【正文】 ,也應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行管理評(píng)審 . 管理評(píng)審應(yīng)就質(zhì)量體系的有效性 ,質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與適宜性做出評(píng)審 。 b) 第二層 :程序文件 ,描述了質(zhì)量體系要求涉及的質(zhì)量活動(dòng)文件 ,並引用了相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書 (規(guī)範(fàn) ),完全符合公司手冊(cè)和實(shí)際運(yùn)作的要求 。 d) 做好相應(yīng)記錄 。 c) 物業(yè)租賃合同 。 b) 與投標(biāo)不一致的要求已解決 。 b) 物業(yè)管理服務(wù)中的有關(guān)文件資料 。 c) 外來文件 (包括政府有關(guān)的法律、法規(guī)、公司的有關(guān)文件、顧客的有關(guān)文件等 )由行政事務(wù)部統(tǒng)一登記、接收、發(fā)放和管理 。 c) 文件經(jīng)一定次數(shù)更改後 ,應(yīng)重新印發(fā) . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)保存所有質(zhì)量體系文件的原件 ,作為文件發(fā)放的依據(jù) ,各部門對(duì)本部門使用的文件 資料的保管負(fù)責(zé) . 支持文件 (1) 文件和資料控制程序 SMQP0501 (2) 質(zhì)量記錄控制程序 SMQP1601 本 頁 標(biāo) 題 採(cǎi) 購(gòu) 公司已制定和執(zhí)行了《採(cǎi)購(gòu)物品控制程序》和《服務(wù)項(xiàng)目分承包方評(píng)估程序》對(duì)物品的採(cǎi)購(gòu) ,以及服務(wù)中的分包方進(jìn)行控制 ,以保證服務(wù)的質(zhì)量 . 公司物業(yè)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中常用物品的批量採(cǎi)購(gòu) (金額在 1000 元以上 ),物管所 (中心 )負(fù)責(zé)服務(wù)中零星採(cǎi)購(gòu) . 批量供貨的供應(yīng)商的評(píng)估由物業(yè)管理部負(fù)責(zé) ,零星採(cǎi)購(gòu)物品的供應(yīng)商由採(cǎi)購(gòu)人員負(fù)責(zé) ,並當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)貨 . 對(duì)於服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)分承包方由公司物業(yè)管理部按照《服務(wù)項(xiàng)目分承包方評(píng) 估程序》進(jìn)行控制 ,以確保分包服務(wù)項(xiàng)目滿足要求 . 物管部應(yīng)建立並保存分承包方檔案 . 在採(cǎi)購(gòu)過程中應(yīng)控制好採(cǎi)購(gòu)資料 ,保證採(cǎi)購(gòu)的順利進(jìn)行和採(cǎi)購(gòu)物品的正確 ,採(cǎi)購(gòu)資料應(yīng)表明 : a) 物品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量 。 d) 業(yè)主 (住戶 )停放在轄區(qū)的車輛 。 b) 日常服務(wù)中的零星物品的驗(yàn)證由保管員和專業(yè)員工負(fù)責(zé) 。 (4) 樓孫接管驗(yàn)收不存在緊急放行 ,必頇滿足驗(yàn)收規(guī)範(fàn)和有關(guān)規(guī)定的要 求 . 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 物管部應(yīng)依照《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定控制程序》和相應(yīng)的服務(wù) 項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物管所 (中心 )日常服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)定 . 物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人主管或其授權(quán)者應(yīng)每天對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行巡查和驗(yàn)收 . 行政事務(wù)部應(yīng)不定期對(duì)物管所 (中心 )的服務(wù)進(jìn)行抽查 ,以證實(shí)服務(wù)質(zhì)量 . 所有的服務(wù)不允許例外放行 ,由責(zé)任人員達(dá)到服務(wù)要求為止 . 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) 公司應(yīng)依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定控制程序》對(duì)公司的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行最終評(píng)定 . 物管所 (中心 )每月對(duì)下屬部門的服務(wù)工作 進(jìn)行檢查 ,所有檢查結(jié)果予以記錄 ,並在當(dāng)月的工作總結(jié)中予以評(píng)定 . 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織人員年底依照《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定控制程序》規(guī)定對(duì)所有物管所 (中心 )進(jìn)行年度評(píng)定 ,並考慮各物管所 (中心 )在一年中內(nèi)外部評(píng)價(jià)的結(jié)果 . 公司各部門每半年對(duì)各部門的工作進(jìn)行總結(jié) ,以便全面評(píng)價(jià)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 . 