【導(dǎo)讀】1）.必須是具有合法資格的法人或自然人；2）.擁有必要的經(jīng)營(yíng)資源；4）.認(rèn)可藍(lán)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式和價(jià)值觀(guān)；5）.必須接受藍(lán)點(diǎn)總部的統(tǒng)一管理；對(duì)加盟商而言，商店位置的重要性不可低估。選址決策的過(guò)程復(fù)雜，成本。高，一旦選定不易變動(dòng)，同時(shí)位置特點(diǎn)對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略影響較大。佳，經(jīng)營(yíng)者再有能力也往往難以彌補(bǔ)這一缺陷。合決策問(wèn)題，需要考慮許多因素。其中包括周邊人群的規(guī)模和特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)。水平，運(yùn)輸?shù)谋憷?，能否停?chē)，附近商店的特點(diǎn)，房產(chǎn)成本，合同期限，人口變動(dòng)趨勢(shì)，法律條文等等。實(shí)踐和后續(xù)的培訓(xùn)進(jìn)一步提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。3）、協(xié)助開(kāi)業(yè)前貨物整理。進(jìn)行，還要分門(mén)別類(lèi)，每項(xiàng)活動(dòng)要有清楚的記錄。協(xié)助策劃實(shí)施藍(lán)點(diǎn)加盟店開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)拓展活動(dòng)。有許多煩瑣的工作，如設(shè)計(jì)開(kāi)業(yè)儀式、張貼海報(bào)、進(jìn)行宣傳、銷(xiāo)售促進(jìn)等。藍(lán)點(diǎn)總部會(huì)派人員對(duì)上述一切活動(dòng)進(jìn)行協(xié)。派人對(duì)裝修店面進(jìn)行驗(yàn)收。并按總部提供的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行裝修；裝修完畢后須接受總部的檢查。

　　

【正文】 售人員可以立即提出：“你是在建議我們重新談判嗎？” “不是”，你可以說(shuō)：“那好，我認(rèn)為我們應(yīng)堅(jiān)持已達(dá)成的協(xié)議” “是”，你可以說(shuō)：“那么這只是一 個(gè)雙方都未做承諾的草案，你可以回去商量商量，我也要回去跟領(lǐng)導(dǎo)反映，讓我們明天再來(lái)討論一些可能的變動(dòng)” ② “ 你的底價(jià)是多少？ ” 買(mǎi)方宣稱(chēng)：“我沒(méi)有太多的時(shí)間，你能出的最低價(jià)是多少？”（ 避免過(guò)急回答，留下談判余地 ） 銷(xiāo)售人員：“你需要多少貨物？” （如果價(jià)格可以在一定范圍內(nèi)浮動(dòng)，回答一個(gè)可以繼續(xù)談判的數(shù)字） ③ 掩蓋真實(shí)目的的詢(xún)問(wèn) 先對(duì)便宜的產(chǎn)品詢(xún)價(jià)，談到無(wú)望時(shí)，對(duì)貴的產(chǎn)品詢(xún)價(jià)，其實(shí)其真實(shí)目的是購(gòu)買(mǎi)貴的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)仔細(xì)觀(guān)察 ④ 含蓄的恫嚇 滿(mǎn)足對(duì)方高人一等的感覺(jué)，針對(duì)威脅，順從他們，以增強(qiáng)對(duì)方自大感 “ 我們只要求有一個(gè)合理的價(jià)格，我們可以為您做的更好 ” ⑤ 棍棒和石頭 “ 那么，你有什么改迚意見(jiàn)嗎？ ” “ 也許今天不是個(gè)適宜的時(shí)間，我們重新約定一個(gè)比較方便的時(shí)間吧 ” ⑥ 限制預(yù)算談判 通常預(yù)算比預(yù)想的更有彈性 ⑦ 逐步上升策略 當(dāng)雙方就某一點(diǎn)達(dá)成協(xié)議后，一方提出異議，目的在于打擊對(duì)方的信心。一個(gè)明 智的談判者能夠認(rèn)出這個(gè)詭計(jì)。