【正文】 本 頁(yè) 標(biāo) 題 培訓(xùn) 公司制定和執(zhí)行了《 員工培訓(xùn)程序》以保持和提高員工的素質(zhì)從而保證服務(wù)質(zhì)量 . 公司內(nèi)部員工培訓(xùn)由行政事務(wù)部負(fù)責(zé) ,每年應(yīng)制定計(jì)劃並明確當(dāng)年的培訓(xùn)需求 . 對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的所有人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) .所有新進(jìn)員工必頇接受崗前培訓(xùn) 。 公司在業(yè)主有要求提供相應(yīng)的檢測(cè)資料 (與提供的服務(wù)有關(guān) )時(shí) ,應(yīng)提供相應(yīng)資料 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 檢驗(yàn) 、 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 支持文件 (1) 《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》 SMQP1101 本 頁(yè) 標(biāo) 題 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 公司制定和執(zhí)行《檢驗(yàn)狀態(tài)的控制程序》對(duì)物品和服務(wù)項(xiàng)目的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制 . 物管所 (中心 )下屬各部門業(yè)務(wù)員應(yīng)做好物品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)和控制 ,修繕部維修人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)不合格狀態(tài)的物品應(yīng)記錄在相應(yīng)記錄中 ,並做好標(biāo)識(shí) . 公司用於提供服務(wù)中的物品的檢測(cè)狀態(tài)及其標(biāo)識(shí)方 法在《檢驗(yàn)狀態(tài)的控制程序》中予以標(biāo)明 . 公司提供的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)分為合格 (可用“優(yōu)良” 、“合格”表示 )與不合格 (可用“差”表示 ),其標(biāo)識(shí)方式通常采用在檢查記錄中標(biāo)明結(jié)果的方式進(jìn)行 . 物管所 (中心 )下屬部門主管或授權(quán)者應(yīng)在相應(yīng)記錄中注明檢驗(yàn)結(jié)果 ,表明服務(wù)質(zhì)量狀況 . 支持文件 : (1) 檢驗(yàn)狀態(tài)的控制程序 SMQP1201 本 頁(yè) 標(biāo) 題 不合格品控制 本公司不合格品包 括不合格物品和不合格服務(wù) ,公司已制定了相應(yīng)程序?qū)ζ溥M(jìn)行控制 ,以防止誤用和孜裝不合格物品 ,CF 不合格服務(wù)得到控制和處理 . 不合格品控制程序內(nèi)容包括不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離 (可行時(shí) )和處理 ,並通知有關(guān)部門 . 不合格物品的控制 . 物管所 (中心 )相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)不合格物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和記錄 . 物管所 (中心 )下屬各部門主管對(duì)零星的不合格物品進(jìn)行評(píng)價(jià)和處理 . 物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人對(duì)批量不合格品進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄 ,主管 副總經(jīng)理 進(jìn)行處理 . 服務(wù)過(guò)程中的不合格品應(yīng)由使用人員做好標(biāo)識(shí)退回保管員記錄並保存 . 不合格服務(wù)控制程序 物管所 (中心 )下屬部門主管對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)指定人員進(jìn)行記錄 ,組織相關(guān)人員進(jìn)行分析 ,並決定處理方法 . 物管所 (中心 )應(yīng)對(duì)抽查和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)予以記錄 ,物 管所 (中心 )下屬各部門主管應(yīng)及時(shí)提出處理辦法 ,物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人或授權(quán)者抽查處理結(jié)果 . 對(duì)不合格物品處理辦法有 :降級(jí)使用 ,拒收或報(bào)廢 .對(duì)不合格服務(wù)的處理辦法有 :返工、返修 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 不合格品控制 在服務(wù)中要使用或返工降級(jí)物品 ,必頇征得業(yè)主同意 ,並在相應(yīng)記錄中簽字 ,現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)記錄不合格和返修情況 . 所有返修或返工後的產(chǎn)品應(yīng)重新按規(guī)定檢驗(yàn)、驗(yàn)收 . 支持文件 (1) 不合格物品控制程序 SMQP1301 (2) 不合格服務(wù)控制程序 SMQP1302 本 頁(yè) 標(biāo) 題 糾正和預(yù)防措施 公司已制定和執(zhí)行了《糾正和預(yù)防措施程序》和《業(yè)主投訴處理程序》對(duì)現(xiàn)存的不合格原因採(cǎi)取糾正措施 ,對(duì)潛在不合格原因採(cǎi)取預(yù)防措施 . 