【正文】 ? 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的 滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。 ? 同時(shí)，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)在吸引新客戶時(shí)的難度會加大 ，而且公司信譽(yù)也會下降， 生存受威脅 。 ? 因此，投訴是 重要線索 ，幫助企業(yè)認(rèn)識自己的不足。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 1. 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 ? 2. 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題 ? 3. 受騙上當(dāng) 例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時(shí)，商場總是 找理由拒絕 。 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎勵(lì)制度 鼓勵(lì)客戶投訴。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通指 客戶將其需求反映給企業(yè) 的行動。 (2)站在客戶的立場上與客戶溝通 ?客戶通常 關(guān)心的是自己 切身利益的事 。 ? 意見溝通 ，指企業(yè)主動向客戶 征求意見 ，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動。 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同 企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 小客戶的管理 ? 針對 有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，要努力培養(yǎng)其成為 “ 普通客戶 ” 甚至 “ 關(guān)鍵客戶 ” ； ? 針對 沒有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本； ? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 。 如何分級 ?企業(yè)根據(jù)客戶給企業(yè) 創(chuàng)造的利潤和價(jià)值的大小 按由小到大的順序 “ 壘 ” 起來 ， 就可以得到一個(gè) “ 客戶金字塔 ” 模型 ， ?給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價(jià)值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部 ， 給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價(jià)值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部 。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由 專人負(fù)責(zé) ，并且要選擇 在企業(yè)工作時(shí)間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶 預(yù)警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮轟炸？ 點(diǎn)射？） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一 的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“ 促銷戰(zhàn) ” 、 “ 價(jià)格戰(zhàn) ” 等公開的對抗行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入 的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘， 而使企業(yè)的營銷工作更有 針對性 的一項(xiàng)技術(shù)措施， 是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的 重要手段和有效工具。 ? 客戶關(guān)系的維護(hù)階段 好比是 企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ” 階段，應(yīng)當(dāng)爭取從 “ 紙婚 ” ?? “ 銀婚 ” 到 “ 金婚 ” 。 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)服務(wù) ? 獎金或禮品 ? 優(yōu)惠券 導(dǎo)向 的開發(fā)策略 ? 推銷 導(dǎo)向 的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段 沒有明顯特色 或者缺乏吸引力的情況下， 通過 人員推銷的 形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 ? 蒙牛 的 logo以綠色為底，白色作圖，給人一種清新明快的感覺 —— 綠色，容易讓人聯(lián)想到大草原；白色的圖，讓人聯(lián)想到新鮮的牛奶。 1) 廣告 ? 廣告就是廣而告之，是 大眾傳播 的一種形式，它可以大范圍地 進(jìn)行信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶 購買欲望 的作用。 ?例如 ， 壽險(xiǎn) 公司為了吸引和方便客戶購買壽險(xiǎn) ， 面對新的市場情況和技術(shù)情況 ， 開通了壽險(xiǎn)超市 、 網(wǎng)上壽險(xiǎn) 、 銀行壽險(xiǎn) 、郵政壽險(xiǎn)等形式來吸引和方便人們購買壽險(xiǎn) 。 ?一旦購買或消費(fèi)的 地點(diǎn)或便利性 不夠理想 ， 過于費(fèi)力 、費(fèi)時(shí) ， 客戶就會放棄購買或消費(fèi) ， 或者轉(zhuǎn)向競爭者 。 ? 例如，壽險(xiǎn)公司為了吸引和方便客戶購買壽險(xiǎn)， 開通了壽險(xiǎn)超市、網(wǎng)上壽險(xiǎn)、銀行壽險(xiǎn)、郵政壽險(xiǎn)等形式來吸引和方便人們購買壽險(xiǎn)。特別是當(dāng)客戶 不能鑒別 產(chǎn)品質(zhì)量且這種產(chǎn)品又 涉及他們的形象 和威望時(shí)，就會認(rèn)定只有貴的產(chǎn)品才會是好的產(chǎn)品。 ?營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略特點(diǎn)是 “ 不求人 ” ， 它的效果是由客戶自己完成開發(fā) 、 主動和自愿地被開發(fā) ， ?還很可能是 滿心歡喜 、 感激涕零 、 心花怒放地被開發(fā) ，所以營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是 客戶開發(fā)的最高境界 。 ?企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為 營銷導(dǎo)向 的開發(fā)策略和 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略。 ? 挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上 爭取主動 的一種策略，是成功 建立和維護(hù) 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 ？ ?總而言之 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在茫茫客海中選 擇屬于自己的客戶 ， 而不應(yīng)不切實(shí)際地以服務(wù)天下客戶為己任 。 ? 挑選并服務(wù) 于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。選擇屬于自己的客戶，就可以避免浪費(fèi)。 第 二 章 客戶關(guān)系管理的技術(shù) ? 