他可以要求暫停，并決定是否繼續(xù)談判。這樣做既避免了工作過(guò)于沖動(dòng)的決定，又暗示了自己堅(jiān)決的態(tài)度 ⑧ 紅臉和白臉 ，直入主題 ⑨ .接受和放棄 試著不去理他，試試買(mǎi)主的誠(chéng)意，如態(tài)度堅(jiān)決，可答應(yīng)他但可以提出附加條件 ⑩ .買(mǎi)方與多家賣(mài)方同時(shí)談判 研究買(mǎi)方，確定其真實(shí)意圖 2藍(lán)點(diǎn)的成交技巧 成交技巧 成交技巧 解釋 詢(xún)求訂貨型成交 直接或間接地提出訂貨請(qǐng)求 假設(shè)型成交 假設(shè)預(yù)期顧客已作出購(gòu)買(mǎi)的決定 ,從而促使其購(gòu)買(mǎi) 隨附型成交 將產(chǎn)品留在預(yù)期顧客處短期試用 ,使其對(duì)產(chǎn)品更加熟悉 贊揚(yáng)型成交 通過(guò)贊揚(yáng)預(yù)期顧客來(lái)促成交易 有條件型成交 如果對(duì)所承諾的好處作出令人滿(mǎn)意的證明 ,可以使預(yù)期顧客同意購(gòu)買(mǎi) 連連稱(chēng) 是 型成交 詢(xún)問(wèn)一系列顧客不得不回答的有利成交的問(wèn)題 最后的成交 如果任何努力都沒(méi)有作用 ,詢(xún)問(wèn)預(yù)期顧客怎樣他才購(gòu)買(mǎi) ,若可能的話(huà)不妨應(yīng)允 小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從預(yù)期顧客處理的幾點(diǎn)微小處的積極的回應(yīng)著手 ,從而導(dǎo)致其對(duì)產(chǎn)品的接受和購(gòu)買(mǎi) 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)型成交 假如產(chǎn)品令 人不滿(mǎn)意的話(huà)可退貨 ,并獲全額退款 抵制型成交 通過(guò)把問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰巵?lái)回答反對(duì)意見(jiàn) ,然后請(qǐng)求訂貨 特價(jià)型成交 給予預(yù)期顧客一次性的特價(jià)以使其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 鼓勵(lì)回答型成交 提出一些可以得到 是 的回答的引導(dǎo)性問(wèn)題 ,從而使預(yù)期顧客在被詢(xún)問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)更容易回答 成功故事型成交 講述一個(gè)具有類(lèi)似的問(wèn)題或需要的顧客的事例 ,指出其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后得到了很好的解決 利益總結(jié)型成交 在征求訂貨時(shí)總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不足 供應(yīng)壓力型成交 暗示存貨量有限 ,時(shí)間長(zhǎng)的話(huà)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)可能沒(méi)有了 T 帳戶(hù)型成交 以 T 帳戶(hù)的格式 ,把購(gòu)買(mǎi)的好處或 不購(gòu)買(mǎi)的不足逐一記下來(lái) 移交型成交 把預(yù)期顧客移交給下一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行成交 選擇型成交 給出多個(gè)備選答案，讓顧客從中做選擇 2藍(lán)點(diǎn)的庫(kù)存管理 庫(kù)存管理可分為三個(gè)相互聯(lián)系的階段：零售商 供應(yīng)商，供應(yīng)商 零售商，零售商 消費(fèi)者，如圖 首先，加盟商根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)或?qū)嶋H消費(fèi)者行為向藍(lán)點(diǎn)總部發(fā)出訂單。訂購(gòu)加盟店向總部 發(fā)出商品訂單 總部向加盟店 運(yùn)送商品 加盟店將 商品 傳遞給消費(fèi)者并完成交易 商品的數(shù)量和品種（如各種顏色和材料）在訂購(gòu)時(shí)已做要求。