【正文】 也有小客戶 ， 有好客戶也有 “ 壞 ” 客戶 ， ?為此 ， 企業(yè)要對(duì)不同的客戶進(jìn)行 區(qū)別對(duì)待 ， 不同價(jià)值的客戶應(yīng)該 “ 分開抓 ” ， 而不是 “ 一把抓 ” ， 這樣才能牢牢地抓住最有價(jià)值的客戶 。 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關(guān)鍵客戶 客戶的分級(jí) （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關(guān)鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤(rùn)金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系 客戶分級(jí)管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上 ，為不同級(jí)別的客戶 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目 —— ? 不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是 區(qū)別對(duì)待 不同貢獻(xiàn)客戶，將 重點(diǎn)放在 為企業(yè)提供 80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上， 為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的 滿意度 ，從而維系他們對(duì)企業(yè) 忠誠(chéng) ； ? 同時(shí)，積極 提升各級(jí)客戶 在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 第 7章 客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 及策略 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實(shí)際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 ? 情感溝通 ，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 (1)向客戶表明誠(chéng)意 ?由于溝通的成功 有賴于雙方 的共同努力 ， 因此企業(yè)與客戶溝通時(shí) ， 要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的 (主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的 態(tài)度上 ， 如承諾的兌現(xiàn) )， ?可安排企業(yè) 高層進(jìn)行拜訪 ， 通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通 ， 增進(jìn)彼此的理解 ， 使其認(rèn)識(shí)到利害關(guān)系 。 ?因此 ， 企業(yè)只有充分考慮客戶的利益 ， 把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上 ， 并 站在客戶的立場(chǎng) 上 ， 才能獲得溝通的成功 。 ? 如果客戶不將心中的不滿講出來(lái)，就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了，從而 一錯(cuò)再錯(cuò) ，引起更多客戶不滿。 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 總之，企業(yè)要 方便 客戶與企業(yè)的溝通， 方便 客戶投訴和提意見， ? 并且 盡可能降低 客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力和金錢等。 ? 有期望才會(huì)有投訴 ，客戶肯花時(shí)間投訴，表明他們對(duì)本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài)，表明他們對(duì)企業(yè)仍然有信心，他們期待 “ 浪子回頭金不換 ” ！ ? 可見，應(yīng)該 感謝 前來(lái)投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是告訴親朋好友 —— 真正的朋友 ！ 2. 投訴帶來(lái)珍貴的信息 ? 客戶是產(chǎn)品或服務(wù) 最直接的 使用者和消費(fèi)者，所以他們是 最權(quán)威 的評(píng)判者，最具發(fā)言權(quán)。 如海爾可洗地瓜的洗衣機(jī)正是在客戶提出 “ 無(wú)法洗地瓜 ” 這一 “ 無(wú)理 ” 要求下開發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品。 美國(guó) TRAP公司研究表明， 有抱怨不投訴 的客戶只有 9%會(huì)再上門，而投訴的客戶有 15%會(huì)再上門， 投訴得到解決 的客戶則有 54%會(huì)再上門， 如果投訴可以 迅速解決 ，則有 82%的客戶會(huì)再上門。 ? 美國(guó)運(yùn)通公司副總裁馬利安 ???雷斯浮森提出等式： 更好的投訴處理 =更高的客戶滿意度 =更高的品牌忠誠(chéng)度 =更好的企業(yè)業(yè)績(jī)。 n顧客 不是 我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那就是 失去 他的時(shí)刻 n —— 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是 避免 爭(zhēng)論！ n 一個(gè)有時(shí)候意味著 挑戰(zhàn) n你的人。 ? 心理學(xué)家說(shuō)，人在憤怒時(shí)最需要的是情緒的宣泄，只要將心中 怨氣宣泄出來(lái) ，情緒便會(huì)平靜下來(lái)， 所以，要讓投訴客戶充分 發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 。 ? 如果投訴成立，就應(yīng)當(dāng)首先 感謝客戶 ，可說(shuō) “ 謝謝您對(duì)我說(shuō)這件事 ” ，讓客戶感到他和他的投訴是 受歡迎的，他的意見很寶貴。 ? 首先，要 馬上糾正引起客戶投訴的錯(cuò)誤 。 ? 如果客戶對(duì)處理方案不滿意， 可問(wèn)他的意見 — ? 從根本上說(shuō)，投訴的客戶不僅是要你處理問(wèn)題，而是要你 解決問(wèn)題 。 ? 跟蹤服務(wù) 體現(xiàn)了 企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)意，會(huì)給客戶留下很深、很好的印象，客戶會(huì)覺得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是 真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題 ，就可打動(dòng)客戶。 客戶滿意度的衡量 ? （ 1） 美譽(yù)度 ? （ 2） 指名度 ? （ 3） 回頭率 ? （ 4） 投訴率 ? （ 5） 購(gòu)買額 ? （ 6） 對(duì)價(jià)格的敏感度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） n我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 n 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ n 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? n 姓名： 電話： n 最佳打電話時(shí)間： n 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 客戶滿意的意義 ? （ 1） 客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件 ? （ 2） 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段 ? （ 3） 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) ? 總之，客戶滿意是提升客戶關(guān)系的最重要因素，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。 ? 當(dāng)客戶感知 沒(méi)有達(dá)到 期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶感到 “ 物超所值 ” ，會(huì)很滿意！ 期望 1)客戶期望對(duì)客戶滿意的影響 ? 為什么 接受同一服務(wù)，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ —— 因?yàn)樗麄兊钠谕煌? 1)客戶 感知價(jià)值對(duì)客戶滿意的影響 ? 客戶感知價(jià)值是客戶在購(gòu)買或者消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)提供的 產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值。 如何讓客戶滿意 ?我們知道客戶期望和客戶感知價(jià)值是 影響客戶滿意 的因素。 把握客戶期望 培育 良好的客戶期望 ? 如果企業(yè)能夠認(rèn)真 做好當(dāng)前的工作 ， 從身邊的事做起，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起， 努力使客戶 得到滿意 的產(chǎn)品或者服務(wù)， ? 長(zhǎng)此以往、堅(jiān)持不懈就能夠使客戶 逐漸形成 對(duì)企業(yè)良好的印象與口碑， 進(jìn)而使客戶 形成 對(duì)企業(yè)的良好期望。 把握客戶期望 、包裝、有形展示等 線索 來(lái)影響客戶期望 ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就可以定 高 價(jià)格； ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就應(yīng)該通過(guò) 精美 豪華的包裝、 高檔 的裝修、現(xiàn)代化的設(shè)施與裝備等來(lái)實(shí)現(xiàn)； ? 繁華的地段、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、熱情的招呼、舉止的文明 ?? 滿目的證書和獎(jiǎng)狀，冠有之星、標(biāo)兵、模范稱號(hào)的機(jī)構(gòu)或人員 —— 也 增強(qiáng) 客戶的期望。 ? 忠誠(chéng)的客戶能夠 自覺排斥 “ 貨比三家 ” 的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購(gòu)買所忠誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候， 企業(yè) 如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系 ，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 ? 影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素一樣 ，正面作用的結(jié)果就是忠誠(chéng)，負(fù)面作用的結(jié)果就是流失。 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對(duì)癥下藥 ” ，爭(zhēng)取挽回 演講完畢，謝謝觀看！ 。 客戶不滿意造成的流失 ? 1． 價(jià)格 流失 ? 2． 產(chǎn)品 流失 ? 3． 服務(wù) 流失 ? 4． 技術(shù) 流失 ? 5． 促銷 流失 ? 6． 政治 流失 客戶本身原因造成的流失 ? 客戶 需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（ 或改行 ） ； ? 客戶對(duì)不同企業(yè)提供的 好的 產(chǎn)品或服務(wù)根本 不在乎 ， 轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 不是因?yàn)椴粷M意 ，是想 換 “ 口味 ” —— 嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，只是 想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷 ； ? 客戶 搬遷、成長(zhǎng)、衰退、破產(chǎn) ，以及 客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的 離職 ?? ? 這些因素是客戶本身造成的，是企業(yè)無(wú)法改變的 客觀存在。 第 10章 客戶的流失與挽回 ? 客戶流失的原因 ? 如何看待客戶的流失 ? 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 流失客戶的挽回策略 客戶的流失 ? 客戶流失是指客戶 由于種種原因不再忠誠(chéng) ，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 企業(yè) 不會(huì)排斥 雖然意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)，卻行為忠誠(chéng)的客戶 —— 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) ！ ? 不過(guò)，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠(chéng)。 第 9章 客戶的忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)的 含義與 意義 影響客戶忠誠(chéng)的因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶 一再重復(fù) 購(gòu)買，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 ” （聽其言不如觀其行） ? 迪斯尼樂(lè)園 善于在各個(gè)環(huán)節(jié) 設(shè)定 客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ?這既是最經(jīng)濟(jì)的思路，也是最科學(xué)的思路。 ? 而如果感知價(jià)值 達(dá)不到客戶期望 ，那么客戶就會(huì)不滿意。 ? 客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的 主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。 ? 從菲利普 ? 請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位接待員。 ? 菲利普 ?科特勒認(rèn)為：滿意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的 感覺狀態(tài) 。 ? 再次， 抓緊實(shí)施 客戶認(rèn)可的解決方案。 ? 其次，根據(jù)實(shí)際情況， 參照客戶的要求 ，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取? ? 感謝后要道歉 ，道歉時(shí)注意稱謂，盡量用 “ 我 ” ，而不用 “ 我們 ” ，因?yàn)?“ 我們很抱歉 ” 聽起來(lái) 無(wú)誠(chéng)意 。 2. 記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立 ? 要記錄的 內(nèi)容有 ：投訴人、對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間，客戶購(gòu)買的時(shí)間、使用方法，投訴要求、聯(lián)系方式 ?? ? 在記錄同時(shí)，要 判斷投訴是否成立 ，理由是否充分，投訴的要求是否合理。 n一個(gè)既 能夠使我成功 也能夠 使我失敗的人 n —— 只要我能 控制自己 的反應(yīng)，就能輕松 把握自己 的命運(yùn)！ n n[返回 ] n 處理客戶投訴的四步曲 1. 讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個(gè)像我們一樣 懷有偏愛和偏見 的人。 ? 企業(yè)要與客戶建立長(zhǎng)期的 相互信任的伙伴關(guān)系 ，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴， 把處理投訴看做一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失，以及 挽回不滿意客戶的機(jī)會(huì) 。