【導(dǎo)讀】，保管、借閱、控制。、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及其它技術(shù)性資料。作業(yè)部門(mén)在《文件管理簽收記錄》WZQ-L009表簽收。程序文件由各主管以上擬。稿，廠級(jí)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。公室制表統(tǒng)一編號(hào)，記錄在《記錄一覽表》WZQ-L008中，并保管。處理，包括實(shí)用性、共用性和重復(fù)性。一次修訂后，版次可顯示為WZQ-L030-B0，第二次WZQ-L030-C0，以此類(lèi)推。由收放單位在《文件管理簽收記錄》WZQ-L009中簽收。必要時(shí)版本文件可分開(kāi)保留。5．5．2相關(guān)部門(mén)需采購(gòu)使用外來(lái)文件時(shí)，向辦公室提出，由辦公室申購(gòu)。6．5對(duì)質(zhì)量體系文件及外來(lái)文件報(bào)廢時(shí)，交辦公室統(tǒng)一收回，由辦公室加蓋“報(bào)廢文件”章，并記錄在《報(bào)廢文件記錄表》WZQ-L011中。發(fā)，并經(jīng)辦公室登記補(bǔ)發(fā)簽收。3．3相關(guān)部門(mén)分析客戶(hù)信息，進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。4．2頒布：由總經(jīng)理批準(zhǔn)正式頒發(fā)實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)。3）、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

　　

【正文】 5． 2特約經(jīng)銷(xiāo)商管理。 5． 2． 1對(duì)特約經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合同簽訂，資格評(píng)審，合作過(guò)程中對(duì)特約經(jīng)銷(xiāo)商的考核，市場(chǎng)管制對(duì)其的約束力。 5． 2． 2由配送人員按照《出庫(kù)單》 WZQL026要求的時(shí)間、數(shù)量送到指定的特約經(jīng)銷(xiāo)商處。 特約經(jīng)銷(xiāo)商 合同簽訂 服務(wù)跟蹤 綜合評(píng)價(jià)（質(zhì)量） 5． 2． 3實(shí)際配送數(shù)量，由特約經(jīng)銷(xiāo)商在《服務(wù)記錄本》 WZQL025上確認(rèn)。 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP13 程序文件 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理程序 版本： A0 頁(yè)次： 2/3 5． 3一般客戶(hù)管理 一般客戶(hù)管理，即客戶(hù)按照訂水熱線，直接向市場(chǎng)部電話訂購(gòu)的管理。 5． 3． 1銷(xiāo)售流程圖： 5． 4為確保桶裝水按時(shí)、按量配送給客戶(hù)，市場(chǎng)部組織一定人力、車(chē)次，保證完成配送計(jì)劃。 5． 4． 1配送記錄：《日銷(xiāo)量明細(xì)表》 WZQL030。 5． 4． 2配送車(chē)輛管理：見(jiàn)《營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定》 WZQW011 5． 4． 3配送人員管理：見(jiàn)《營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定》 WZQW011和《送水服務(wù)員行為規(guī)范》 WZQW012。 6． 1售后服務(wù) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)按客戶(hù)的要求提供產(chǎn)品的樣品、產(chǎn)品合格檢驗(yàn)證書(shū)等，并依此為產(chǎn)品的銷(xiāo)售基準(zhǔn)。 6． 1． 1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員（包括經(jīng)理及主任）根據(jù)市場(chǎng) 情況，尋找適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。與客戶(hù)協(xié)商有關(guān)合同的具體協(xié)議。 6． 1． 2新增客戶(hù)的考察至確定。 6． 2銷(xiāo)售合同評(píng)審 6． 2． 1原則上不要求與所有客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同，只要求與以下類(lèi)型的客戶(hù)簽寧：經(jīng)銷(xiāo)商及有特殊要求的客戶(hù)。 6． 3 銷(xiāo)售合同的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格、經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域、產(chǎn)品價(jià)格、運(yùn)輸方式、貨款結(jié)算方式、合同期限、雙方的權(quán)利與義務(wù)及其它有關(guān)銷(xiāo)售必須的要求。 6． 4市場(chǎng)部經(jīng)理審核合同條款后，若有問(wèn)題則與業(yè)務(wù)人員或客戶(hù)進(jìn)一步溝通及修改合作條款。新業(yè)務(wù)開(kāi)拓 開(kāi)具出庫(kù)單排送 電話接受訂 訂單記錄 服務(wù)記錄本登記 客戶(hù)驗(yàn)收 倉(cāng)庫(kù)提貨 驗(yàn)收入庫(kù) 回瓶驗(yàn)收 收款 若無(wú)問(wèn)題，雙方在銷(xiāo)售合同簽名（蓋章）認(rèn)可執(zhí)行。 