訂購(gòu)量的大小和 頻率，主要取決于數(shù)量折扣和庫(kù)存成本。 其次，藍(lán)點(diǎn)總部會(huì)根據(jù)零售商的訂單配齊貨物并將商品送往倉(cāng)庫(kù)或直接送往商店。 最后，加盟商接收商品，對(duì)其進(jìn)行整理，做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備（把商品從運(yùn)輸包裝中取出、標(biāo)價(jià)、放到貨架上），并完成與消費(fèi)者的交易。 快速反應(yīng)庫(kù)存計(jì)劃：加盟商可以通過(guò)減少訂購(gòu)量，增加訂購(gòu)頻次減少其保有的庫(kù)存量?？焖俜磻?yīng)系統(tǒng)需要加盟商與藍(lán)點(diǎn)總部保持良好的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)的運(yùn)輸，密切監(jiān)視存貨水平以防斷檔，還需要加盟商通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換和其他手段定期與藍(lán)點(diǎn)總部溝通信息。 2藍(lán)點(diǎn) 主要的顧客服務(wù)項(xiàng)目： 信用、送貨、調(diào)試與安 裝、包裝（禮品包裝）、投訴和退貨處理、禮品券、折價(jià)、試驗(yàn)購(gòu)物、對(duì)常客的特殊銷(xiāo)售、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、郵購(gòu)和電話(huà)訂購(gòu)、其他服務(wù)（付電話(huà)費(fèi)、車(chē)費(fèi)、休息室、存放、購(gòu)物袋） 2 促銷(xiāo)的四個(gè)組成部分： 廣告、公共關(guān)系、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn) 銷(xiāo)售促進(jìn)的類(lèi)型 POP 零售商在櫥窗 /地板和柜臺(tái)上進(jìn)行展示 ,以提示顧客 ,刺激沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi) 競(jìng)賽 顧客參與競(jìng)賽 (游戲 )進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)以得到獎(jiǎng)勵(lì) 抽獎(jiǎng) 參與者填好申請(qǐng)表格 ,隨機(jī)挑出勝者 贈(zèng)券 做廣告對(duì)有贈(zèng)券的顧客特別打折 經(jīng)常購(gòu)物者優(yōu)惠計(jì)劃 按購(gòu)物獲得積分或折扣 ,積分累積可獲商品或服務(wù) 獎(jiǎng)勵(lì) 一次購(gòu)物可獲贈(zèng)器皿 樣品 提供給顧客免費(fèi)試用 演示 展示商品功能 分派禮品 將帶公司 LOGO 禮品送給顧客 小禮品 火柴盒 /鋼筆 /日歷 /購(gòu)物袋等 ,把印有標(biāo)志的小禮品送給顧客 特別策劃 時(shí)裝展示 /藝術(shù)展覽 /假日活動(dòng)等 2藍(lán)點(diǎn) 使顧客滿(mǎn)意的送別態(tài)度 1） .不管多忙都要停下來(lái)工作，好好擺出禮貌的態(tài)度 2） .言語(yǔ)和態(tài)度上要充分表露感謝的心意 3） .以店內(nèi)全體人員恭送顧客的心情送別 4） .如果購(gòu)買(mǎi)大批物品，要讓顧客產(chǎn)生安心感 5） .即使只買(mǎi)低額商品，也不要有差別待遇 6） .以開(kāi)朗的心情送別 7） .對(duì) 著顧客的背影，露出感謝的眼神 2藍(lán)點(diǎn)店鋪打烊檢查項(xiàng)目表 店鋪打烊的檢查項(xiàng)目表 區(qū)域 具體物品 ○ 備注 頂部 吊牌 燈光 背景部 玻璃 燈光 展示部 音箱 電視 功放 DVD 中置 環(huán)繞 線(xiàn)路 電源 其它裝飾物 試聽(tīng)區(qū) 地板衛(wèi)生 椅子擺放 店鋪外 觀(guān) 招牌 店門(mén) 最終安全確認(rèn) 九、售后服務(wù) 藍(lán)點(diǎn)對(duì)缺貨，退、換貨 顧客對(duì)商店形象和售貨員的評(píng)價(jià)，多半取決于退換物品、提出申訴，或缺貨時(shí)等非平常買(mǎi)賣(mài)時(shí)的待客態(tài)度 缺貨時(shí)首先最重要的是以顧客特地上門(mén)卻剛好缺貨的歉疚心理接待。