【正文】 主觀認(rèn)識或預(yù)期。 ?這既是最經(jīng)濟的思路，也是最科學(xué)的思路。 第 9章 客戶的忠誠 客戶忠誠的 含義與 意義 影響客戶忠誠的因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復(fù) 購買，而不是偶爾重復(fù)購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 第 10章 客戶的流失與挽回 ? 客戶流失的原因 ? 如何看待客戶的流失 ? 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 流失客戶的挽回策略 客戶的流失 ? 客戶流失是指客戶 由于種種原因不再忠誠 ，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對癥下藥 ” ，爭取挽回 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實的時候， 企業(yè) 如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系 ，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 把握客戶期望 、包裝、有形展示等 線索 來影響客戶期望 ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就可以定 高 價格； ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就應(yīng)該通過 精美 豪華的包裝、 高檔 的裝修、現(xiàn)代化的設(shè)施與裝備等來實現(xiàn)； ? 繁華的地段、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、熱情的招呼、舉止的文明 ?? 滿目的證書和獎狀，冠有之星、標(biāo)兵、模范稱號的機構(gòu)或人員 —— 也 增強 客戶的期望。 如何讓客戶滿意 ?我們知道客戶期望和客戶感知價值是 影響客戶滿意 的因素。 ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時，客戶感到 “ 物超所值 ” ，會很滿意！ 期望 1)客戶期望對客戶滿意的影響 ? 為什么 接受同一服務(wù)，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ —— 因為他們的期望不同。 客戶滿意度的衡量 ? （ 1） 美譽度 ? （ 2） 指名度 ? （ 3） 回頭率 ? （ 4） 投訴率 ? （ 5） 購買額 ? （ 6） 對價格的敏感度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） n我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ? 如果客戶對處理方案不滿意， 可問他的意見 — ? 從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你 解決問題 。 ? 如果投訴成立，就應(yīng)當(dāng)首先 感謝客戶 ，可說 “ 謝謝您對我說這件事 ” ，讓客戶感到他和他的投訴是 受歡迎的，他的意見很寶貴。 n顧客 不是 我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那就是 失去 他的時刻 n —— 贏得爭論的唯一途徑是 避免 爭論！ n 一個有時候意味著 挑戰(zhàn) n你的人。 美國 TRAP公司研究表明， 有抱怨不投訴 的客戶只有 9%會再上門，而投訴的客戶有 15%會再上門， 投訴得到解決 的客戶則有 54%會再上門， 如果投訴可以 迅速解決 ，則有 82%的客戶會再上門。 ? 有期望才會有投訴 ，客戶肯花時間投訴，表明他們對本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待 “ 浪子回頭金不換 ” ！ ? 可見，應(yīng)該 感謝 前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴親朋好友 —— 真正的朋友 ！ 2. 投訴帶來珍貴的信息 ? 客戶是產(chǎn)品或服務(wù) 最直接的 使用者和消費者，所以他們是 最權(quán)威 的評判者，最具發(fā)言權(quán)。 ? 如果客戶不將心中的不滿講出來，就很可能不知道自己哪里出錯了，從而 一錯再錯 ，引起更多客戶不滿。 (1)向客戶表明誠意 ?由于溝通的成功 有賴于雙方 的共同努力 ， 因此企業(yè)與客戶溝通時 ， 要首先向客戶表明自己是很有誠意的 (主要表現(xiàn)在對客戶的 態(tài)度上 ， 如承諾的兌現(xiàn) )， ?可安排企業(yè) 高層進(jìn)行拜訪 ， 通過真誠的交流和情感溝通 ， 增進(jìn)彼此的理解 ， 使其認(rèn)識到利害關(guān)系 。 第 7章 客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 及策略 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關(guān)鍵客戶 客戶的分級 （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關(guān)鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應(yīng)關(guān)系 客戶分級管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進(jìn)行分級的基礎(chǔ)上 ，為不同級別的客戶 設(shè)計不同的關(guān)懷項目 —— ? 不是對所有客戶平等對待，而是 區(qū)別對待 不同貢獻(xiàn)客戶，將 重點放在 為企業(yè)提供 80%利潤的關(guān)鍵客戶上， 為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的 滿意度 ，從而維系他們對企業(yè) 忠誠 ； ? 