【正文】 、廣告、報(bào)道等內(nèi)容，供消費(fèi)者自主選擇。 此次互動(dòng)營銷得到了廣告界的高度認(rèn)可。在系列活動(dòng)推出兩個(gè)月之后，多芬美國銷量上升 6%；半年之后，在歐洲的銷量上升了 7%。 第四節(jié) 客戶投訴 ?美國商人馬歇爾 費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些投訴我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！? 第四節(jié) 客戶投訴 一、客戶投訴的原因 ? 企業(yè)原因 ? 一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個(gè)。第一是源于商品，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 ? 第二是源于服務(wù)，主要包括對(duì)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 ? 客戶原因 （ 客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高 ） 不管引起客戶不滿是誰的責(zé)任，記住一個(gè)原則， “ 客戶永遠(yuǎn)是客戶 ” 。要聆聽、處理，找出其中的原因，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 美聯(lián)航“吉他門 去年春天，加拿大歌手卡羅爾搭乘美國聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)旅行，他隨身攜帶的一把價(jià)值 1800英鎊的名貴木吉他在芝加哥機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。在長(zhǎng)達(dá)近 1年時(shí)間中，卡羅爾多次和美聯(lián)航進(jìn)行交涉，希望賠償大約1000英鎊的吉他維修費(fèi)用。然而，美聯(lián)航消費(fèi)者服務(wù)員卻對(duì)卡羅爾的索賠要求置若罔聞，總是冷冰冰地回他一個(gè)字：“ NO！” 于是，憤怒的卡羅爾決定用音樂的方法，對(duì)美聯(lián)航展開“報(bào)復(fù)”。他將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲 《 美聯(lián)航摔壞吉他 》 ，接著，又將這段音樂視頻上傳到著名的 YouTube視頻網(wǎng)站上。 美聯(lián)航“吉他門 意想不到的是，這段視頻竟在 10天內(nèi)便獲得 400萬人次的點(diǎn)擊量，成了互聯(lián)網(wǎng)上最紅的視頻之一?？_爾似乎一夜成名，他的唱片銷售量大漲，已在加拿大網(wǎng)上打入前 20名。而這段視頻也致使美聯(lián)航的股價(jià)受到重創(chuàng)，在美股正反彈的時(shí)候，美聯(lián)航在最近的一周里股價(jià)跌掉了 10%，市值縮水了 。 美聯(lián)航的高級(jí)主管全都驚呆了，他們確信公司股價(jià)暴跌是這段音樂視頻惹的禍。為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級(jí)主管和卡羅爾取得了聯(lián)系，表示愿意向他無條件賠償維修吉他的費(fèi)用，還答應(yīng)向他贈(zèng)送價(jià)值 700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將 《 美聯(lián)航摔壞吉他 》 用作內(nèi)部培訓(xùn)的“反面教材”，從而對(duì)公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客，都能在未來得到更好的服務(wù)。 第四節(jié) 客戶投訴 二、客戶投訴的價(jià)值 ? 投訴的客戶是忠實(shí)的客戶 27個(gè)客戶中，只有 1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴 ? 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的問題 ? 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。 70%90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。 第四節(jié) 客戶投訴 三、正確處理客戶投訴的原則 ?先處理感情，后處理事件 ?耐心傾聽客戶的抱怨 ?想方設(shè)法平息抱怨 ?要站在客戶立場(chǎng)上將心比心 ?迅速采取行動(dòng) 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說： “你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問： “如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，這孩子說：“我要去拿燃料，我還要回來??！ 你聽到別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 四、 客戶投訴處理步驟 —— 投訴流程及記錄表 讓客戶發(fā)泄 記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立 提出并實(shí)施可行的方案 跟蹤服務(wù) 每個(gè)人都會(huì)有怨言： ?粗魯 /冷漠的服務(wù)； ?長(zhǎng)時(shí)間的等候； ?工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； ?庫存中無貨供應(yīng)； ?餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ?電話被擱置，讓客戶久等； ?員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)； ?高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； ?員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 不投訴的原因 ?投訴成本 ?沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道 ?投訴無用 ?心理上的擔(dān)憂 ?其他原因 五、客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤 1. 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事； 2. 與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤； 3. 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶； 4. 責(zé)難客戶； 5. 問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤； 6. 言行不一，缺乏誠意。 案例一 客戶服務(wù)熱線 撥打熱線客戶為Ａ 客戶服務(wù)人員為Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是 的一個(gè)用戶 …… ◆ Ｂ：我知道，請(qǐng)講！ A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 …… ◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… ◆ Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。 A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 …… ◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！ A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？ ◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ ◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 ! A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… ◆ Ｂ：掛斷 …… 【 點(diǎn)評(píng)分析 】 ? 這是一個(gè)投訴失敗的案例。 ? 在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？ ? ◆服務(wù)用語不夠規(guī)范?！拔?，您好 !”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。 ? ◆投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。 ? ◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。 請(qǐng)比較下面的 兩種 說法 : A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ??” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ??” A：“您的想法不正確，因?yàn)???” B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)你不同的意見，你將受益無窮。 六、客戶投訴管理 ?重視客戶投訴 ?鼓勵(lì)客戶投訴 ?建立高效的客戶投訴系統(tǒng) ?快速回復(fù) ?合適的補(bǔ)償 七、提高投訴處理質(zhì)量的措施 1．掃除客戶投訴的障礙 （ 1）鼓勵(lì)客戶投訴 （ 2）引導(dǎo)客戶投訴 （ 3）方便客戶投訴 2．建立完善的客戶投訴處理流程 3．提高一線員工處理投訴的水平 4．警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 案例 :牛拉寶馬漫步廣州街頭 車主大耍汽車 “ 維權(quán)秀 ” 極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例 ?客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多 200元，可你們的電話單上竟然有 500元，你們是不是搶錢?。∥乙欢ㄒ銈兘o我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ? ?客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！ ?客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉 。 【 點(diǎn)評(píng)分析 】 ?極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。 ?根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： ?第一步，要受理投訴，首先要道歉。 ?第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說明原因。 ?第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。 ?第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動(dòng)。 ?第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。 ?第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。 【 點(diǎn)評(píng)分析 】 ?步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解。 ? (1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。 ? (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！? ?這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。 演講完畢，謝謝觀看！