【導(dǎo)讀】本程序適用于公司所有文件的管理。2．2工程部負責(zé)全公司范圍內(nèi)所有技術(shù)性文件資料包括外來文件保管、存檔。3．1．1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊：包括方針和目標(biāo)指標(biāo)。3．1．3工作指導(dǎo)性文件。1)國家及上級機關(guān)頒發(fā)的有關(guān)法律法規(guī)、法令、政策等文件；2)本行業(yè)可直接引用或執(zhí)行的規(guī)范、規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。3)上級主管部門下發(fā)的工作指導(dǎo)文件。對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號，YY表示順序號。表示部門，YYYY表示年度，ZZZ表示順序號。表示所站，XX表示所站代號，YY表示順序號。部門不得自行發(fā)文。批人不在時，需以書面形式授權(quán)他人審批。3．3．2公司程序文件由體系推進工作組負責(zé)組織編寫，各主管單位或部門負責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)。門領(lǐng)導(dǎo)審核，綜合部核稿,分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)批準(zhǔn)。當(dāng)文件匯編成冊進行發(fā)布時，在文件封面注明以上內(nèi)容。3．4．1各類文件在發(fā)放前，均由產(chǎn)生部門填寫《發(fā)文稿紙》，確定發(fā)放范圍及文件適宜性，

　　

【正文】 適用范圍 適用于與特定服務(wù)、項目的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 3． 2 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 4 程序 4． 1 對特定的服務(wù) 和 項目應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。 4． 2 進行質(zhì)量策劃的時機 公司在下列情況下應(yīng)進行質(zhì)量策劃： a. 道路養(yǎng)護 采用新 工藝、新方法； b. 引進、試 行 新服務(wù) 或 顧客對服務(wù)有特定的要求； 。 4． 3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 、項目確定的質(zhì)量目標(biāo)； 、項目所需建立的過程和子過程，應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對過程或涉及的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件； 、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； ；對過程 和服務(wù)的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排測量和監(jiān)控活動；對其中某些特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進行驗證并確認； 。 4． 4 質(zhì)量計劃 表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)、項目和合同的文件為質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的編制原則為： ； ，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； ，并根據(jù)特 殊的要求編制新的內(nèi)容； ，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項計劃，如 服務(wù) 質(zhì)量計劃、采購質(zhì)量計劃；也可針對某一特定的活動，如服務(wù)活動、用戶服務(wù)周等； ，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 4． 5 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 4． 5． 1 質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合 部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客 、相關(guān)方 ）。 26 江西贛粵高速公路股份有限公 司 程序文件 編號： GY/CX0701 質(zhì)量計劃管理程序 頁 次 2/2 版本號 /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 4． 5． 2 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 4． 6 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 4． 6． 1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到 工程部 。 4． 6． 2 工程部 負責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的按口和 資源配置，填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。 4． 6． 3 質(zhì)量計劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)濟批準(zhǔn)后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 7 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由信息中心負責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。 6． 2 《各部門的質(zhì)量計劃》。 