【導(dǎo)讀】本程序適用于公司所有文件的管理。2．2工程部負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)所有技術(shù)性文件資料包括外來(lái)文件保管、存檔。3．1．1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊(cè)：包括方針和目標(biāo)指標(biāo)。3．1．3工作指導(dǎo)性文件。1)國(guó)家及上級(jí)機(jī)關(guān)頒發(fā)的有關(guān)法律法規(guī)、法令、政策等文件；2)本行業(yè)可直接引用或執(zhí)行的規(guī)范、規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。3)上級(jí)主管部門(mén)下發(fā)的工作指導(dǎo)文件。對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)，YY表示順序號(hào)。表示部門(mén)，YYYY表示年度，ZZZ表示順序號(hào)。表示所站，XX表示所站代號(hào)，YY表示順序號(hào)。部門(mén)不得自行發(fā)文。批人不在時(shí)，需以書(shū)面形式授權(quán)他人審批。3．3．2公司程序文件由體系推進(jìn)工作組負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，各主管單位或部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)。門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，綜合部核稿,分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。當(dāng)文件匯編成冊(cè)進(jìn)行發(fā)布時(shí)，在文件封面注明以上內(nèi)容。3．4．1各類(lèi)文件在發(fā)放前，均由產(chǎn)生部門(mén)填寫(xiě)《發(fā)文稿紙》，確定發(fā)放范圍及文件適宜性，

　　

【正文】 適用范圍 適用于與特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 3． 2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 4 程序 4． 1 對(duì)特定的服務(wù) 和 項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 4． 2 進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃： a. 道路養(yǎng)護(hù) 采用新 工藝、新方法； b. 引進(jìn)、試 行 新服務(wù) 或 顧客對(duì)服務(wù)有特定的要求； 。 4． 3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 、項(xiàng)目確定的質(zhì)量目標(biāo)； 、項(xiàng)目所需建立的過(guò)程和子過(guò)程，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)過(guò)程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件； 、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； ；對(duì)過(guò)程 和服務(wù)的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)；對(duì)其中某些特殊過(guò)程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)； 。 4． 4 質(zhì)量計(jì)劃 表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)、項(xiàng)目和合同的文件為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： ； ，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； ，并根據(jù)特 殊的要求編制新的內(nèi)容； ，可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)計(jì)劃，如 服務(wù) 質(zhì)量計(jì)劃、采購(gòu)質(zhì)量計(jì)劃；也可針對(duì)某一特定的活動(dòng)，如服務(wù)活動(dòng)、用戶(hù)服務(wù)周等； ，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 4． 5 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 4． 5． 1 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合 部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)（顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客 、相關(guān)方 ）。 26 江西贛粵高速公路股份有限公 司 程序文件 編號(hào)： GY/CX0701 質(zhì)量計(jì)劃管理程序 頁(yè) 次 2/2 版本號(hào) /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 4． 5． 2 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 4． 6 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 4． 6． 1 各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到 工程部 。 4． 