【正文】 理 資源的獲取、分配和控制 第四單元 影響與促進決策 進行決策 參與同級決策 促進上級決策 5/16/2023 71 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 管理類 4級標(biāo)準第一行為模塊示例： 第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 、制定合理的目標(biāo)與計劃 行為標(biāo)準： ① 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針 ， 與相關(guān)人員共同 確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序 。 ② 根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃 ， 保證對上級目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性 ， 牽引性著眼于部門工作的績效改進 。 ③ 計劃應(yīng)具體說明要達到目標(biāo)所進行的工作內(nèi)容和所需資源 ， 明確時間 、 衡量標(biāo)準 、 成本預(yù)算 、 文檔記錄 、 責(zé)任人和過程監(jiān)控點 。 5/16/2023 72 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一行為模塊 工作任務(wù)的管理 制定工作計劃 ———— 行為要項 行為標(biāo)準： ① 根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署 ， 與上級共同制定部門的目標(biāo) ， 明確各項工作任務(wù)和改進方向 。 ② 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源 （ 包括人 、 財 、 物 、 信息等 ） ， 充分考慮資源成本 ， 以使其得到有效合理的利用 。 ③ 認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化 ， 并相應(yīng)調(diào)整資源分配 。 ④ 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道 、 協(xié)調(diào)關(guān)系 、 應(yīng)急措施和求助通道 。 ⑤ 與相關(guān)人員商討 ， 面向目標(biāo) ， 在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動 。 ⑥ 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點 ， 深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)， 并設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)控點及防范措施 。 管理類 3級標(biāo)準第一行為模塊示例： 5/16/2023 73 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準示例：銷售類 2級行為標(biāo)準 級別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 銷售類 2級 市場策劃 客戶關(guān)系建設(shè) 項目運作 銷售類 2級行為標(biāo)準各模塊 5/16/2023 74 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準示例：銷售類 2級行為標(biāo)準 第 3行為模塊 項目運作 行為要項 項目策劃 ———— 行為標(biāo)準項 項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求； 制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性； 通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點 ,分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢； 制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施； 制定實施計劃： 明確每個人的任務(wù)要點、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責(zé)任人； 按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。 5/16/2023 75 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準示例：銷售類 2級行為標(biāo)準 行為要項 項目過程控制： 行為標(biāo)準 根據(jù)項目信息，調(diào)整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時了解局方實際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略； 有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強對局方進行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財務(wù)交流及商務(wù)（價格、付款方式等）引導(dǎo)，為項目的良好進展做好鋪墊； 能把握重點客戶關(guān)系，形成部分層面的支持； 能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認同； 監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握； 在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進展情況； 與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。 按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結(jié)。 5/16/2023 76 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準示例：銷售類 2級行為標(biāo)準 行為要項 技術(shù)、商務(wù)談判 行為標(biāo)準 分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向； 確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明； 召開項目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案； 預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求； 預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行； 在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛； 合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時，及時向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認； 談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查； 按照公司規(guī)范簽定合同； 5/16/2023 77 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準示例：銷售類 2級行為標(biāo)準 行為要項 訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控 行為標(biāo)準 主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量； 主動定期拜訪局方運維及其他相關(guān)部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展?fàn)顩r； 在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題； 主動以誠懇、認真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等； 記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時答復(fù)客戶； 定期拜訪客戶財務(wù)口相關(guān)人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題； 5/16/2023 78 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準 級別： 標(biāo)準等級 標(biāo)準類別行政助理 五初級行政助理 四高級秘書 三中級秘書 二初級秘書 一 基礎(chǔ)類助理類5/16/2023 79 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準 標(biāo)準類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理 會務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會議組織跟蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度5/16/2023 80 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為模塊七： 會務(wù)工作 ? 會議前準備 ? ,確定相應(yīng)的會議事項。 ? ? ? 、地點、議程事項； ? ? 協(xié)助會議進行 ? ? ? ? ? 5/16/2023 81 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 會務(wù)工作 ( 續(xù) ) ? 會議后整理 ? ,結(jié)算費用 ? ? 門 ? 5/16/2023 82 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。 職位分析 職業(yè)化管理 績效管理 人員招聘 晉升調(diào)配 接任計劃 培訓(xùn)開發(fā) 薪酬管理 5/16/202383 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 學(xué)習(xí)標(biāo)準 自檢 申請認證 準備 面談研討 改進 評審 認證準動 培訓(xùn)（養(yǎng)料） 舉例：華為任職資格評價系統(tǒng) —— 任職資格管理過程 5/16/2023 84 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 模型三 以 KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng) 5/16/2023 85 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 問題的提出： 為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳 遞工具 —企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？ 團隊績效與個人績效如何銜接？企業(yè)績效評指標(biāo)與標(biāo)準龐雜，抓不住要點。如何抓關(guān)鍵績效？ 5/16/2023 86 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 KPI設(shè)計的三種思路 ? 外部導(dǎo)向法 ——標(biāo)桿基準法（ Benchmarking） ? 內(nèi)部導(dǎo)向法 ——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（ Key Success Factors） ? 綜合平衡記分卡 ——Balanced Scorecard 5/16/2023 87 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路一：外部導(dǎo)向法 標(biāo)桿基準法（ Benchmarking) 5/16/2023 88 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準法（ Benchmarking) ? Benchmark是標(biāo)桿、基準的意思； Benchmarking基準化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。 ? 標(biāo)桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。 5/16/2023 89 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?BENCHMARKING 的起源 美國施樂公司， 1979年 5/16/2023 90 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準化的操作程序 詳細了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準化的內(nèi)容與領(lǐng)域。 選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架。選擇基準化“標(biāo)桿”有兩個標(biāo)準： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。 5/16/2023 91 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準化的操作程序 (續(xù) 1) 第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準。 收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。 5/16/2023 92 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準化的操作程序 (續(xù) 2) 主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標(biāo)桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。 5/16/2023 93 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準化的操作程序 (續(xù) 3) 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其 成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準及其最佳實踐。 在分析差距和確定績效標(biāo)準時應(yīng)考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。 （ 3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資 源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。 5/16/2023 94 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。將標(biāo)桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持， 根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進方案。 采取行動。制定具體的行動方案， 包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。 將標(biāo)桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。 將標(biāo)桿基準融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。 5/16/2023 95 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