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件 編號(hào)： WZQP13 程序文件 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理程序 版本： A0 頁(yè)次： 3/3 6． 5一般情況下，普通銷(xiāo)售合同由市場(chǎng)部經(jīng)理簽署即可，若因特殊情況，須由總經(jīng)理簽署。 合同修改 7． 1 如客戶(hù)或因本公司的原因，有需要對(duì)相關(guān)合同進(jìn)行修改，市場(chǎng)部須將客戶(hù)的變更要求以書(shū)面的形式附在合同后，作為合同修改或補(bǔ)發(fā)條款的依據(jù)；或?qū)⒈竟镜臅?shū)面通知客戶(hù)，并得到客戶(hù)的書(shū)面認(rèn)可。 7． 2合同修改后，市場(chǎng)部將修改內(nèi)容開(kāi)成有效文件，及時(shí)將修改后的信息傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。 合同的管理 正式的銷(xiāo)售合同一式二份，市場(chǎng)部、客戶(hù)各一份，財(cái) 務(wù)部保存復(fù)印件，所有銷(xiāo)售合同及附加合同由市場(chǎng)部存檔，有關(guān)合同的內(nèi)容由市場(chǎng)部經(jīng)理通知相關(guān)部門(mén)。 相關(guān)記錄 《服務(wù)記錄本》 WZQL025 《出庫(kù)單》 WZQL026 《客戶(hù)資料一覽表》 WZQL029 《日銷(xiāo)量明細(xì)表》 WZQL030 相關(guān)文件 《營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定》 WZQW011 《送水服務(wù)員行為規(guī)范》 WZQW012 1本文發(fā)到經(jīng)下單位及個(gè)人 辦公室 市場(chǎng)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢中心 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP14 程序文件 客戶(hù)滿意度調(diào)查程序 版本： A1 頁(yè)次： 1/2 目的 為滿足消費(fèi)者的需求，提供最佳的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，支持質(zhì)量體系的持續(xù)與改進(jìn)，特制定本程序。 范圍： 適用范圍于 ***水廠優(yōu)質(zhì)純凈飲用水的忠實(shí)消費(fèi)群的潛在的消費(fèi)群。 權(quán)責(zé)： 3． 1客戶(hù)滿意度的調(diào)查。 3． 2調(diào)查報(bào)告分析與效果確認(rèn)。 3． 3問(wèn)題的改善及實(shí)施 。 定義：無(wú) 程序： 5． 1客戶(hù)滿意度調(diào)查： 5． 1． 1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量方針、市場(chǎng)狀況及品質(zhì)狀況制定《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》 WZQL028。 5． 1． 2市場(chǎng)部每年二次（ 6月 /12月）通過(guò)電話采訪、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等方式 100%向特約經(jīng)銷(xiāo)商和 20%以上的一般客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。 5． 2對(duì)象客戶(hù)： 5． 2． 1客戶(hù)滿意度調(diào)查對(duì)象是指和本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)且對(duì)公司產(chǎn)品有一定了解的經(jīng)銷(xiāo)商和飲用 ***純凈水的消費(fèi)者。 5． 3客戶(hù)調(diào)查 在電話訪問(wèn)和深入訪問(wèn)時(shí)及時(shí)記錄，并在三天內(nèi)完成匯總。 5． 4滿意度調(diào)查結(jié)果分析： 5． 4． 1市場(chǎng)部根據(jù)以下大綱負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并于一周后向部門(mén)小組成員提案，以便及時(shí)改進(jìn)市場(chǎng)策略和品牌策略： A、 飲用 ***桶裝腔作勢(shì)飲用水的主要原因。 B、 對(duì)產(chǎn)品的喜好情況。 C、 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、推廣策略等方面的意見(jiàn)和建議。 D、 對(duì)送水、提貨等售后服務(wù)的滿意情況。 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP14 程序文件 客戶(hù)滿意度調(diào)查程序 版本： A1 頁(yè)次： 2/2 5． 4． 2客戶(hù)調(diào)查中，如有不滿意或投訴的情況，則由市場(chǎng)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將《客戶(hù)投訴登記表》WZQL019進(jìn)行處理。 5． 4． 3市場(chǎng)部針 對(duì)調(diào)查結(jié)果實(shí)施相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將結(jié)果記錄于《糾正、預(yù)防與改進(jìn) 處置報(bào)告》 WZQL039。 5． 4． 4項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正預(yù)防措施進(jìn)行效果跟蹤。 5． 4． 5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在所有的糾正預(yù)防措施完成后，向市場(chǎng)部提交客戶(hù)滿意度調(diào)查分析報(bào)告。 