6． 2 工程部 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的按口和 資源配置，填寫(xiě)《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。 4． 6． 3 質(zhì)量計(jì)劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)濟(jì)批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 7 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由信息中心負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。 6． 2 《各部門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃》。 27 江西贛粵高速公路股份有限公司 程 序文件 編號(hào)： GY/CX0702 與顧客有關(guān)過(guò)程的管理程序 頁(yè) 次 1/2 版本號(hào) /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 1 目的范圍 確保顧客和法律法規(guī)的要求得到規(guī)定與滿足，并加以實(shí)施、保持與改進(jìn)，特編制本程序。 適用于對(duì)服務(wù)要求的確定、評(píng)審及與顧客信息有效溝通的全過(guò)程 。 2 職 責(zé) 2． 1 收費(fèi)管理部 2． 1． 1 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通。 2． 1． 2 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)顧客的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范要求的評(píng)審進(jìn)行組 織和實(shí)施。 2． 2 信息中心負(fù)責(zé)對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視和測(cè)量能力進(jìn)行評(píng)審。 2． 3 工程部負(fù)責(zé)評(píng)審路況情況是否符合要求的評(píng)審。 2． 4 各單位負(fù)責(zé)協(xié)助收費(fèi)管理部作好對(duì)顧客服務(wù)要求的評(píng)審，并及時(shí)與顧客溝通。 3 工作程序 3． 1 識(shí)別鑒定顧客需求 由收費(fèi)管理部組織各部門(mén)、各單位對(duì)需要本公司提供服務(wù)的客戶(hù)做調(diào)研，對(duì)顧客的需求及期望加以識(shí)別。 各所站征費(fèi)室組織費(fèi)收員識(shí)別顧客的要求和期望，并形成《顧客需求書(shū)面報(bào)告》，報(bào)收費(fèi)管理部匯總。 收費(fèi)管理部對(duì)各所站的報(bào)告進(jìn)行整理、匯總，形成公司的 《顧客需求書(shū)面報(bào)告》，根據(jù)不同顧客的需求分別滿足，并對(duì)顧客提出的合理建議傳遞到相關(guān)部門(mén)并督促其改進(jìn)和提高。 需識(shí)別的顧客的要求包括： A 類(lèi)：顧客明確提出的服務(wù)要求； B 類(lèi)：顧客雖沒(méi)有明示的，但根據(jù)高速公路的特點(diǎn)必須提供的服務(wù)要求； C 類(lèi)：法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)要求； D 類(lèi)：公司附加的服務(wù)要求。 各部門(mén)可通過(guò)與顧客溝通、滿意度調(diào)查、顧客意見(jiàn)反饋、投訴等方式獲得顧客要求的信息。 3． 2 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審 3． 2． 1 收費(fèi)管理部應(yīng)組織公司各相關(guān)部門(mén)對(duì)《顧客需求書(shū)面報(bào)告》中所提出 的要求加以評(píng)審，形成書(shū)面的《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》，以確保： a．顧客的各項(xiàng)要求均已明確并且形成文件； b．公司向顧客提供服務(wù)要求及其他相關(guān)內(nèi)容上與以前不一致處已得到解決和確定； c．公司有能力滿足已明確了解的、確定的各項(xiàng)要求。 3． 2． 2 各主要責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審： a． 收費(fèi)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范及法律法規(guī)的要求進(jìn)行評(píng)審。 b． 信息中心負(fù)責(zé)對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視和測(cè)量能力進(jìn)行評(píng)審。 c． 工程部負(fù)責(zé)評(píng)審路況情況是否符合要求的評(píng)審。 3． 2． 3 服務(wù)要求評(píng)審的內(nèi)容包括：技術(shù)質(zhì)量評(píng)審、服務(wù)能力 評(píng)審、輔助設(shè)施保證能力評(píng) 28 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號(hào)： GY/CX0702 與顧客有關(guān)過(guò)程的管理程序 頁(yè) 次 2/2 版本號(hào) /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 審、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審、外包方提供服務(wù)能力及質(zhì)量保證的評(píng)審。 3． 2． 