【正文】 為客戶提供各種 便利的溝通途徑 ，并保持途徑的暢通， 讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單 。 ? 如上海鐵路局上海站則通過設(shè)立 “ 乘客征求意見獎(jiǎng) ” ，鼓勵(lì)乘客投訴。 ? 如果企業(yè) 多創(chuàng)造些 與客戶面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，敞開心扉，進(jìn)行平等溝通， ? 那么企業(yè)與客戶間 沒有 打不開的心結(jié)，化不開的冰。 為什么要重視客戶的投訴 1. 投訴的客戶是忠實(shí)的客戶 （魏征） ? 投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到 ， 95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，他們只會(huì)停止購(gòu)買，或是 轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 ，而且還會(huì) 散布 對(duì)企業(yè)不利的信息。 ? 客戶抱怨或者投訴 揭示了 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在缺陷。 ? 客戶投訴還蘊(yùn)藏著 巨大的商機(jī) ，因?yàn)樗鼛黹_發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名企業(yè)都 得益 客戶抱怨。 3. 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 ? 如果企業(yè)對(duì)客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會(huì) 流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那邊，而且他還會(huì)將其不滿廣為傳播，從而容易 引發(fā)其他客戶的流失 。 ? 客戶投訴的成功處理可以 帶來回頭客 業(yè)務(wù)。 3. 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 ? 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的 誠(chéng)意和成效 評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣，如果投訴結(jié)果 滿意，就會(huì)留下好印象。 ? 因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看怎樣處理。 為什么要重視客戶的投訴 ? 世界上 沒有一個(gè)企業(yè) 永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)失誤，也永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，從這個(gè)角度來講，客戶投訴 在所難免 。 ? 此外，也要把處理投訴看做 促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系 的契機(jī)。 n 我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并 n且 很高興能使 她轉(zhuǎn)怒為喜 。 ? 因此，客戶來投訴時(shí)，我們應(yīng) 熱情地招呼 對(duì)方，真誠(chéng)地對(duì)待每一位前來投訴的客戶， 并 體諒對(duì)方 的語氣 —— 投訴時(shí)態(tài)度難免激動(dòng)。 ? 在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意 聆聽 和 認(rèn)同 兩個(gè)環(huán)節(jié)。如果不能成立，也要用 婉轉(zhuǎn) 的方式使客戶認(rèn)清是非曲直， 耐心解釋 ，消除誤會(huì)。一旦客戶 受到鼓勵(lì) ，往往還會(huì)提出其他的意見和建議，從而帶來更多 有益信息 。 ? 道歉后要著手為客戶解決問題，要站在 客戶立場(chǎng)來尋找解決問題的方案 并采取行動(dòng)，否則就是虛情假意。 反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶對(duì)此一定會(huì)很欣賞， 拖延時(shí)間 會(huì)使投訴變得越強(qiáng)烈。 提出解決方案時(shí)，要 注意用建議的口吻 ，然后向客戶說明它的好處。 ? 所以，如果客戶覺得處理方案不是最好的解決辦法時(shí)，一定要 向客戶討教如何解決 。 4. 跟蹤服務(wù) ? 即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行 追蹤 ，可以通過打電話或?qū)懶牛踔恋情T拜訪的方式， ? 調(diào)查 客戶對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見， 了解 事情的進(jìn)展是否如客戶所愿， ? 如果客戶仍然不滿意，就要對(duì)處理方案 再進(jìn)行修正 ，重新提出令客戶可以接受的方案。 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ? 1) 建立完善的投訴系統(tǒng) ? 2) 提高一線員工處理投訴的水平 ? 3) 警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 與 意義 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 ? Oliver認(rèn)為客戶滿意是客戶得到滿足后的 一種心理反應(yīng) ，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要的程度的 一種判斷 ，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是看這種產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的程度。 ? 總之， 客戶滿意是一種 心理 活動(dòng)，是需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) 。 ? 品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 n訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： n 1. 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ? 個(gè)人注意力 ? 等待時(shí)間 ? 服務(wù)人員的知識(shí)水平 ? 提供服務(wù)的數(shù)量 ? 準(zhǔn)確性 ? 支行的清潔 n非常滿意 n滿意 n一般 n不滿意 n非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 n 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 影響客戶滿意的因素 ? 是不是一昧地 給得多 就會(huì)滿意 ? —— 不一定！ —— 你知道他的胃口有多大嗎？ ? 要 給得很多很多 嗎 ? —— 無止境、變本加厲！ —— 考慮成本、效益了嗎？！ ? 那怎么能夠事半功倍 —— 花最小的代價(jià)獲得客戶滿意呢 ？ 這就要知道影響客戶滿意的因素是什么 。 科特勒“ 滿意 是指?jìng)€(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果 與 他的期望值 相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”的定義中， 我們不難得出，影響客戶滿意的因素是：客戶期望、客戶感知價(jià)值。 ? 為什么 同一個(gè)人，接受不同的服務(wù)， 好的服務(wù)不能 讓其滿意，而 不夠好的服務(wù)卻能 使他滿意？ —— 因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品或者服務(wù)比他期望的要差，而不夠好的產(chǎn)品或者服務(wù)卻比他期望的要好。 2)影響客戶期望的因素 ? (1)客戶以往 的 消費(fèi)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、閱歷； ? (2)客戶 的 價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段； （無能為力） ? (3)他人的 介紹 ； ? (4)企業(yè)的 宣傳 ； ? (5)價(jià)格、包裝、有形展示的 線索 等。 ? 如果提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值 達(dá)到或超過客戶期望 ，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意。 感知價(jià)值 2)影響客戶感知價(jià)值的因素 ? (1)客戶的總 價(jià)值 ，包括 : 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值； ? (2)客戶的總 成本 ，包括 : 貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。 ?如果企業(yè)能夠掌握、甚至引導(dǎo)客戶的期望，那么就可以用 最小的代價(jià) —— 只要讓客戶感知價(jià)值稍稍超出客戶期望 一點(diǎn)點(diǎn) ，就能夠獲得客戶的滿意。 如何讓客戶滿意 ?一是把握客戶 期望 要讓客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè) 合理 的期望值， 這樣既有 較高 的期望可以吸引客戶， 又不至于因?yàn)?過高的期望 使客戶期望落空而產(chǎn)生不滿； ?二是提高客戶的 感知 價(jià)值 要讓客戶的感知價(jià)值 超過 客戶期望， 這樣就會(huì)使客戶有以外的驚喜。 把握客戶期望 、留有余地地宣傳 ? IBM： “ 所做的超過所說 的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 例如，有種娛樂設(shè)施依照 廣播通知需要等待 45分鐘， 然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。 提高客戶感知 ? 提高客戶的感知價(jià)值可以從 兩個(gè)方面 來考慮： ? 一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到 所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠(chéng)的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 ? 因此，理想的 “ 客戶忠誠(chéng) ” 是行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng) 三合一， 同時(shí)具備行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少 客戶忠誠(chéng)的意義 ? (1)“ 忠誠(chéng) ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長(zhǎng)久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? (2)節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? (3)可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益 ? (4)可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? (5)可獲得良好的口碑效應(yīng) ? (6)可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍 ? (7)為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 滿意的程度 ? 得 的 利益 ? 信任與情感 ? 成本 ? 歸屬感 ? 聯(lián)系的緊密 程度 ? 的忠誠(chéng)度 ? 的忠誠(chéng)度 ? 因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 ? 正面的激勵(lì) —— 忠誠(chéng)有 好處； ? 負(fù)面的約束 —— 背叛有 壞處； ? “ 胡蘿卜 ” +“ 大棒 ” —— 雙管齊下！ 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 ? 獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng) ? 增進(jìn)客戶的信任與情感 ? 提高 客戶的 轉(zhuǎn)換成本 (背叛需付出代價(jià) ) ? 建立客戶組織 ? 加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性 (反應(yīng)、三口、共同體、合資，魚水關(guān)系） ? 加強(qiáng) 員工 管理 ? 以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng) 第四篇 客戶關(guān)系的挽救 ? 客戶關(guān)系的恢復(fù)階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 復(fù)婚 ” 階段。 ? 因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。 ? 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來越低， 競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的差異也越來越小， 客戶 因改變品牌所承受的風(fēng)險(xiǎn)也大大降低 了，因此，當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點(diǎn)。 客戶流失的企業(yè)原因 ? (1)客戶 不滿意 是影響客戶流失的重要因素； ? (2)客戶從忠誠(chéng)中所獲得的 利益較少； ? (3)客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感 不夠深 等； ? (4)客戶的流失 成本較低； ? (5)企業(yè)與客戶 聯(lián)系不夠緊密 ， 客戶對(duì)企業(yè)的 依賴程度低 ； ? (6)客戶沒有歸屬感，感覺自己 被輕視 ； ? (7)跳槽 員工帶走 客戶； ? (8)企業(yè)自身對(duì)客戶不忠誠(chéng)， 朝秦暮楚 ，見異思遷。 如何看待客戶的流失 ? 客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響 ? 有些客戶流失是不可避免的 ? 流失客戶有被挽回的可能 ? 挽回流失客戶的重要性 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? ①對(duì) “ 關(guān)鍵客戶 ” 的流失要極力挽回 ； ? ②對(duì) “ 普通客戶 ” 的流失要盡力挽回 ； ? ③對(duì) “ 小客戶 ” 的流失可見機(jī)行事 ； ? ④徹底放棄根本不值得挽回的流失