【導(dǎo)讀】公司總經(jīng)理已規(guī)定和發(fā)佈了質(zhì)量方針,並在本公司貫徹執(zhí)行,各級員工通過學(xué)習(xí)理解;對所有新進員工由公司行政事務(wù)部負責(zé)宣傳培訓(xùn),的特點和本公司的實際情況確定的,能保證物業(yè)管理服務(wù)的要求.各部門崗位和人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中予以規(guī)定.c)任命管理者代表;d)批準《質(zhì)量手冊》和程序文件;a)參與總經(jīng)理主持的管理評審;e)定期組織管理與服務(wù)中的質(zhì)量分析工作,處理此質(zhì)量事故;公司的重要資料;實做好員工的招聘、辭退、調(diào)配及考核全公司員工的出勤;g)認真抓好公司對外聯(lián)絡(luò)和來訪來信的接待事宜;d)在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助行政事務(wù)部、組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作;總經(jīng)理應(yīng)依照《管理評審程序》進行管理評審.行政事務(wù)部應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作,並保存有關(guān)評審記錄;督、跟蹤和驗證,並形成報告報總經(jīng)理.針及質(zhì)量體系要求;的作業(yè)指導(dǎo)書(規(guī)範(fàn)),完全符合公司手冊和實際作的要求;

　　

【正文】 應(yīng)責(zé)任範(fàn)圍內(nèi)的預(yù)防措施與驗證跟蹤 . 本 頁 標 題 糾正和預(yù)防措施 當(dāng)預(yù)防措施有效時 ,行政事務(wù)部或相關(guān)部門應(yīng)將有關(guān)文件進行修改 ,具體執(zhí)行《文件和資料控制程序》 . 物管部負責(zé)將採取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交管理評審 . 支持文件 (1) 糾正和預(yù)防措施程序 SMQP1401 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標 題 搬運 、 儲存 、 包裝 、 防護和交付 公司已制定和執(zhí)行了物品的《搬運、儲存、防護和交付程序》以確保服務(wù)質(zhì)量 . 清潔部、修繕部保管員負責(zé)物品的儲存 ,使用人員負責(zé)搬運、防護和交付 ,部門主管進行監(jiān)督 . 公司應(yīng)根據(jù)每個部門的實際情況 ,提供適宜的物品儲存環(huán)境 ,並採取適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施 ,從而確保在合適的條件下儲存 ,保管員應(yīng)確保物品在出入庫時做到先進先出 . 孜保部負責(zé) 車輛管理 ,清潔部負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生 。車輛應(yīng)停放在指定的位置 ,以確保環(huán)境和孜全 . 物管所 (中心 )對採購用於服務(wù)的物品 ,應(yīng)保護好物品原有包裝 ,必要時得到業(yè)主認可後方可對包裝進行處理 ,本公司不存在包裝活動 . 公司採取適當(dāng)?shù)拇胧鏊⒃O(shè)備、設(shè)施進行防護 ,並明確了物業(yè)服務(wù)的各項要求 ,保證服務(wù)和管理滿足業(yè)主要求 . 支持文件 (1) 物品搬運、儲存、防護和交付程序 SMQP1501 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁 標 題 質(zhì)量記錄 公司對所有質(zhì)量活動及其結(jié)果進行適當(dāng)記錄 ,以證明質(zhì)量體系運行的有效性 . 公司已制定和執(zhí)行了《質(zhì)量記錄控制程序》對質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、儲存、保管和處理作出了規(guī)定 . 行政事務(wù)部負責(zé)公司質(zhì)量記錄的標識和編目 ,物管所 (中心 )負責(zé)收集、歸檔、保管相應(yīng)記錄 ,並按期處理 . 公司用質(zhì)量記錄一覽表來控制質(zhì)量記錄 ,並確定編號和保存期限 . 來自承包方的記錄也屬於本公司的質(zhì)量記錄 ,按本要求統(tǒng)一管理 . 質(zhì)量記錄的填寫人、審批人應(yīng)確保記錄清楚、有效、完整 . 必要時 ,質(zhì)量記錄可提供給業(yè)主或外部人員查詢 ,以證實公司質(zhì)量體系的動作 ,但質(zhì)量記錄一般不予借出 (除總經(jīng)理批準同意外 ). 公司的質(zhì)量記錄一般為文字記載 ,必要時也可以電子媒體等形式出現(xiàn) . 支持文件 (1) 質(zhì)量記錄控制程序 SMQP1601 本 頁 標 題 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 公司制定《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》來保證內(nèi)審工作的有效進行 ,內(nèi)容包括 : (1) 編制內(nèi)審計劃 ,做好審核前準備工作 。 (2) 規(guī)定現(xiàn)場審核要求並實施 。 (3) 編制審核報告和不合格報告 。 (4) 對不合格項的糾正 ,並監(jiān)督和驗證 . 