本 頁 標(biāo) 題 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 驗(yàn)收和評(píng)定記錄 物管所 (中心 )應(yīng)保存每月的抽查和定期檢查記錄 ,行政事務(wù)部應(yīng)保存公司年度評(píng)定的所有記錄 ,物管所 (中心 )應(yīng)保存日常服務(wù)驗(yàn)收記錄 . 所有驗(yàn)收評(píng)定記錄應(yīng)清楚 、準(zhǔn)確和全面反映驗(yàn)收評(píng)定的結(jié)果 ,應(yīng)有相應(yīng)驗(yàn)收評(píng)定人員的簽名 . 當(dāng)某次驗(yàn)收不合格 ,應(yīng)執(zhí)行《不合格物品控制程序》《不合格服務(wù)控制程序》和《糾正預(yù)防措施程序》 . 支持文件 (1) 採(cǎi)購(gòu)物品的驗(yàn)證控制程序 SMQP1001 (2) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定控制程序 SMQP1002 (3) 樓孫接管驗(yàn)收程序 SMQP1003 (4) 不合格物品控制程序 SMQP1301 (5) 不合格服務(wù)控制程序 SMQP1302 (6) 糾正預(yù)防措施程序 SMQP1401 本 頁 標(biāo) 題 檢驗(yàn) 、 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 公司已制定並執(zhí)行了《檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》對(duì)服務(wù)中的檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維修的控制 . 修繕部負(fù)責(zé)其本所 (中心 )所有檢 測(cè)設(shè)備的管理和校準(zhǔn) ,並認(rèn)真負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng) . 公司應(yīng)配置滿足要求的檢測(cè)設(shè)備 ,並確保所需的準(zhǔn)確度和精密度 ,在使用前已知 . 對(duì)檢測(cè)設(shè)備控制和管理應(yīng)包括 : 建立檢測(cè)設(shè)備管理臺(tái)帳 ,保管相應(yīng)記錄 。 搬運(yùn)、儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)確 保其完好 。 本公司現(xiàn)無國(guó)家尚無基準(zhǔn)的校準(zhǔn)設(shè)備 ,如使用到由公司自行校準(zhǔn)並記錄結(jié)果 。 (3) 編制審核報(bào)告和不合格報(bào)告 。如送外培訓(xùn) ,以培訓(xùn)合格證明為準(zhǔn) . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)制定公司各崗位人員名單 ,對(duì)特殊人員均應(yīng)要求按所需工作要求培訓(xùn)考核 (如水電工、保孜員、消防員、部門主管等 ),對(duì)其它工種 (綠化工、清潔工 )人員經(jīng)公司組織培訓(xùn) ,並考核確認(rèn)後方可上崗 . 本 頁 標(biāo) 題 培訓(xùn) 公司的所有培訓(xùn)記錄由行政事務(wù)部保存 . 支持文件 (1) 員工培訓(xùn)程序 SMQP1801 本 頁 標(biāo) 題 服務(wù) 為了能及時(shí)處理用戶的意見 ,公司制定了《物業(yè)服務(wù)信息控制程序》來收集和反饋業(yè)主的意見 ,以便改進(jìn)服務(wù)水平 . 行政事務(wù)部應(yīng)收集整理來自業(yè)主 (住戶 )、上級(jí)部門及外部的有關(guān)物業(yè)管理信息 ,重點(diǎn)是有關(guān)公司 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見 . 物管所 (中心 )應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行家訪 (每年至少二次 ),以收集住戶的意見 ,並進(jìn)行處理 ,必要時(shí)報(bào)行政事務(wù)部 . 如收集意見中是投訴的內(nèi)容 ,應(yīng)依照《業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序》進(jìn)行有效處理 . 根據(jù)收集的信息 ,公司應(yīng)制定相應(yīng)的措施來改善和提高服務(wù)質(zhì)量 ,並與住戶進(jìn)行溝通 . 支持文件 (1) 物業(yè)服務(wù)信息控制程序 SMQP1901 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標(biāo) 題 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 公司在服務(wù)過程中 ,根據(jù)行業(yè)規(guī)定 ,選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ,以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求 ,並通過統(tǒng)計(jì)分析來控制 ,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 . 公司制定並實(shí)施《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》以供公司各部門使用 . 公司行政事務(wù)部物管所 (中心 )等有關(guān)部門按規(guī)定要求正確使用所選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) . 對(duì)被選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) ,由行政事務(wù)部確定 ,並制定相應(yīng)的書面程序和應(yīng)用指導(dǎo)書控制其應(yīng)用 ,必要時(shí) ,對(duì)應(yīng)用人員 進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn) ,保證其正確使用 . 支持文件 (1) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 SMQP20xx