【正文】 基準(zhǔn)舉例 ——顧客基準(zhǔn) 第一步：挑選最佳顧客： 目的：通過建立一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，從而使基準(zhǔn)活動(dòng)更具針對(duì)性。 5/16/2023 96 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 ? （ 1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn) 指 標(biāo) 重要程度 ?對(duì)此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性 ?對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大 ?有經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ?有及時(shí)付款能力 ?有良好的合作聲譽(yù) 5 4 3 2 1 5/16/2023 97 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 1） （ 2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對(duì)上述每一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)每一客戶按 5分制進(jìn)行評(píng)分。 如有四加大客戶 A、 B、 C和 D，他們對(duì)公司的重要性評(píng)分為：A、 5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、 5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、 5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、 5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通過上述分析 ,顧客的最佳順序?yàn)椋? D、 A、 B、 C。如果選 20%為“最佳”標(biāo)準(zhǔn)的話，分值在 60分以上者為最佳顧客，即 D、 A兩個(gè)顧客將成為公司最佳顧客。 5/16/2023 98 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 2） （ 3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)后，該職能小組應(yīng)將這個(gè)結(jié)果與真實(shí)序次進(jìn)行對(duì)比。 （ 4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實(shí)踐，擴(kuò)大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進(jìn)服務(wù)，重點(diǎn)提高與最佳顧客的合作水平。 5/16/2023 99 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （ 1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價(jià)格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)每一方面進(jìn)行細(xì)分。 （ 2）對(duì)細(xì)分指標(biāo)經(jīng)過對(duì)相關(guān)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)指標(biāo)重要性進(jìn)行評(píng)定， 就可以得到一張顧客需求清單。 5/16/2023 100 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 1） ? 交貨指標(biāo)及其重要性 指標(biāo) 重要性 ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?按質(zhì)按量交貨 ?交貨同期 5 3 1 5/16/2023 101 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 2） ? 顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運(yùn)行 指標(biāo) 重要性 準(zhǔn)時(shí)交貨 3 按質(zhì)按量交貨 5 交貨周期 4 5/16/2023 102 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 3） 顧客滿意度評(píng)價(jià) 指 標(biāo) 本企業(yè) A B C ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?按質(zhì)按量交貨 ?交貨同期 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 5/16/2023 103 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 4） 如果以上表所示各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是： 本企業(yè)： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企業(yè)、 A、 C 本企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進(jìn)行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。 5/16/2023 104 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 5/16/2023 105 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 5/16/2023 106 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 5/16/2023 107 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 5/16/2023 108 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) ? 要回答：我們必須擅長什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 5/16/2023 109 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 5/16/2023 110 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點(diǎn)： ? 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 ? 全面 KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： ? 提出當(dāng)年的重點(diǎn) ? 具有現(xiàn)實(shí)性、可操作化、易于統(tǒng)計(jì) 5/16/2023 111 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司 （續(xù)） ? 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 5/16/2023 112 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對(duì)新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對(duì)外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計(jì)算） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 5/16/2023 113 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： B公司 財(cái)務(wù) ?KPI完成情況 ?竟?fàn)帉?duì)手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務(wù)策略 ?核心竟?fàn)幜μ嵘胧? ?部門中心工作 ?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 5/16/2023 114 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路三：內(nèi)部導(dǎo)向法 ——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（ Key Success Factors） 5/16/2023 115 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為公司案例 ? KPIs是華為公司“計(jì)劃、行動(dòng)、測(cè)量”管理循環(huán)中的重要組成部分。它強(qiáng)力支撐組織愿景、價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，并導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營流程的優(yōu)化。 5/16/2023 116 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 1）： KPIs在管理循環(huán)中的作用 行動(dòng) 測(cè)量 計(jì)劃 KPIs提供了行動(dòng)的基礎(chǔ)： ?流程 ?職務(wù)描述 ?組織架構(gòu) KPIs將有助于： ?盡早識(shí)別潛在問題 ?監(jiān)控績效目標(biāo)的進(jìn)展 ?確認(rèn)績效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個(gè)人提供反饋 KPIs將有助于建立基于 ： ?愿景 ?戰(zhàn)略 ?業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ?財(cái)務(wù)預(yù)算 的績效目標(biāo) 5/16/2023 117 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 2）： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 ? 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務(wù) ? 市場領(lǐng)先 ? 利潤和增長 5/16/2023 118 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 3）： 指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 5/16/2023 119 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 客戶服務(wù) 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 1 客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨 2 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨 3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本 4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性 5 準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率 6 對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度 7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率 8 在事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù) 9 產(chǎn)品價(jià)格的競爭力 10 維護(hù)價(jià)格的競爭力 11 維修價(jià)格的競爭力 12 付款條件 客戶培訓(xùn) 提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料 1 關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查 2 客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度 主要項(xiàng)目 的管理 1 預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性 2 項(xiàng)目滿意度 華為案例續(xù) 4： 5/16/2023 120 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 市場份額 精確把握細(xì)分 市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 1 市場和產(chǎn)品份額的增長程度 2 引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng) 3 產(chǎn)品組合在新市場的占有率 4 產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率 5 維持和延展產(chǎn)品