同時，積極 提升各級客戶 在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為 “ 見面禮 ” 送給競爭對手的事情。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 ? 為此，企業(yè)要努力 讓客戶滿意 ，不斷與客戶進(jìn)行溝通，另外要注意到客戶之間的差別對客戶進(jìn)行分級管理，還要全面掌握客戶的信息， 當(dāng)然 還要 給客戶忠誠的理由 ！ 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級 ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 與廣告相比 更客觀、更可信 ，對客戶的影響更深遠(yuǎn)， ? 類型有：服務(wù)性公關(guān)、公益性公關(guān)、宣傳性公關(guān)等。 如今除了現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)以外 ， 諸如轉(zhuǎn)賬 、 余額和明細(xì)查詢 、 繳費 、 基金的申購贖回 、 個人外匯買賣 、 個人黃金投資等業(yè)務(wù)都可以通過網(wǎng)上銀行和電話銀行來辦理 ， 功能十分強大 。 (1)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售點或提供點要方便客戶 ?提供產(chǎn)品或服務(wù)的 渠道 是否方便客戶 ， 甚至是否有足夠的停車場所 ， 是否有便利的公共交通路線 ， 這些因素決定了客戶 獲得價值和付出的成本 ， 是客戶決定選擇哪一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考指標(biāo) 。 ? 客戶一般都有個期望價格，當(dāng)價格 高于期望價格 時，就會有更多的客戶放棄購買這個產(chǎn)品或減少購買量。 選擇什么樣的關(guān)系客戶 ? 什么樣的客戶是好客戶 ? 大客戶不等于好客戶 ? 小客戶有可能是好客戶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇 “ 好客戶 ” 類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇 “ 門當(dāng)戶對 ” 的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 第 4章 客戶的開發(fā) ?客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動 ，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程 。 ? 另一方面， 形形色色 的客戶共存于同家企業(yè)，可能會造成企業(yè)定位模糊，導(dǎo)致客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂。 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立包含 兩個根本問題 ， 一個問題是企業(yè)跟誰建立關(guān)系 ， 另一個問題是企業(yè)怎樣才能與之建立關(guān)系 。 (四 )及時地、努力地挽救客戶關(guān)系 ?應(yīng)當(dāng)看到 ， 在客戶關(guān)系的建立階段 、 提升階段 、 維護(hù)階段 隨時都可能發(fā)生客戶關(guān)系的破裂 。 ?其次 ， 為了使建立客戶關(guān)系 不太難 ， 也為了使日后的維護(hù)客戶關(guān)系 不太難 ， 企業(yè)在建立客戶關(guān)系之前必須有選擇地建立關(guān)系 。 ? 可見，“關(guān)系”的有兩個以上的主體， “關(guān)系”的建立與保持 有賴于雙方的共贏 ； ? 另外，“關(guān)系”是有 生命周期 的 —— 即關(guān)系的建立、關(guān)系的發(fā)展、關(guān)系的維持、關(guān)系的破裂。 ? 作為新鮮的話題 ， 是因為現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理 不同于傳統(tǒng) 的客戶關(guān)系管理 ， 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于當(dāng)前 需求的拉動 和 技術(shù)的推動 帶來的新挑戰(zhàn) 、 新思維 。 n 我的確是在 為他 (她 )工作 。 如果企業(yè)擁有的客戶眾多 ， 還會給其他企業(yè)帶來較高的進(jìn)入 壁壘 —— “ 蛋糕 ” (市場份額 )就那么大 ， 你擁有的客戶多了 ， 意味著其他企業(yè)占有的客戶 就少 了 ?？蛻絷P(guān)系管理 (第 3版 ) —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 蘇 朝 暉 第一篇 導(dǎo)論 ? 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù) 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 一、客戶的重要性 ? 二、客戶關(guān)系的重要性 ? 三、客戶關(guān)系管理的認(rèn)識 ? 四、客戶關(guān)系管理的思路 一、客戶的重要性 ? “ 客戶 ” 是指 購買 產(chǎn)品或服務(wù)的 個人或組織 。 一、客戶的重要性 ?① 利潤源泉 “ 搖錢樹 ” ， “ 財神 ” ， “ 錢袋子 ” ?② 聚客效應(yīng) 從眾心理 “ 播種機 ” ?③ 信息價值 “ 整容鏡 ” ?④ 口碑價值 “ 宣傳隊 ” ?⑤ 對付競爭的利器 技術(shù) 、 資金 、 管理 、 土地 、 人力 、 信息等可 很快很容易被對手模仿或者購買 ， “ 客戶 ” 卻很難被對手模仿或者購買 ， 客戶忠誠一旦形成 ， 對手往往