4 服務(wù)承諾或服務(wù)要求經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可生效。 3． 2． 5 在收費(fèi)站由費(fèi)收員對(duì)顧客要求即時(shí)進(jìn)行評(píng)審，發(fā)放通行卡即為 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。 3． 3 服務(wù)要求和承諾的公布與實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，由公司 法人代表授權(quán)總經(jīng)理或收費(fèi)管理部經(jīng)理對(duì)外進(jìn)行，具體按照《各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃》實(shí)施。 收費(fèi)管理部監(jiān)督服務(wù)要求的履行情況。 3． 4 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件 (如服務(wù)要求等 )要得到修改，把變更的要求與相關(guān)部門(mén)協(xié)商一致，必要時(shí)與顧客協(xié)商，修訂補(bǔ)充必要條款，并重新執(zhí)行服務(wù)要求評(píng)審程序，并在修訂后一天內(nèi)以公司發(fā)文形式傳遞到有關(guān)部門(mén)做相應(yīng)改動(dòng)。 3． 5 與顧客的溝通 3． 5． 1 在服務(wù)提供前及服務(wù)過(guò)程中，收費(fèi)管理部通過(guò)多種渠道 (如廣告宣傳、客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表、新服務(wù)調(diào)查表等 )向顧客介紹我們的服 務(wù)，回答顧客咨詢(xún)。 3． 5． 2 根據(jù)需要將服務(wù)要求的執(zhí)行情況隨服務(wù)的進(jìn)展反饋給顧客，包括服務(wù)要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。 3． 5． 3 服務(wù)提供后，收費(fèi)管理部及時(shí)解答顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度管理程序》。要求對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和反饋。 4 相關(guān)文件 《顧客滿意程度管理程序》 5 記 錄 《顧客需求書(shū)面報(bào)告》 《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》 29 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號(hào)： GY/CX0703 采購(gòu)管理程序 頁(yè) 次 1/3 版本號(hào) /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 1 目的范圍 用于對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方（外包方）進(jìn)行控制，結(jié)合公司實(shí)際情況編制本程序，以確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和選擇的供方（外包方）符合規(guī)定要求。 適用于對(duì)服務(wù)設(shè)施所需的原、輔料及機(jī)備件采購(gòu)的管理及對(duì)道路養(yǎng)護(hù)和維修供方（外包方）進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和管理。 2 職 責(zé) 2． 1 工程部 2． 1． 1 負(fù)責(zé)與公路維護(hù)相關(guān)的外包方、監(jiān)理機(jī)構(gòu)的選擇和評(píng)定等工作。 2． 1． 2 負(fù)責(zé)對(duì)外包 方采購(gòu)的原材料進(jìn)行監(jiān)督。 2． 2 信息中心負(fù)責(zé)與三大系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)軟件有關(guān)的設(shè)備的采購(gòu)、外包方的選擇、評(píng)價(jià)工作。 2． 3 工程部、信息中心、綜合部分別負(fù)責(zé)記錄供方（外包方）供貨和服務(wù)業(yè)績(jī)。 2． 4 各單位負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作所涉及的外包方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和管理。 2． 5 由綜合部牽頭，公司物資采購(gòu)小組負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、家具設(shè)備、辦公自動(dòng)化設(shè)備、電器設(shè)備、文體設(shè)備、廚房設(shè)備的采購(gòu)。 2． 6 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)確定合格供方（外包方）名單，確定供方（外包方）。 2． 7 主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)采購(gòu)的審批。 3 工作程序 3． 1 采購(gòu)物資分類(lèi) 由綜合部對(duì)外包和采購(gòu)設(shè)施進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)其對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其輸出的影響，將對(duì)外包方和采購(gòu)的設(shè)施分為三類(lèi)： 3． 1． 1 重要類(lèi)：構(gòu)成最終服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終服務(wù)的安全性能和服務(wù)要求。 3． 1． 