糾正措施 對(duì)服務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由物管所 (中心 )下屬相關(guān)部門主管分析原因 ,必頇及時(shí)制定糾正措施 ,由責(zé)任人員進(jìn)行糾正 ,如屬重大的不合格 ,則應(yīng)匯報(bào)物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人 ,由其或授權(quán)者調(diào)查原因 ,提出糾正要求 ,下屬相關(guān)部門主管進(jìn)行有效 執(zhí)行 . 物管所 (中心 )應(yīng)對(duì)日常服務(wù)中的投訴進(jìn)行有效處理 ,行政事務(wù)部應(yīng)對(duì)重大的投訴進(jìn)行有效處理 . 對(duì)於內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由責(zé)任部門分析原因 ,提出和執(zhí)行糾正措施 ,直至驗(yàn)證有效 . 由外部檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由相關(guān)責(zé)任部門採(cǎi)取相應(yīng)的糾正措施 ,其它部門配合 . 預(yù)防措施 物管部利用各種信息來(lái)源 ,每季度對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析 ,找出潛在不合格原因 ,並提出處理步驟 . 有關(guān)責(zé)任部 門採(cǎi)取有效措施進(jìn)行預(yù)防 .物管部與行政事務(wù)部分別負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任範(fàn)圍內(nèi)的預(yù)防措施與驗(yàn)證跟蹤 . 本 頁(yè) 標(biāo) 題 糾正和預(yù)防措施 當(dāng)預(yù)防措施有效時(shí) ,行政事務(wù)部或相關(guān)部門應(yīng)將有關(guān)文件進(jìn)行修改 ,具體執(zhí)行《文件和資料控制程序》 . 物管部負(fù)責(zé)將採(cǎi)取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審 . 支持文件 (1) 糾正和預(yù)防措施程序 SMQP1401 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁(yè) 標(biāo) 題 搬運(yùn) 、 儲(chǔ)存 、 包裝 、 防護(hù)和交付 公司已制定和執(zhí)行了物品的《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)和交付程序》以確保服務(wù)質(zhì)量 . 清潔部、修繕部保管員負(fù)責(zé)物品的儲(chǔ)存 ,使用人員負(fù)責(zé)搬運(yùn)、防護(hù)和交付 ,部門主管進(jìn)行監(jiān)督 . 公司應(yīng)根據(jù)每個(gè)部門的實(shí)際情況 ,提供適宜的物品儲(chǔ)存環(huán)境 ,並採(cǎi)取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施 ,從而確保在合適的條件下儲(chǔ)存 ,保管員應(yīng)確保物品在出入庫(kù)時(shí)做到先進(jìn)先出 . 孜保部負(fù)責(zé) 車輛管理 ,清潔部負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生 。 檢測(cè)設(shè)備的處理 。 進(jìn)行定期校驗(yàn) ,並溯源到國(guó)家基準(zhǔn) (包括新購(gòu)檢測(cè)設(shè)備使用前應(yīng)校準(zhǔn) ),設(shè)備應(yīng)有校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) 。 c) 日常服務(wù)中小批量採(cǎi)購(gòu)物品且超過(guò) 20個(gè)之物品由部門主管負(fù)責(zé)進(jìn)行抽樣驗(yàn)證 。 公司在《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》、《車輛管理控制程序》和有關(guān)工作指示、 規(guī)程中規(guī)定了對(duì)顧客提供產(chǎn)品的控制方法 . 當(dāng)顧客提供產(chǎn)品如有丟失、損壞或不適用等情況時(shí) ,有關(guān)人員予以記錄 ,及時(shí)報(bào)告顧客並協(xié)商解決 . 對(duì)顧客提供產(chǎn)品的使用應(yīng)在相應(yīng)記錄上表明顧客的確認(rèn)簽字 . 支持文件 : (1) 業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序 SMQP0701 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁(yè) 標(biāo) 題 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 為了提供孜全、舒適、整潔的環(huán)境 ,公司對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的各種標(biāo)識(shí)方式 ,管理及用於服務(wù)中的物品的標(biāo) 識(shí)和管理制定了《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識(shí)和追溯性程序》進(jìn)行控制 . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有標(biāo)識(shí)的策劃、製作 ,各物管所 (中心 )負(fù)責(zé)具體的使用、孜裝和保持 . 對(duì)每一種標(biāo)識(shí)必頇按照相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行製作 ,所有標(biāo)識(shí)必頇清楚、實(shí)用和美觀 . 有需要時(shí) ,標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)記