5． 5 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集部門(mén)所有人員會(huì)議，討論客戶(hù)滿意度調(diào)查分析報(bào)告并向有關(guān)客戶(hù)提出改善報(bào)告并確認(rèn)客戶(hù)的回復(fù)。 相關(guān)記錄： 《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》 WZQL028 《客戶(hù)投訴登記表》 WZQL019 《糾正、預(yù)防與改 進(jìn)處置報(bào)告》 WZQL039 相關(guān)文件 《糾正、預(yù)防與改進(jìn)控制報(bào)告》 WZQP15 本文發(fā)到經(jīng)下單位及個(gè)人 辦公室 市場(chǎng)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢中心 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP15 程序文件 糾正、預(yù)防與改進(jìn)控制程序 版本： A0 頁(yè)次： 1/2 1． 0目的： 明確采取糾正和預(yù)防措施的要求，確保顯著性質(zhì)量異常得到適當(dāng)糾正，潛伏性質(zhì) 量異常（質(zhì)量隱患）得以預(yù)防，消除實(shí)際或潛在的不合格因素。 2． 0定義： 顯著性質(zhì)量異常：己發(fā)生，可知道的質(zhì)量異常情況。 潛伏性質(zhì)量異常：未發(fā)生，但有趨勢(shì)或跡象可能發(fā)生的質(zhì)量異常。 3． 0使用范圍： 適用于本公司進(jìn)料檢驗(yàn)、生產(chǎn)全過(guò)程、客戶(hù)投訴以及審核不符合項(xiàng)的顯著性質(zhì)量異常的 表 1：出現(xiàn)下列情況，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施 階段 異常情況 提出依據(jù) 提出 部門(mén) 責(zé)任部門(mén) 提出對(duì)策實(shí)施 效果跟蹤 進(jìn)料檢驗(yàn) 生產(chǎn)過(guò)程 檢驗(yàn)、使用合格率超過(guò)允許標(biāo)準(zhǔn) 原材料檢驗(yàn)報(bào)告 倉(cāng)庫(kù) 供應(yīng)廠商 供應(yīng)商 生部部 生產(chǎn)相應(yīng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo) 生產(chǎn) 報(bào)表 生產(chǎn)部 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 質(zhì)檢中心 過(guò)程檢驗(yàn)、自檢、巡檢批量或重大質(zhì)量異常 檢驗(yàn)報(bào)告、自檢、巡檢相關(guān)記錄 質(zhì)檢中心 生產(chǎn)部 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 質(zhì)檢中心 成品檢驗(yàn) 內(nèi)外審核 監(jiān)控指批量超標(biāo) 檢驗(yàn)報(bào)告檢驗(yàn)記錄 質(zhì)檢中心 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 質(zhì)檢中心 不符合項(xiàng) 糾正預(yù)防措施記錄 審核部 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 審核組 客戶(hù)投訴 確因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴 客戶(hù)投訴登記表 市部部 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 相關(guān) 責(zé)任部門(mén) 市場(chǎng)部 糾正預(yù)防，以及通過(guò)各部門(mén)資料 信息分析、統(tǒng)計(jì)或有跡象顯示可能發(fā)生的質(zhì)量異常的糾正預(yù)防。 4． 0職責(zé)：參見(jiàn)表 5． 0程序： 5． 1提出部門(mén)根據(jù)提出依據(jù)（見(jiàn)表 1）填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施報(bào)告中的有合格事項(xiàng)描述，提交責(zé)任部門(mén)。 5． 2 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人接到糾正和預(yù)防措施報(bào)告后應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，提出來(lái)對(duì)策及實(shí)施完成時(shí)間。 5． 3責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在預(yù)計(jì)完成日期內(nèi)完成對(duì)策內(nèi)容。 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP15 程序文件 糾正、預(yù)防與改進(jìn)控制程序 版本： A0 頁(yè)次： 2/2 5． 4效果跟蹤部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 內(nèi)容包括：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容確己實(shí)施。 當(dāng)確認(rèn)結(jié)果不符合要求時(shí)，針對(duì)不符合事項(xiàng)附上新的預(yù)防措施報(bào)告，將不符合原因填入不合格事項(xiàng)描述欄，重復(fù) 、 。 5． 5 在此過(guò)程中如須對(duì)文件進(jìn)行修（制）訂，辦公室應(yīng)繼續(xù)負(fù)責(zé)跟蹤文件的修（制）訂，至此本程序結(jié)束。 