27 江西贛粵高速公路股份有限公司 程 序文件 編號： GY/CX0702 與顧客有關(guān)過程的管理程序 頁 次 1/2 版本號 /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 1 目的范圍 確保顧客和法律法規(guī)的要求得到規(guī)定與滿足，并加以實施、保持與改進，特編制本程序。 適用于對服務(wù)要求的確定、評審及與顧客信息有效溝通的全過程 。 2 職 責(zé) 2． 1 收費管理部 2． 1． 1 負責(zé)組織相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，并負責(zé)與顧客進行溝通。 2． 1． 2 負責(zé)對對顧客的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范要求的評審進行組 織和實施。 2． 2 信息中心負責(zé)對所有服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視和測量能力進行評審。 2． 3 工程部負責(zé)評審路況情況是否符合要求的評審。 2． 4 各單位負責(zé)協(xié)助收費管理部作好對顧客服務(wù)要求的評審，并及時與顧客溝通。 3 工作程序 3． 1 識別鑒定顧客需求 由收費管理部組織各部門、各單位對需要本公司提供服務(wù)的客戶做調(diào)研，對顧客的需求及期望加以識別。 各所站征費室組織費收員識別顧客的要求和期望，并形成《顧客需求書面報告》，報收費管理部匯總。 收費管理部對各所站的報告進行整理、匯總，形成公司的 《顧客需求書面報告》，根據(jù)不同顧客的需求分別滿足，并對顧客提出的合理建議傳遞到相關(guān)部門并督促其改進和提高。 需識別的顧客的要求包括： A 類：顧客明確提出的服務(wù)要求； B 類：顧客雖沒有明示的，但根據(jù)高速公路的特點必須提供的服務(wù)要求； C 類：法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)要求； D 類：公司附加的服務(wù)要求。 各部門可通過與顧客溝通、滿意度調(diào)查、顧客意見反饋、投訴等方式獲得顧客要求的信息。 3． 2 對服務(wù)要求的評審 3． 2． 1 收費管理部應(yīng)組織公司各相關(guān)部門對《顧客需求書面報告》中所提出 的要求加以評審，形成書面的《服務(wù)要求評審記錄表》，以確保： a．顧客的各項要求均已明確并且形成文件； b．公司向顧客提供服務(wù)要求及其他相關(guān)內(nèi)容上與以前不一致處已得到解決和確定； c．公司有能力滿足已明確了解的、確定的各項要求。 3． 2． 2 各主要責(zé)任部門負責(zé)對顧客要求進行評審： a． 收費管理部負責(zé)對顧客的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范及法律法規(guī)的要求進行評審。 b． 信息中心負責(zé)對所有服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視和測量能力進行評審。 c． 工程部負責(zé)評審路況情況是否符合要求的評審。 3． 2． 3 服務(wù)要求評審的內(nèi)容包括：技術(shù)質(zhì)量評審、服務(wù)能力 評審、輔助設(shè)施保證能力評 28 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號： GY/CX0702 與顧客有關(guān)過程的管理程序 頁 次 2/2 版本號 /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 審、服務(wù)質(zhì)量的評審、外包方提供服務(wù)能力及質(zhì)量保證的評審。 3． 2． 4 服務(wù)承諾或服務(wù)要求經(jīng)評審?fù)ㄟ^后，由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可生效。 3． 2． 5 在收費站由費收員對顧客要求即時進行評審，發(fā)放通行卡即為 評審?fù)ㄟ^。 3． 3 服務(wù)要求和承諾的公布與實施 對服務(wù)要求評審后，由公司 法人代表授權(quán)總經(jīng)理或收費管理部經(jīng)理對外進行，具體按照《各部門質(zhì)量計劃》實施。 收費管理部監(jiān)督服務(wù)要求的履行情況。 3． 4 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件 (如服務(wù)要求等 )要得到修改，把變更的要求與相關(guān)部門協(xié)商一致，必要時與顧客協(xié)商，修訂補充必要條款，并重新執(zhí)行服務(wù)要求評審程序，并在修訂后一天內(nèi)以公司發(fā)文形式傳遞到有關(guān)部門做相應(yīng)改動。 3． 5 與顧客的溝通 3． 5． 1 在服務(wù)提供前及服務(wù)過程中，收費管理部通過多種渠道 (如廣告宣傳、客戶服務(wù)調(diào)查表、新服務(wù)調(diào)查表等 )向顧客介紹我們的服 務(wù)，回答顧客咨詢。 3． 5． 2 根據(jù)需要將服務(wù)要求的執(zhí)行情況隨服務(wù)的進展反饋給顧客，包括服務(wù)要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 3． 5． 3 服務(wù)提供后，收費管理部及時解答顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度管理程序》。要求對顧客滿意度進行測量和反饋。 4 相關(guān)文件 《顧客滿意程度管理程序》 5 記 錄 《顧客需求書面報告》 《服務(wù)要求評審記錄表》 29 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號： GY/CX0703 采購管理程序 頁 次 1/3 版本號 /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 1 目的范圍 用于對采購過程及供方（外包方）進行控制，結(jié)合公司實際情況編制本程序，以確保所采購的產(chǎn)品和選擇的供方（外包方）符合規(guī)定要求。 適用于對服務(wù)設(shè)施所需的原、輔料及機備件采購的管理及對道路養(yǎng)護和維修供方（外包方）進行選擇、評價和管理。 