如果 簡(jiǎn)單回答“缺貨了”、“沒(méi)有了”之類(lèi)的回答，就失去身為售貨員的資格。應(yīng)該先道歉然后解釋?zhuān)罢鎸?duì)不起，某某商品剛好缺貨”，如果確知新貨送到的日期，更應(yīng)該殷勤地告訴顧客：“某某日子會(huì)送到，您愿意等嗎？”或者表示“不巧缺貨了，真是非常抱歉，如 果您著急要，我再為您想想辦法看” 退換商品的時(shí)間是伴隨銷(xiāo)售而來(lái)的，為退換商品而來(lái)的顧客，他們的心情多半有點(diǎn)不安。首先應(yīng)該盡量照顧客的希望去做，如果顧客退換的商品距離購(gòu)買(mǎi)日期已經(jīng)過(guò)了幾天、沒(méi)有發(fā)票、東西弄臟或因隔了幾天而價(jià)格有所變動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后找上司商量。不得不拒絕退換的時(shí)候，要說(shuō)：“實(shí)在非常抱歉，由于某某原因，這件商品不能退換”。清楚地說(shuō)明拒絕退換的理由，讓顧客能完全接受，是其要點(diǎn)。 藍(lán)點(diǎn)處理投訴和服務(wù)補(bǔ)救 （有效解決問(wèn)題的原則） 01） .迅速行動(dòng) （ 24 小時(shí)反應(yīng)） 02） .承認(rèn)錯(cuò)誤但 不要太多辯解 03） .表明你是從每一個(gè)顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的 04） .不要同顧客爭(zhēng)論 05） .認(rèn)同顧客的感覺(jué) 06） .給顧客懷疑的權(quán)利 07） .闡明解決問(wèn)題需要的步驟 08） .讓顧客了解進(jìn)度 09） .考慮補(bǔ)償 10） .堅(jiān)持不懈的重獲顧客的友善 處理投訴的要求 1） .肯耐心地傾聽(tīng)，讓投訴者把話(huà)講完，真誠(chéng)地表示同情，爭(zhēng)取獲得與投 訴者情感上的一致 2） 及時(shí)了解投訴內(nèi)容，立即作出處理決定，控制處理過(guò)程，力求達(dá)到滿(mǎn) 意的解決效果 3） 派專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待投訴，使投訴者話(huà)有地方說(shuō)，苦有地方訴 4） 把投訴當(dāng)成是對(duì)藍(lán)點(diǎn)的愛(ài)護(hù)，對(duì)于有普遍意義 的投訴，應(yīng)及時(shí)將補(bǔ)救措施公之于眾以維護(hù)品牌聲譽(yù) 處理投訴的方法 1） 穩(wěn)定情緒，保持心理平靜 投訴開(kāi)始時(shí)，投訴者一般是怒氣沖沖，處于極度的激動(dòng)狀態(tài)，難免言辭失禁，言過(guò)其實(shí)，此時(shí)此刻，處理投訴人員必須穩(wěn)定情緒，保持心理平靜，才能遇事不慌，方寸不亂，良好的自控能力是有效協(xié)調(diào)糾紛的前提條件 2）“忍”為上策 氣氛緊張時(shí)，接待人員必須保持冷靜，忍為上策，在忍的基礎(chǔ)上，以靜制動(dòng)，以冷克熱，采取以退為進(jìn)，以守為攻的策略。注意防止受投訴者激烈情緒的感染，“制怒”方能轉(zhuǎn)敗為勝，妥善解決糾紛 3）讓投訴者把話(huà)說(shuō)完 糾紛發(fā)生后，投訴 方在投訴時(shí)總希望店方認(rèn)真聽(tīng)其陳述，客人為了表明自己的正確，很可能喋喋不休，重復(fù)地述說(shuō)，接待人員一定要有耐心，讓投訴者把話(huà)講完。