2 一般類(lèi)：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的設(shè)施和外包服務(wù)，一般不影響最終服務(wù)的質(zhì)量或即使略有影響，可采取措施予以糾正的物資。 3． 1． 3 輔助類(lèi)：非直接用于服務(wù)本身的起輔助作用的物資。 3. 1. 4 類(lèi)別 公司業(yè)務(wù)內(nèi)容 重要類(lèi) 道路的修復(fù)工程、信息系統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)、監(jiān)理服務(wù)，機(jī)械設(shè)備、運(yùn) 輸設(shè)備、等日常養(yǎng)護(hù)所需的設(shè)備和外包服務(wù)等 一般類(lèi) 家具設(shè)備、辦公自動(dòng)化設(shè)備、電器設(shè)備、文體設(shè)備、廚房設(shè)備等輔助設(shè)備。 輔助類(lèi) 辦公用品、低值易耗品等零星采購(gòu) 3． 2 對(duì)供方（外包方）的選擇 3． 2． 1 對(duì)供方（外包方）的選擇要堅(jiān)持“貨比三家”的原則。 3． 2． 2 對(duì)長(zhǎng)期合作無(wú)法更換且提供重要物資的供方（外包方）繼續(xù)延用。 3． 2． 3 維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)供方、監(jiān)理機(jī)構(gòu)（外包方）由工程部以招標(biāo)形式確定。 3． 2． 4 采購(gòu)設(shè)備所需備件、配件時(shí)對(duì)以上合格供方（外包方）繼續(xù)延用。 3． 2． 5 采購(gòu)與日常養(yǎng)護(hù)所需的設(shè)備、三大系統(tǒng) 維護(hù)服務(wù)等由各單位和信息中心確定。 30 江西贛粵高速公路股份有限公司 程序文件 編號(hào)： GY/CX0703 采購(gòu)管理程序 頁(yè) 次 2/3 版本號(hào) /修改次 B/0 生 效 日 期 20xx 年 07 月 28 日 3． 2． 6 采購(gòu)大宗 物資由公司物資采購(gòu)小組以招標(biāo)采購(gòu)、集中采購(gòu)和委托采購(gòu)等形式確定，具體執(zhí)行 《贛粵公司物資采購(gòu)招標(biāo)管理辦法》 《贛粵公司物資管理辦法》。 3． 3 對(duì)供方（外包方）的評(píng)價(jià) 3． 3． 1 對(duì)供方（外包方）的評(píng)價(jià)及重新評(píng)價(jià)依據(jù)《 供方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 》。 3． 3． 2 對(duì)招標(biāo) 產(chǎn)生的供方（外包方）以招標(biāo)過(guò)程為評(píng)價(jià)方式，并將經(jīng)招標(biāo)產(chǎn)生的供方（外包方）列入《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 3 對(duì)通過(guò) IS0 族認(rèn)證的供方（外包方）可免于評(píng)價(jià)，只索取相關(guān)證書(shū)，并列入《合格供方名單》。 3． 3． 4 對(duì)長(zhǎng)期合作及無(wú)法更換的供方（外包方）需延用的由供方（外包方）提供最新力確保所供物資的質(zhì)量符合我公司要求。 3． 3． 5 對(duì)供方（外包方）的評(píng)價(jià)由收費(fèi)管理部、信息中心、工程部、綜合部和各單位依據(jù)其價(jià)格、質(zhì)量、供貨及時(shí)性、服務(wù)響應(yīng)等做出評(píng)價(jià)，并分別填寫(xiě)《供方（外包方）評(píng)價(jià)記錄表》，最后由采購(gòu)評(píng)審小組審核， 分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后列入《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 6 每年年底由各部門(mén)對(duì)相關(guān)供方（外包方）在這一年度的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體按《供方管理辦法》執(zhí)行，填寫(xiě)《供方年度評(píng)審報(bào)告》，決定是否列入下一年度《合格供方（外包方）名單》。 3． 3． 7 在供方（外包方）產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)向供方（外包方）發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，如在一個(gè)月內(nèi)發(fā)出兩次預(yù)防單后或當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)同樣質(zhì)量問(wèn)題則有權(quán)取消合格供方（外包方）資格。 3． 3． 8 在采購(gòu)設(shè)備時(shí)對(duì)設(shè)備供方（外包方）進(jìn)行評(píng)價(jià)，但在購(gòu)買(mǎi)其設(shè)備的備件時(shí)就不再做評(píng)價(jià)。 3． 3． 9 對(duì)零星采購(gòu)的備件及 辦公用品、 低 值易耗品不需要對(duì)其供方（外包方）進(jìn)行評(píng)價(jià)只要索取每種產(chǎn)品的出廠合格證即可作為對(duì)其供方（外包方）的一種評(píng)價(jià)。 3． 3． 10 綜合部的大宗物資采購(gòu)需經(jīng)采購(gòu)評(píng)審小組評(píng)審審核最終確定供方。具體執(zhí)行《公司物資招標(biāo)采購(gòu)管理辦法》。 3． 4 采購(gòu) 3． 4. 1 采購(gòu)計(jì)劃 a．工程部對(duì)養(yǎng)護(hù)公司根據(jù)道路的損壞情況所編制《養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》進(jìn)行核實(shí)后，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，