連鎖店經(jīng)營及管理課程標準-資料下載頁
2025-07-15 03:41本頁面
【正文】 計促銷方案多媒體教室第十一章 連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理1. 了解顧客投訴的類型及處理方式；2. 掌握處理顧客投訴的程序；。講授法、討論法、案例法、角色扮演法模擬處理顧客投訴多媒體教室6 課程考核與評價本課程為考試課，采用過程性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的方法。過程性考核主要評價學生的學習態(tài)度、課堂表現(xiàn)、職業(yè)素質(zhì)、知識與能力等掌握情況，終結(jié)性考核主要評價學生的知識與技能掌握情況，以及語言表達、應(yīng)變能力等情況。各考查項目所占比例如下：表71 考核項目及所占比例考核項目成績比例過程考核日?？记谏险n出勤情況（遲到、早退、曠課、請假情況）60%課堂表現(xiàn)認真聽講，積極回答老師提問，積極配合老師各類互動項目課程作業(yè)能及時認真完成好作業(yè)，作業(yè)表現(xiàn)優(yōu)良終結(jié)性考核期末考試利用平常所學，完成期末測評40%合計100%7 課程教學條件 教材選用與編寫教材選用原則：高職高專規(guī)劃教材、工學結(jié)合教材使用教材：《連鎖門店營運與管理實務(wù)》，陸影主編，東北財經(jīng)大學出版社，2012年2月 輔助教學資料 參考教材：《連鎖經(jīng)營管理:理論?實務(wù)?案例》，王吉方，2007年 《連鎖門店營運管理》，鄭昕著，機械工業(yè)出版社，2011年第一版 《連鎖超市經(jīng)營管理與實務(wù)》，于邢香，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2010年 參考網(wǎng)站： 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會網(wǎng)站 教學環(huán)境與實踐條件應(yīng)與校內(nèi)實訓基地統(tǒng)籌規(guī)劃，建設(shè)多家布局合理、功能明確的校外實訓基地，為課程的實踐教學提供真實的工作環(huán)境，能夠滿足學生了解企業(yè)實際、體驗企業(yè)文化的需要。8 其他說明 （一）本課程根據(jù)具體的教學對象對教學內(nèi)容做適當?shù)脑黾犹幚?。（二）本課程理論與實踐相結(jié)合，教師應(yīng)注重引導(dǎo)學生多與實際生活中的連鎖經(jīng)營聯(lián)系，從生活中的更好地認識連鎖經(jīng)營。同時需要精心策劃課堂活動，從而通過各種能力訓練提高學生的自學能力、溝通能力和團隊協(xié)作能力。 專業(yè)整理分享
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