2 職 責(zé) 2． 1 工程部 2． 1． 1 負責(zé)與公路維護相關(guān)的外包方、監(jiān)理機構(gòu)的選擇和評定等工作。 2． 1． 2 負責(zé)對外包 方采購的原材料進行監(jiān)督。 2． 2 信息中心負責(zé)與三大系統(tǒng)及計算機軟件有關(guān)的設(shè)備的采購、外包方的選擇、評價工作。 2． 3 工程部、信息中心、綜合部分別負責(zé)記錄供方（外包方）供貨和服務(wù)業(yè)績。 2． 4 各單位負責(zé)對本部門工作所涉及的外包方進行選擇、評價和管理。 2． 5 由綜合部牽頭，公司物資采購小組負責(zé)機械設(shè)備、運輸設(shè)備、家具設(shè)備、辦公自動化設(shè)備、電器設(shè)備、文體設(shè)備、廚房設(shè)備的采購。 2． 6 相關(guān)部門負責(zé)確定合格供方（外包方）名單，確定供方（外包方）。 2． 7 主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公會負責(zé)采購的審批。 3 工作程序 3． 1 采購物資分類 由綜合部對外包和采購設(shè)施進行分類，根據(jù)其對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將對外包方和采購的設(shè)施分為三類： 3． 1． 1 重要類：構(gòu)成最終服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終服務(wù)的安全性能和服務(wù)要求。 3． 1． 2 一般類：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的設(shè)施和外包服務(wù)，一般不影響最終服務(wù)的質(zhì)量或即使略有影響，可采取措施予以糾正的物資。 3． 1． 3 輔助類：非直接用于服務(wù)本身的起輔助作用的物資。 3. 1. 4 類別 公司業(yè)務(wù)內(nèi)容 重要類 道路的修復(fù)工程、信息系統(tǒng)的購買和維護、監(jiān)理服務(wù)，機械設(shè)備、運 輸設(shè)備、等日常養(yǎng)護所需的設(shè)備和外包服務(wù)等 一般類 家具設(shè)備、辦公自動化設(shè)備、電器設(shè)備、文體設(shè)備、廚房設(shè)備等輔助設(shè)備。 輔助類 辦公用品、低值易耗品等零星采購 3． 2 對供方（外包方）的選擇 3． 2． 1 對供方（外包方）的選擇要堅持“貨比三家”的原則。 3． 2． 2 對長期合作無法更換且提供重要物資的供方（外包方）繼續(xù)延用。 3． 2． 3 維修、養(yǎng)護服務(wù)供方、監(jiān)理機構(gòu)（外包方）由工程部以招標(biāo)形式確定。 3． 2． 4 采購設(shè)備所需備件、配件時對以上合格供方（外包方）繼續(xù)延用。 3． 2． 5 采購與日常養(yǎng)護所需的設(shè)備、三大系統(tǒng) 維護服務(wù)等由各單位和信息中心確定。 30 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號： GY/CX0703 采購管理程序 頁 次 2/3 版本號 /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 3． 2． 6 采購大宗 物資由公司物資采購小組以招標(biāo)采購、集中采購和委托采購等形式確定，具體執(zhí)行 《贛粵公司物資采購招標(biāo)管理辦法》 《贛粵公司物資管理辦法》。 3． 3 對供方（外包方）的評價 3． 3． 1 對供方（外包方）的評價及重新評價依據(jù)《 供方評價標(biāo)準(zhǔn) 》。 3． 3． 2 對招標(biāo) 產(chǎn)生的供方（外包方）以招標(biāo)過程為評價方式，并將經(jīng)招標(biāo)產(chǎn)生的供方（外包方）列入《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 3 對通過 IS0 族認證的供方（外包方）可免于評價，只索取相關(guān)證書，并列入《合格供方名單》。 3． 3． 4 對長期合作及無法更換的供方（外包方）需延用的由供方（外包方）提供最新力確保所供物資的質(zhì)量符合我公司要求。 3． 3． 5 對供方（外包方）的評價由收費管理部、信息中心、工程部、綜合部和各單位依據(jù)其價格、質(zhì)量、供貨及時性、服務(wù)響應(yīng)等做出評價，并分別填寫《供方（外包方）評價記錄表》，最后由采購評審小組審核， 分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認后列入《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 6 每年年底由各部門對相關(guān)供方（外包方）在這一年度的業(yè)績進行評價，具體按《供方管理辦法》執(zhí)行，填寫《供方年度評審報告》，決定是否列入下一年度《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 7 在供方（外包方）產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題時，相關(guān)部門向供方（外包方）發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，如在一個月內(nèi)發(fā)出兩次預(yù)防單后或當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題則有權(quán)取消合格供方（外包方）資格。 3． 3． 8 在采購設(shè)備時對設(shè)備供方（外包方）進行評價，但在購買其設(shè)備的備件時就不再做評價。 3． 3． 9 對零星采購的備件及 辦公用品、 低 值易耗品不需要對其供方（外包方）進行評價只要索取每種產(chǎn)品的出廠合格證即可作為對其供方（外包方）的一種評價。 3． 3． 10 綜合部的大宗物資采購需經(jīng)采購評審小組評審審核最終確定供方。具體執(zhí)行《公司物資招標(biāo)采購管理辦法》。 3． 4 采購 3． 4. 1 采購計劃 a．工程部對養(yǎng)護公司根據(jù)道路的損壞情況所編制《養(yǎng)護計劃》進行核實后，經(jīng)部門負責(zé)人審核，