【正文】 客戶流失的企業(yè)原因 ? (1)客戶 不滿意 是影響客戶流失的重要因素； ? (2)客戶從忠誠中所獲得的 利益較少； ? (3)客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感 不夠深 等； ? (4)客戶的流失 成本較低； ? (5)企業(yè)與客戶 聯(lián)系不夠緊密 ， 客戶對(duì)企業(yè)的 依賴程度低 ； ? (6)客戶沒有歸屬感，感覺自己 被輕視 ； ? (7)跳槽 員工帶走 客戶； ? (8)企業(yè)自身對(duì)客戶不忠誠， 朝秦暮楚 ，見異思遷。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 把握客戶期望 、留有余地地宣傳 ? IBM： “ 所做的超過所說 的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 如果提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值 達(dá)到或超過客戶期望 ，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意。 影響客戶滿意的因素 ? 是不是一昧地 給得多 就會(huì)滿意 ? —— 不一定！ —— 你知道他的胃口有多大嗎？ ? 要 給得很多很多 嗎 ? —— 無止境、變本加厲！ —— 考慮成本、效益了嗎？！ ? 那怎么能夠事半功倍 —— 花最小的代價(jià)獲得客戶滿意呢 ？ 這就要知道影響客戶滿意的因素是什么 。 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ? 1) 建立完善的投訴系統(tǒng) ? 2) 提高一線員工處理投訴的水平 ? 3) 警鐘長鳴，防患于未然 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 與 意義 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 ? Oliver認(rèn)為客戶滿意是客戶得到滿足后的 一種心理反應(yīng) ，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要的程度的 一種判斷 ，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是看這種產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的程度。 反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶對(duì)此一定會(huì)很欣賞， 拖延時(shí)間 會(huì)使投訴變得越強(qiáng)烈。 ? 在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意 聆聽 和 認(rèn)同 兩個(gè)環(huán)節(jié)。 為什么要重視客戶的投訴 ? 世界上 沒有一個(gè)企業(yè) 永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)失誤，也永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，從這個(gè)角度來講，客戶投訴 在所難免 。 3. 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 ? 如果企業(yè)對(duì)客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會(huì) 流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那邊，而且他還會(huì)將其不滿廣為傳播，從而容易 引發(fā)其他客戶的流失 。 ? 如果企業(yè) 多創(chuàng)造些 與客戶面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，敞開心扉，進(jìn)行平等溝通， ? 那么企業(yè)與客戶間 沒有 打不開的心結(jié)，化不開的冰。 (3)講究策略和技巧 ?企業(yè)要借助客戶聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息 ， 對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行 針對(duì)性 、 獨(dú)特性 的溝通 。 ? 理念溝通 ，指企業(yè)把其 宗旨、理念 介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。 ? 客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶 建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶 ，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離， 加深和客戶的感情 ，從而建立良好伙伴關(guān)系。 ?同時(shí) ， 對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)是提高客戶關(guān)系管理 效率 的關(guān)鍵， 更是對(duì)客戶實(shí)施有效 激勵(lì) 的基礎(chǔ) 。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進(jìn)行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí) 補(bǔ)充 新的資料。 ? 通過對(duì)客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到 客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引， 從而 有根據(jù)、有針對(duì)性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。 n從今天起，直到你生命的最后一刻， 用心去笑吧 ！ 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略 。 ? 香港 國泰航空 公司的廣告以一棵大樹自比，恰當(dāng)?shù)貥淞⒘俗约旱男蜗螅@示了自己的安全性。 (2)要通過技術(shù)手段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可獲得性和便利性 ?隨著 信息技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù) 的不斷普及 ， 網(wǎng)絡(luò) 、 電話 、 自動(dòng)加油泵 、 自動(dòng)洗車機(jī)器 、 自動(dòng)取款機(jī) 、 自動(dòng)售貨機(jī)等技術(shù)的運(yùn)用越來越廣泛 ， 可以大大 提高購買消費(fèi)的可獲得性 、 便利性 。 的價(jià)格 或收費(fèi) ? 低價(jià)策略 (折扣定價(jià) ) ? 高價(jià)策略 (聲望定價(jià) ) ? 心理定價(jià) ? 差別定價(jià) ? 招徠定價(jià) (犧牲定價(jià) ) ? 組合定價(jià) ? 關(guān)聯(lián)定價(jià) ? 結(jié)果定價(jià) 的分銷 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過 恰當(dāng)?shù)匿N售渠道或途徑 ，使客戶很容易、很方便地購買到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。 ?所謂營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ， 就是企業(yè)通過 有吸引力 的產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 分銷渠道 、 促銷手段 ， 吸引 目標(biāo)客戶和潛在客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)的過程 。 ？ ? 選擇正確的客戶還能 增加企業(yè)的贏利 能力，因?yàn)?穩(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益 遠(yuǎn)大于 經(jīng)常變動(dòng)的客戶， 而客戶的每次 變動(dòng) 對(duì)企業(yè)來說都意味著 風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用 。 相反， 不加選擇 客戶，就難提供 相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶也 不樂意 為你買單。 ?此外 ， 數(shù)據(jù)管理技術(shù) 、 呼叫中心技術(shù) 也被廣泛地運(yùn)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理 。 ?這是因?yàn)?