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、特點(diǎn) ? (一 )客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義 ? (二 )客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn) 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 ? (一 )接觸活動 ? (二 )業(yè)務(wù)功能 ? (三 )技術(shù)功能 ? (四 )數(shù)據(jù)庫功能 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 ? (一 )運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (二 )分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (三 )協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? (四 )三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系 第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 二、數(shù)據(jù)庫營銷及其特點(diǎn) ? 三、數(shù)據(jù)庫營銷的運(yùn)作 第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 ? 一、呼叫中心技術(shù) ? 二、呼叫中心的分類 ? 三、呼叫中心的功能 ? 四、呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 相親 ”“ 戀愛 ” 階段。 ?相反如果企業(yè)能夠 及時(shí)地采取有效措施 ， 就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù) ， 挽回已經(jīng)流失的客戶 ， 促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 這樣才能使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 。 ?客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期 、 穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略 。 客戶的狀態(tài)及提升 單相思 ? 一見鐘情、兩情相悅 非客戶 初次購買客戶 忠誠客戶 重復(fù)購買客戶 在 客 戶 目 標(biāo) 客 流失客戶 流失 開 發(fā) 永遠(yuǎn)流失 挽回 流失 挽回 流失 現(xiàn) 實(shí) 客 戶 戶 潛 (三 )積極地維護(hù)客戶關(guān)系 ?在建立客戶關(guān)系之后 ， 企業(yè)還必須維護(hù)好客戶關(guān)系 。 四、 客戶關(guān)系管理的思路 ? (一 )客戶關(guān)系管理必須以營銷 思想與 信息技術(shù)為兩翼 ? (二 )主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系 ? (三 )積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系 ? (四 )及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系 (二 )主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系 ?首先 ， 當(dāng)沒有客戶關(guān)系時(shí) ， 企業(yè)就要 主動地 、 努力地去建立關(guān)系 。 ? 客戶關(guān)系本質(zhì)上 歸于 人與人之間的關(guān)系，但 不同于“務(wù)需” 的“人際關(guān)系” ，不能通過“請客”“送禮” “陪笑臉”“走后門”實(shí)現(xiàn)。 ? 這是將“關(guān)系” 簡單理解為 “搞關(guān)系”“走后門” —— “搞關(guān)系”“走后門”根本 不能帶來信任 ，無法獲得長期而穩(wěn)定的關(guān)系，隨時(shí)存在土崩瓦解的可能。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中 保持優(yōu)勢， 就必須 積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè) 真正獲得競爭優(yōu)勢。 ? 作為古老的話題 ， 實(shí)際上自從人類有商務(wù)活動以來 ，客戶關(guān)系就 一直是商務(wù)活動中的一個(gè)核心問題 ， 也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵因素之一 。 ?市場競爭其實(shí)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭 ， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利 ， 必須依賴客戶 。 n我的確是在 為她工作 。 沃爾頓說 ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 例如，廣告商是 網(wǎng)站的 直接客戶，網(wǎng)民是間接客戶。 ? 另外 ， 客戶不單單指產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者或使用者 ， 渠道商或物流商或中間商也可以是客戶 。 處于供應(yīng)鏈上的企業(yè)相互之間也是 互為客戶 ， 也就是說 ，你是我的客戶 ， 我是你的客戶 。 直接客戶是指 直接 給企業(yè)帶來利潤的客戶，間接客戶是指不直接 帶來利潤的客戶，但它會影響直接客戶帶來的利潤。 n GE變革的帶頭人 n韋爾奇 n “公司無法提供 職業(yè) n 保障 ，只有客戶才行” n 客戶 薩姆 n最終為我的工資單付款的人。 n 一、客戶的重要性 ?總之 ， 客戶是企業(yè)的衣食父母 ， 是企業(yè)的命脈 ， 是企業(yè)永恒的寶藏 ， 給企業(yè)帶來了巨大的利益 。 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè) 既古老 ， 又新鮮 的話題 。 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的 成本 ? 2)能降低企業(yè)與客戶的交易 成本 ? 3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 ? 4)促進(jìn) 增量 購買和 交叉 購買 ? 5)能提高客戶的 滿意 度與 忠誠 度 ? 6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種 資源 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 總之，市場競爭就是 爭奪客戶 的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè) 生存和發(fā)展 的使命。 (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? 許多人認(rèn)為“關(guān)系”是個(gè)令人費(fèi)解、難以言傳，甚至難以啟齒的詞語， 因而不屑于討論“關(guān)系”，而更愿意討論戰(zhàn)略、創(chuàng)新這樣的話題。 (3)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理 ? 客戶關(guān)系是指 企業(yè)與客戶之間 的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 (4)客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理是建立在 營銷思想和信息技術(shù) 基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念， ? 是借助各種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段來研究 建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系 的科學(xué)， ? 它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部 延伸