理 ” 是指 有目的的活動(dòng) ， 是計(jì)劃 、 組織 、 指揮、 協(xié)調(diào) 、 控制 。 (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? 許多人認(rèn)為“關(guān)系”是個(gè)令人費(fèi)解、難以言傳，甚至難以啟齒的詞語， 因而不屑于討論“關(guān)系”，而更愿意討論戰(zhàn)略、創(chuàng)新這樣的話題。 (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? 《現(xiàn)代漢語詞典》對“關(guān)系”的解釋是： ①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； ②人和人 或 人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系； ③關(guān)聯(lián)或牽涉等。 (3)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理 ? 客戶關(guān)系是指 企業(yè)與客戶之間 的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 ? 企業(yè)與客戶之間既是 買賣關(guān)系 ，也是 利益 關(guān)系、 伙伴關(guān)系，而且 互為 客戶關(guān)系。 (4)客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理是建立在 營銷思想和信息技術(shù) 基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念， ? 是借助各種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段來研究 建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系 的科學(xué)， ? 它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部 延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部， 是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。 客戶關(guān)系的建立就是要讓 潛在客戶和目標(biāo)客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng) ， 促使他們盡快成為企業(yè)的