， 一方面產(chǎn)品或者服務(wù)極大豐富 ， 另一方面產(chǎn)品或服務(wù)之間的差別越來越小 ， 市場(chǎng)已開始由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)發(fā)展 ， 客戶的選擇余地越來越大 ， 流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越小也變得越來越容易 ， 而留住客戶卻是越來越難 。 (4)客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理是建立在 營銷思想和信息技術(shù) 基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念， ? 是借助各種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段來研究 建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系 的科學(xué)， ? 它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部 延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部， 是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。 (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? 許多人認(rèn)為“關(guān)系”是個(gè)令人費(fèi)解、難以言傳，甚至難以啟齒的詞語， 因而不屑于討論“關(guān)系”，而更愿意討論戰(zhàn)略、創(chuàng)新這樣的話題。 二、 客戶關(guān)系管理的 重要性 ? 客戶關(guān)系管理是一個(gè) 既古老 ， 又新鮮 的話題 。 n最終為我的工資單付款的人。 直接客戶是指 直接 給企業(yè)帶來利潤的客戶，間接客戶是指不直接 帶來利潤的客戶，但它會(huì)影響直接客戶帶來的利潤。 ? 另外 ， 客戶不單單指產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者或使用者 ， 渠道商或物流商或中間商也可以是客戶 。 沃爾頓說 ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng) ， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利 ， 必須依賴客戶 。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 保持優(yōu)勢(shì)， 就必須 積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè) 真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 客戶關(guān)系本質(zhì)上 歸于 人與人之間的關(guān)系，但 不同于“務(wù)需” 的“人際關(guān)系” ，不能通過“請(qǐng)客”“送禮” “陪笑臉”“走后門”實(shí)現(xiàn)。 客戶的狀態(tài)及提升 單相思 ? 一見鐘情、兩情相悅 非客戶 初次購買客戶 忠誠客戶 重復(fù)購買客戶 在 客 戶 目 標(biāo) 客 流失客戶 流失 開 發(fā) 永遠(yuǎn)流失 挽回 流失 挽回 流失 現(xiàn) 實(shí) 客 戶 戶 潛 (三 )積極地維護(hù)客戶關(guān)系 ?在建立客戶關(guān)系之后 ， 企業(yè)還必須維護(hù)好客戶關(guān)系 。 ?相反如果企業(yè)能夠 及時(shí)地采取有效措施 ， 就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù) ， 挽回已經(jīng)流失的客戶 ， 促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 這樣才能使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 。選擇屬于自己的客戶，就可以避免浪費(fèi)。 ？ ?總而言之 ， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在茫茫客海中選 擇屬于自己的客戶 ， 而不應(yīng)不切實(shí)際地以服務(wù)天下客戶為己任 。 ?企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為 營銷導(dǎo)向 的開發(fā)策略和 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略。特別是當(dāng)客戶 不能鑒別 產(chǎn)品質(zhì)量且這種產(chǎn)品又 涉及他們的形象 和威望時(shí)，就會(huì)認(rèn)定只有貴的產(chǎn)品才會(huì)是好的產(chǎn)品。 ?一旦購買或消費(fèi)的 地點(diǎn)或便利性 不夠理想 ， 過于費(fèi)力 、費(fèi)時(shí) ， 客戶就會(huì)放棄購買或消費(fèi) ， 或者轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 。 1) 廣告 ? 廣告就是廣而告之，是 大眾傳播 的一種形式，它可以大范圍地 進(jìn)行信息傳播和造勢(shì)，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶 購買欲望 的作用。 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)服務(wù) ? 獎(jiǎng)金或禮品 ? 優(yōu)惠券 導(dǎo)向 的開發(fā)策略 ? 推銷 導(dǎo)向 的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段 沒有明顯特色 或者缺乏吸引力的情況下， 通過 人員推銷的 形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入 的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘， 而使企業(yè)的營銷工作更有 針對(duì)性 的一項(xiàng)技術(shù)措施， 是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 重要手段和有效工具。 ? 通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品。 ? 對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由 專人負(fù)責(zé) ，并且要選擇 在企業(yè)工作時(shí)間較長、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。 小客戶的管理 ? 針對(duì) 有 升級(jí)潛力的 “ 小客戶 ” ，要努力培養(yǎng)其成為 “ 普通客戶 ” 甚至 “ 關(guān)鍵客戶 ” ； ? 針對(duì) 沒有 升級(jí)潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本； ? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 。 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。 (2)站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 ?客戶通常 關(guān)心的是自己 切身利益的事 。 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度 鼓勵(lì)客戶投訴。 ? 因此，投訴是 重要線索 ，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)自己的不足。 ? 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的 滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。 n一個(gè)既 能夠使我成功 也能夠 使我失敗的人 n —— 只要我能 控制自己 的反應(yīng)，就能輕松 把握自己 的命運(yùn)！ n n[返回 ] n 處理客戶投訴的四步曲 1. 讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個(gè)像我們一樣 懷有偏愛和偏見 的人。 ? 感謝后要道歉 ，道歉時(shí)注意稱謂，盡量用 “ 我 ” ，而不用 “ 我們 ” ，因?yàn)?“ 我們很抱歉 ” 聽起來 無誠意 。 ? 再次， 抓緊實(shí)施 客戶認(rèn)可的解決方案。 ? 請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位接待員。 ? 客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的