5． 6內(nèi)部審核：審核中發(fā)現(xiàn)的不合格按《內(nèi)部審核程序》 WZQP03。 5． 7 客戶(hù)投訴：市場(chǎng)部在受理和處理消費(fèi)者投訴后，處理負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《糾正、預(yù)防與改進(jìn)處理報(bào)告》 WZQL039返回市場(chǎng)部，管理者代表定期收集上述投訴資料，確屬質(zhì)量問(wèn)題的投訴按 （其記錄為糾正、預(yù)防與改進(jìn)處理報(bào)告）。 5． 8 糾正預(yù)防措施因故逾期未完成或無(wú)效的，各有關(guān)部門(mén)應(yīng)報(bào)告管理者代表，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步深入分析原因，重新采取糾正預(yù)防措施，確定完成期限，實(shí)施完成。 6． 0資料保存： 6． 1《糾正、預(yù)防與改進(jìn)處理報(bào)告》 WZQL039和《客戶(hù)投訴登記表》 WZQL019由市場(chǎng)部存檔。定期進(jìn)行綜合整理分析發(fā)現(xiàn)在不合格因素，制定出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。 6． 2 由糾正預(yù)防和預(yù)防措施產(chǎn)生的永久性更改，應(yīng)納入技術(shù)或管理文件。將采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息交管理評(píng) 審。 7． 0相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 WZQP03 《文件和記錄控制程序》 WZQP01 8． 0相關(guān)記錄 《糾正、預(yù)防與改進(jìn)處理報(bào)告》 WZQL039 《客戶(hù)投訴登記表》 WZQL019 9． 0本文發(fā)到經(jīng)下單位及個(gè)人 辦公室 市場(chǎng)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢中心 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP16 程序文件 客戶(hù)投訴處理控制程序 版本： A0 頁(yè)次： 1/2 目的 及時(shí)有效處理客戶(hù)投訴，滿足客戶(hù)要求，維護(hù)公司信譽(yù)，以取得客戶(hù)信賴(lài)和滿意。 適用范圍 適應(yīng)于公司對(duì)客戶(hù)投訴的處理。 職責(zé) 3． 1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收客氣投訴，并跟進(jìn)投訴處理情況，質(zhì)檢中心提供技術(shù)幫助。 3． 2質(zhì)檢中心及其他部門(mén)配合。 工作程序 4． 1 市場(chǎng)部收到客戶(hù)的電話或書(shū)面投訴后，應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》 WZQL019 交市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，處理人應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》 WZQL070，并將此表及相關(guān)資料分送相關(guān)部門(mén)。 4． 2客戶(hù)投訴大體分為： a、 銷(xiāo)售服務(wù)投訴； b、 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)投訴； c、 其他。 4． 3責(zé)任劃分： a、 銷(xiāo)售服務(wù)投訴、質(zhì)量、包裝方面投訴處理同市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。 b、 生產(chǎn)總監(jiān)負(fù)責(zé)信息收集，組織生產(chǎn)部門(mén)的糾正預(yù)防； c、 其他由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。 4． 4責(zé)任部門(mén)收到《客戶(hù)投訴處理報(bào)告表》 WZQL070后，根據(jù)反饋的信息及投訴意見(jiàn)，組織相關(guān)部門(mén)查找質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的原因，制定糾正或預(yù)防措施，并限期實(shí)施，參見(jiàn)《糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施控制程序》 WZQLP15 4． 5責(zé)任部門(mén)在規(guī)定期限內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給生產(chǎn)總監(jiān)，必要時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通， 并視情況確定是否需要采取進(jìn)一步的糾正或預(yù)防措 施，參見(jiàn)《糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施控制程序》 WZQLP15。 赤水市金宇山泉水 有限公司 文件編號(hào)： WZQP16 程序文件 客戶(hù)投訴處理控制程序 版本： A0 頁(yè)次： 2/2 4． 6市場(chǎng)部將所有客戶(hù)投訴資料及其它質(zhì)量信息每月匯總一次，形成月度質(zhì)量報(bào)告，通報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)由副總經(jīng)理存檔。 相關(guān)記錄 《客戶(hù)投訴登記表》 WZQL019 《客戶(hù)投訴處理報(bào)告表》 WZQL070 相關(guān)文件 《糾正、