mba——客戶關(guān)系管理3-展示頁
2025-01-18 23:53本頁面
【正文】 并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 6 客戶流失的分類 ? 主動客戶流失 ? 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求 ? 被動客戶流失 ? 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 主動客戶流失的原因 ? 自然流失： 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的 。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) ? 報復(fù)性被動流失： 指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。 ? 惡意被動流失： 一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹? 9 客戶保持的價值模型 客戶保持的方法 價格優(yōu)惠 品牌形象 注重質(zhì)量 客戶 數(shù)據(jù)庫 感情投資 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 11 客戶保持評價指標(biāo) ? 客戶重復(fù)購買率 ? 客戶需求滿足率 ? 客戶對產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 ? 客戶購買挑選的時間 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 12 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 關(guān)懷目的 活動形式 傳播方式 拉動需求 產(chǎn)品推薦 電話回訪 現(xiàn)場服務(wù) 電子期刊 宣傳單 傳真 小型會議 旅游活動 冷餐會 生日祝福 優(yōu)惠活動 轉(zhuǎn)介紹 促進關(guān)系 俱樂部活動 親情服務(wù) 公關(guān)活動 商機挖掘 客戶轉(zhuǎn)介紹 市場宣傳 市場活動 13 客戶保持評價指標(biāo) ? 客戶重復(fù)購買率 ? 客戶需求滿足率 ? 客戶對產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 ? 客戶購買挑選的時間 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。公司派了三批人催款，都沒有拿到貨款。 2天后，對方給了一張 10萬元的現(xiàn)金支票，到了銀行取款，結(jié)果被告知，帳上只有 99900元，無法兌現(xiàn)。這時管理人員開始不斷思考：石碑為什么會腐蝕？原因是維護人員過于頻繁的清洗石碑。為什么有這么多的鴿子來這里？因為這里有大量的蜘蛛可供覓食？為什么有這么多的蜘蛛，原來蜘蛛是被飛蛾吸引過來的。 很簡單的解決方案：延遲開燈。這是很多人司空見慣的一種現(xiàn)象。他通過顯微鏡觀察，發(fā)現(xiàn)香蕉皮是由幾百個薄層構(gòu)成，層與層之間很容易產(chǎn)生滑動。最后，他發(fā)現(xiàn)二硫化鉬與香蕉皮的機構(gòu)十分類似。 方法二：逆向法 南唐后主李煜派博學(xué)善辯的徐鉉作為使者到大宋進貢。但朝中大臣都認為自己的辭令比不上徐鉉，誰能不敢前往?！痹趫龅拇蟪级己艹泽@，但誰都不敢提出異議。徐鉉見來人只知點頭，猜不出他到底有多大能耐，只好硬著頭皮繼續(xù)講。 我從來不正面攻擊一個可以迂回的陣地－－拿破侖 方法三：側(cè)向法 如果你是一家電影公司的職員，現(xiàn)在，公司要在另外一個城市開一家新的電影院，于是安排你做一件事情，在一到兩天的時間內(nèi)，幫公司找一個最適合開電影院的地方。但他只采用了一個非常簡單的方法，就輕而易舉的將問題解決了。有關(guān)當(dāng)局采取了不少措施，如罰款等，但還是解決不了問題。 方法五：加減法 漢高祖時，裂土封王，劃地封候，使得諸侯坐大，日益與中央分庭抗禮。漢景帝則聽從晁錯的意見，一味運用減法－裁削諸侯，結(jié)果引起”七國之亂“，不僅沒有解決問題，提出倡議的晁錯也被諸侯王以”清君側(cè)“之名殺掉了。 方法六： V型法 一個叫安東尼奧的人，向高利貸者夏洛客借了一些錢，夏洛客向他提出了一個苛刻的條件：如歸還不了，就要從他身上割一磅肉下來。安東尼奧的朋友們，想了無數(shù)計策，都不能使夏洛客回心轉(zhuǎn)意。 她接受了夏洛客的條件，但也有一個條件：夏洛客不能多割一些，也不能少割一些，而且不能帶一點血。 但就在宣傳冊分發(fā)之前，競選辦公室突然發(fā)現(xiàn)了一個大麻煩：冊子中的一張相片的版權(quán)屬于某家照相館所有，他們沒有被授權(quán)使用。 很多人遇到這樣的問題，可能會采取派代表和照相館談判，爭取一個較低價格授權(quán)的方法。
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