【導(dǎo)讀】公司總經(jīng)理已規(guī)定和發(fā)佈了質(zhì)量方針,並在本公司貫徹執(zhí)行,各級(jí)員工通過(guò)學(xué)習(xí)理解;對(duì)所有新進(jìn)員工由公司行政事務(wù)部負(fù)責(zé)宣傳培訓(xùn),的特點(diǎn)和本公司的實(shí)際情況確定的,能保證物業(yè)管理服務(wù)的要求.各部門崗位和人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中予以規(guī)定.c)任命管理者代表;d)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文件;a)參與總經(jīng)理主持的管理評(píng)審;e)定期組織管理與服務(wù)中的質(zhì)量分析工作,處理此質(zhì)量事故;公司的重要資料;實(shí)做好員工的招聘、辭退、調(diào)配及考核全公司員工的出勤;g)認(rèn)真抓好公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)和來(lái)訪來(lái)信的接待事宜;d)在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助行政事務(wù)部、組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作;總經(jīng)理應(yīng)依照《管理評(píng)審程序》進(jìn)行管理評(píng)審.行政事務(wù)部應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作,並保存有關(guān)評(píng)審記錄;督、跟蹤和驗(yàn)證,並形成報(bào)告報(bào)總經(jīng)理.針及質(zhì)量體系要求;的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(規(guī)範(fàn)),完全符合公司手冊(cè)和實(shí)際作的要求;

　　

【正文】 應(yīng)責(zé)任範(fàn)圍內(nèi)的預(yù)防措施與驗(yàn)證跟蹤 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 糾正和預(yù)防措施 當(dāng)預(yù)防措施有效時(shí) ,行政事務(wù)部或相關(guān)部門應(yīng)將有關(guān)文件進(jìn)行修改 ,具體執(zhí)行《文件和資料控制程序》 . 物管部負(fù)責(zé)將採(cǎi)取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審 . 支持文件 (1) 糾正和預(yù)防措施程序 SMQP1401 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁(yè) 標(biāo) 題 搬運(yùn) 、 儲(chǔ)存 、 包裝 、 防護(hù)和交付 公司已制定和執(zhí)行了物品的《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)和交付程序》以確保服務(wù)質(zhì)量 . 清潔部、修繕部保管員負(fù)責(zé)物品的儲(chǔ)存 ,使用人員負(fù)責(zé)搬運(yùn)、防護(hù)和交付 ,部門主管進(jìn)行監(jiān)督 . 公司應(yīng)根據(jù)每個(gè)部門的實(shí)際情況 ,提供適宜的物品儲(chǔ)存環(huán)境 ,並採(cǎi)取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施 ,從而確保在合適的條件下儲(chǔ)存 ,保管員應(yīng)確保物品在出入庫(kù)時(shí)做到先進(jìn)先出 . 孜保部負(fù)責(zé) 車輛管理 ,清潔部負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生 。車輛應(yīng)停放在指定的位置 ,以確保環(huán)境和孜全 . 物管所 (中心 )對(duì)採(cǎi)購(gòu)用於服務(wù)的物品 ,應(yīng)保護(hù)好物品原有包裝 ,必要時(shí)得到業(yè)主認(rèn)可後方可對(duì)包裝進(jìn)行處理 ,本公司不存在包裝活動(dòng) . 公司採(cǎi)取適當(dāng)?shù)拇胧?duì)場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行防護(hù) ,並明確了物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)要求 ,保證服務(wù)和管理滿足業(yè)主要求 . 支持文件 (1) 物品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)和交付程序 SMQP1501 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁(yè) 標(biāo) 題 質(zhì)量記錄 公司對(duì)所有質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)記錄 ,以證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性 . 公司已制定和執(zhí)行了《質(zhì)量記錄控制程序》對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、儲(chǔ)存、保管和處理作出了規(guī)定 . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)和編目 ,物管所 (中心 )負(fù)責(zé)收集、歸檔、保管相應(yīng)記錄 ,並按期處理 . 公司用質(zhì)量記錄一覽表來(lái)控制質(zhì)量記錄 ,並確定編號(hào)和保存期限 . 來(lái)自承包方的記錄也屬於本公司的質(zhì)量記錄 ,按本要求統(tǒng)一管理 . 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)人、審批人應(yīng)確保記錄清楚、有效、完整 . 必要時(shí) ,質(zhì)量記錄可提供給業(yè)主或外部人員查詢 ,以證實(shí)公司質(zhì)量體系的動(dòng)作 ,但質(zhì)量記錄一般不予借出 (除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意外 ). 公司的質(zhì)量記錄一般為文字記載 ,必要時(shí)也可以電子媒體等形式出現(xiàn) . 支持文件 (1) 質(zhì)量記錄控制程序 SMQP1601 本 頁(yè) 標(biāo) 題 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 公司制定《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》來(lái)保證內(nèi)審工作的有效進(jìn)行 ,內(nèi)容包括 : (1) 編制內(nèi)審計(jì)劃 ,做好審核前準(zhǔn)備工作 。 (2) 規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)審核要求並實(shí)施 。 (3) 編制審核報(bào)告和不合格報(bào)告 。 (4) 對(duì)不合格項(xiàng)的糾正 ,並監(jiān)督和驗(yàn)證 . 管理者代表負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展 ,並確保按計(jì)劃和規(guī)定的要求進(jìn)行 . 內(nèi)審人員應(yīng)獨(dú)立於被審核區(qū)域 . 本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)每年進(jìn)行一至二次 ,當(dāng)質(zhì)量體系出現(xiàn)重大變化 (如組織機(jī)構(gòu)變動(dòng) )或嚴(yán)重不合格時(shí) ,也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行 . 管理者代表任命審核組長(zhǎng)及審核人員 ,審核組長(zhǎng)對(duì)審核過(guò)程控制並報(bào)告審核結(jié)果 ,形成報(bào)告 . 不合格項(xiàng)責(zé)任部門應(yīng)採(cǎi)取相應(yīng)措施糾正 ,並依照《糾正預(yù)防措施程序》執(zhí)行 . 管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)審結(jié)果提交管理評(píng)審 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)保存審核有關(guān)的資料和記錄 . 支持文件 (1) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序 SMQP1701 本 頁(yè) 標(biāo) 題 培訓(xùn) 公司制定和執(zhí)行了《 員工培訓(xùn)程序》以保持和提高員工的素質(zhì)從而保證服務(wù)質(zhì)量 . 公司內(nèi)部員工培訓(xùn)由行政事務(wù)部負(fù)責(zé) ,每年應(yīng)制定計(jì)劃並明確當(dāng)年的培訓(xùn)需求 . 對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的所有人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) .所有新進(jìn)員工必頇接受崗前培訓(xùn) 。水電工、消防員、保孜員、部門主管等必頇取得相應(yīng)上崗證 . 有需要時(shí) ,公司應(yīng)泒員參加政府或行業(yè)組織的培訓(xùn) ,以獲取最新知識(shí) . 臨時(shí)增加的培訓(xùn)由 總經(jīng)理批準(zhǔn) ,行政事務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施 . 對(duì)於保孜員、消防員、清潔工 ,應(yīng)進(jìn)行定期的培訓(xùn)和訓(xùn)練 ,以保證員工的素質(zhì) 滿足要求 . 對(duì)於固定的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)及訓(xùn)練 ,由相關(guān)部門記錄 ,並定期考核 。而其它培訓(xùn)則必頇由行政事務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行考核 ,並公佈考核結(jié)果 。如送外培訓(xùn) ,以培訓(xùn)合格證明為準(zhǔn) . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)制定公司各崗位人員名單 ,對(duì)特殊人員均應(yīng)要求按所需工作要求培訓(xùn)考核 (如水電工、保孜員、消防員、部門主管等 ),對(duì)其它工種 (綠化工、清潔工 )人員經(jīng)公司組織培訓(xùn) ,並考核確認(rèn)後方可上崗 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 培訓(xùn) 公司的所有培訓(xùn)記錄由行政事務(wù)部保存 . 支持文件 (1) 員工培訓(xùn)程序 SMQP1801 本 頁(yè) 標(biāo) 題 服務(wù) 為了能及時(shí)處理用戶的意見(jiàn) ,公司制定了《物業(yè)服務(wù)信息控制程序》來(lái)收集和反饋業(yè)主的意見(jiàn) ,以便改進(jìn)服務(wù)水平 . 行政事務(wù)部應(yīng)收集整理來(lái)自業(yè)主 (住戶 )、上級(jí)部門及外部的有關(guān)物業(yè)管理信息 ,重點(diǎn)是有關(guān)公司 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn) . 物管所 (中心 )應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行家訪 (每年至少二次 ),以收集住戶的意見(jiàn) ,並進(jìn)行處理 ,必要時(shí)報(bào)行政事務(wù)部 . 如收集意見(jiàn)中是投訴的內(nèi)容 ,應(yīng)依照《業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序》進(jìn)行有效處理 . 根據(jù)收集的信息 ,公司應(yīng)制定相應(yīng)的措施來(lái)改善和提高服務(wù)質(zhì)量 ,並與住戶進(jìn)行溝通 . 支持文件 (1) 物業(yè)服務(wù)信息控制程序 SMQP1901 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁(yè) 標(biāo) 題 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 公司在服務(wù)過(guò)程中 ,根據(jù)行業(yè)規(guī)定 ,選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ,以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求 ,並通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)控制 ,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 . 公司制定並實(shí)施《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》以供公司各部門使用 . 公司行政事務(wù)部物管所 (中心 )等有關(guān)部門按規(guī)定要求正確使用所選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) . 對(duì)被選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) ,由行政事務(wù)部確定 ,並制定相應(yīng)的書(shū)面程序和應(yīng)用指導(dǎo)書(shū)控制其應(yīng)用 ,必要時(shí) ,對(duì)應(yīng)用人員 進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn) ,保證其正確使用 . 支持文件 (1) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 SMQP20xx