當(dāng)投訴者把怒氣發(fā)泄完以后，隨之而來(lái)的就是疲倦和安靜，在這時(shí)刻，施以溫和的解釋?zhuān)m當(dāng)?shù)淖尣剑对V者會(huì)認(rèn)為你耐心地聽(tīng)了陳述，且處理是公道的，投訴者情緒平靜后，理智因素就會(huì)占上風(fēng)，很可能為自己剛才的言行失控感到不安，意外地變的寬容起來(lái)，于是一場(chǎng)風(fēng)波即可煙消云散 4）給投訴者搬梯子下臺(tái)階 沖突中，投訴者處于情緒激烈沖動(dòng)階段，不可能冷靜地考慮后果，經(jīng)過(guò)接待人員的協(xié)調(diào)后，投訴者意識(shí)到自己也有錯(cuò)， 但面子上抹不開(kāi)，不愿在眾人面前馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，這時(shí)，善于察言觀(guān)色的接待人員，要相應(yīng)地為投訴者送來(lái)一架可以下臺(tái)階的梯子，讓他既能保全面子又能體面下臺(tái)。否則，投訴者明知自己有錯(cuò)，為了保全面子也要硬撐到底，那么糾紛就難以解決了。 5） 設(shè)身處地為顧客著想 接待人員站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他們著想，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀(guān)念，而且把它作為處理投訴時(shí)的一條重要原則來(lái)掌握，這樣才能理解顧客，真心實(shí)意地處理好投訴 6）積行成習(xí)，積習(xí)成性 處理投訴不僅是智力勞動(dòng)，還是意志磨練，處理投訴主要是協(xié)調(diào)，作為職業(yè)要求，為防止矛盾激化 ，不允許接待人員角色狀態(tài)失控，所以接待人員必須修養(yǎng)自己的人格，克服人格缺陷，是協(xié)調(diào)職能變成自己的一種習(xí)慣， 一種自然。 藍(lán)點(diǎn)的“走動(dòng)管理” —— 顧客式檢查 公司管理人員要經(jīng)常到所屬各辦事處，各加盟店走走，看看，聽(tīng)聽(tīng)，問(wèn)問(wèn)，放平心態(tài)，做到顧客式的檢查。要在走動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。在走動(dòng)中對(duì)公司進(jìn)行管理，以便提高公司的工作效率。 1）、觀(guān)察外觀(guān) 招牌、燈光、店內(nèi)陳設(shè)等 2）、店內(nèi)觀(guān)察 溫度、衛(wèi)生、音樂(lè)、商品陳列等 3）、人員觀(guān)察 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等 十、 總結(jié) 加盟藍(lán)點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)體系，確實(shí)無(wú)需為產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、器材管理、銷(xiāo)售采購(gòu)和廣告宣傳等事情擔(dān)心，有藍(lán)點(diǎn)總部提供的全套支援和服務(wù)，即使自己沒(méi)有創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也能得到藍(lán)點(diǎn)總部的培訓(xùn)和幫助，再加上總部本身已經(jīng)擁有的知名度和信譽(yù)，這使成功看起來(lái)只有一步之遙。但是，藍(lán)點(diǎn)總部的這些幫助只是給加盟者提供了一些成功的條件，提供了創(chuàng)業(yè)的一個(gè)有利的資源和環(huán)境，但生意的好壞，還得靠被特許人自己的經(jīng)營(yíng)和努力，這是總部無(wú)法包辦的。 無(wú)可否認(rèn)，加盟店新張開(kāi)業(yè)，借著藍(lán)點(diǎn)專(zhuān)賣(mài)店豪華的裝潢以及高檔次的藍(lán)點(diǎn)數(shù)字音響產(chǎn)品，確實(shí)可以吸引到一些顧客，但能否讓 顧客成為回頭客，甚至使客源越來(lái)越廣，不注意店面衛(wèi)生，不注意服務(wù)質(zhì)量，不思改進(jìn)，則那些顧客只會(huì)扭頭就走，連老顧客都留不住又何來(lái)新顧客呢？ 所以加盟者如果想成功，良好的心理素質(zhì)是必不可少的，一定要記住，創(chuàng)業(yè)是否成功只能靠自己一雙手，不要把全部希望寄托在藍(lán)點(diǎn)總部身上。如果店鋪經(jīng)營(yíng)失敗，對(duì)總部來(lái)說(shuō)，最多損失了一部分而已，而對(duì)加盟者來(lái)說(shuō)，則是損失了全部。