管理者代表負責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展 ,並確保按計劃和規(guī)定的要求進行 . 內(nèi)審人員應(yīng)獨立於被審核區(qū)域 . 本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動每年進行一至二次 ,當(dāng)質(zhì)量體系出現(xiàn)重大變化 (如組織機構(gòu)變動 )或嚴重不合格時 ,也應(yīng)及時進行 . 管理者代表任命審核組長及審核人員 ,審核組長對審核過程控制並報告審核結(jié)果 ,形成報告 . 不合格項責(zé)任部門應(yīng)採取相應(yīng)措施糾正 ,並依照《糾正預(yù)防措施程序》執(zhí)行 . 管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)審結(jié)果提交管理評審 . 本 頁 標 題 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 行政事務(wù)部負責(zé)保存審核有關(guān)的資料和記錄 . 支持文件 (1) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序 SMQP1701 本 頁 標 題 培訓(xùn) 公司制定和執(zhí)行了《 員工培訓(xùn)程序》以保持和提高員工的素質(zhì)從而保證服務(wù)質(zhì)量 . 公司內(nèi)部員工培訓(xùn)由行政事務(wù)部負責(zé) ,每年應(yīng)制定計劃並明確當(dāng)年的培訓(xùn)需求 . 對服務(wù)質(zhì)量有影響的所有人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)有針對性地進行相關(guān)培訓(xùn) .所有新進員工必頇接受崗前培訓(xùn) 。水電工、消防員、保孜員、部門主管等必頇取得相應(yīng)上崗證 . 有需要時 ,公司應(yīng)泒員參加政府或行業(yè)組織的培訓(xùn) ,以獲取最新知識 . 臨時增加的培訓(xùn)由 總經(jīng)理批準 ,行政事務(wù)部負責(zé)實施 . 對於保孜員、消防員、清潔工 ,應(yīng)進行定期的培訓(xùn)和訓(xùn)練 ,以保證員工的素質(zhì) 滿足要求 . 對於固定的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)及訓(xùn)練 ,由相關(guān)部門記錄 ,並定期考核 。而其它培訓(xùn)則必頇由行政事務(wù)部統(tǒng)一進行考核 ,並公佈考核結(jié)果 。如送外培訓(xùn) ,以培訓(xùn)合格證明為準 . 行政事務(wù)部負責(zé)制定公司各崗位人員名單 ,對特殊人員均應(yīng)要求按所需工作要求培訓(xùn)考核 (如水電工、保孜員、消防員、部門主管等 ),對其它工種 (綠化工、清潔工 )人員經(jīng)公司組織培訓(xùn) ,並考核確認後方可上崗 . 本 頁 標 題 培訓(xùn) 公司的所有培訓(xùn)記錄由行政事務(wù)部保存 . 支持文件 (1) 員工培訓(xùn)程序 SMQP1801 本 頁 標 題 服務(wù) 為了能及時處理用戶的意見 ,公司制定了《物業(yè)服務(wù)信息控制程序》來收集和反饋業(yè)主的意見 ,以便改進服務(wù)水平 . 行政事務(wù)部應(yīng)收集整理來自業(yè)主 (住戶 )、上級部門及外部的有關(guān)物業(yè)管理信息 ,重點是有關(guān)公司 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見 . 物管所 (中心 )應(yīng)定期對業(yè)主進行家訪 (每年至少二次 ),以收集住戶的意見 ,並進行處理 ,必要時報行政事務(wù)部 . 如收集意見中是投訴的內(nèi)容 ,應(yīng)依照《業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序》進行有效處理 . 根據(jù)收集的信息 ,公司應(yīng)制定相應(yīng)的措施來改善和提高服務(wù)質(zhì)量 ,並與住戶進行溝通 . 支持文件 (1) 物業(yè)服務(wù)信息控制程序 SMQP1901 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標 題 統(tǒng)計技術(shù) 公司在服務(wù)過程中 ,根據(jù)行業(yè)規(guī)定 ,選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ,以驗證服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求 ,並通過統(tǒng)計分析來控制 ,改進服務(wù)質(zhì)量 . 公司制定並實施《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》以供公司各部門使用 . 公司行政事務(wù)部物管所 (中心 )等有關(guān)部門按規(guī)定要求正確使用所選用的統(tǒng)計技術(shù) . 對被選用的統(tǒng)計技術(shù) ,由行政事務(wù)部確定 ,並制定相應(yīng)的書面程序和應(yīng)用指導(dǎo)書控制其應(yīng)用 ,必要時 ,對應(yīng)用人員 進行相應(yīng)培訓(xùn) ,保證其正確使用 . 支持文件 (1) 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序 SMQP20xx