【正文】 劃、質量改進計劃、招、投標新項目計劃 。 1? 品質手冊封面頁 品 質 手 冊 本 頁 標 題 管 理 責 任 發(fā)行 日期 DCN 修定編號 修改記錄摘要 版本 / 版次 頁次(修 ) 總頁數(shù) 核準 審查 製作 ／ 發(fā) 行 A/0 ／ 本 頁 標 題 管 理 責 任 質量方針 公司總經(jīng)理已規(guī)定和發(fā)佈了質量方針 (見本手冊 ),並在本公司貫徹執(zhí) 行 , 各級員工通過學習理解 。 b) 簽發(fā)與質量有關的文件 。 c) 送閱上級公司和公司各類公文 ,組織並做好各類公文的收發(fā)、處理、催辦、回復和歸檔工作 。 k) 跟蹤和監(jiān)督質量管理的實施 。 b) 對公司經(jīng)營計劃進行評審 ,以確保各項要求均有適當?shù)囊?guī)定文件 。需要時 (如組織結構有重大調整及發(fā)生重大質量事 故等 ),也應及時組織進行管理評審 . 管理評審應就質量體系的有效性 ,質量方針與質量目標的實現(xiàn)程度與適宜性做出評審 。 d) 做好相應記錄 。 b) 與投標不一致的要求已解決 。 c) 外來文件 (包括政府有關的法律、法規(guī)、公司的有關文件、顧客的有關文件等 )由行政事務部統(tǒng)一登記、接收、發(fā)放和管理 。 d) 業(yè)主 (住戶 )停放在轄區(qū)的車輛 。 (4) 樓孫接管驗收不存在緊急放行 ,必頇滿足驗收規(guī)範和有關規(guī)定的要 求 . 過程檢驗和試驗 物管部應依照《服務質量的評定控制程序》和相應的服務 項目評定標準對物管所 (中心 )日常服務質量進行驗收評定 . 物管所 (中心 )負責人主管或其授權者應每天對各項服務進行巡查和驗收 . 行政事務部應不定期對物管所 (中心 )的服務進行抽查 ,以證實服務質量 . 所有的服務不允許例外放行 ,由責任人員達到服務要求為止 . 最終檢驗和試驗 公司應依據(jù)《服務質量的評定控制程序》對公司的物業(yè)管理服務進行最終評定 . 物管所 (中心 )每月對下屬部門的服務工作 進行檢查 ,所有檢查結果予以記錄 ,並在當月的工作總結中予以評定 . 公司領導應組織人員年底依照《服務質量的評定控制程序》規(guī)定對所有物管所 (中心 )進行年度評定 ,並考慮各物管所 (中心 )在一年中內外部評價的結果 . 公司各部門每半年對各部門的工作進行總結 ,以便全面評價公司物業(yè)管理服務質量 . 本 頁 標 題 檢驗和試驗 驗收和評定記錄 物管所 (中心 )應保存每月的抽查和定期檢查記錄 ,行政事務部應保存公司年度評定的所有記錄 ,物管所 (中心 )應保存日常服務驗收記錄 . 所有驗收評定記錄應清楚 、準確和全面反映驗收評定的結果 ,應有相應驗收評定人員的簽名 . 當某次驗收不合格 ,應執(zhí)行《不合格物品控制程序》《不合格服務控制程序》和《糾正預防措施程序》 . 支持文件 (1) 採購物品的驗證控制程序 SMQP1001 (2) 服務質量的評定控制程序 SMQP1002 (3) 樓孫接管驗收程序 SMQP1003 (4) 不合格物品控制程序 SMQP1301 (5) 不合格服務控制程序 SMQP1302 (6) 糾正預防措施程序 SMQP1401 本 頁 標 題 檢驗 、 測量和試驗設備的控制 公司已制定並執(zhí)行了《檢驗測量和試驗設備控制程序》對服務中的檢測設備進行校準和維修的控制 . 修繕部負責其本所 (中心 )所有檢 測設備的管理和校準 ,並認真負責檢測設備的日常維護保養(yǎng) . 公司應配置滿足要求的檢測設備 ,並確保所需的準確度和精密度 ,在使用前已知 . 對檢測設備控制和管理應包括 : 建立檢測設備管理臺帳 ,保管相應記錄 。 本公司現(xiàn)無國家尚無基準的校準設備 ,如使用到由公司自行校準並記錄結果 。如送外培訓 ,以培訓合格證明為準 . 行政事務部負責制定公司各崗位人員名單 ,對特殊人員均應要求按所需工作要求培訓考核 (如水電工、保孜員、消防員、部門主管等 ),對其它工種 (綠化工、清潔工 )人員經(jīng)公司組織培訓 ,並考核確認後方可上崗 . 本 頁 標 題 培訓 公司的所有培訓記錄由行政事務部保存 . 支持文件 (1) 員工培訓程序 SMQP1801 本 頁 標 題 服務 為了能及時處理用戶的意見 ,公司制定了《物業(yè)服務信息控制程序》來收集和反饋業(yè)主的意見 ,以便改進服務水平 . 行政事務部應收集整理來自業(yè)主 (住戶 )、上級部門及外部的有關物業(yè)管理信息 ,重點是有關公司 物業(yè)服務質量的意見 . 物管所 (中心 )應定期對業(yè)主進行家訪 (每年至少二次 ),以收集住戶的意見 ,並進行處理 ,必要時報行政事務部 . 如收集意見中是投訴的內容 ,應依照《業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序》進行有效處理 . 根據(jù)收集的信息 ,公司應制定相應的措施來改善和提高服務質量 ,並與住戶進行溝通 . 支持文件 (1) 物業(yè)服務信息控制程序 SMQP1901 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標 題 統(tǒng)計技術 公司在服務過程中 ,根據(jù)行業(yè)規(guī)定 ,選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 ,以驗證服務質量是否滿足規(guī)定要求 ,並通過統(tǒng)計分析來控制 ,改進服務質量 . 公司制定並實施《統(tǒng)計技術應用程序》以供公司各部門使用 . 公司行政事務部物管所 (中心 )等有關部門按規(guī)定要求正確使用所選用的統(tǒng)計技術 . 對被選用的統(tǒng)計技術 ,由行政事務部確定 ,並制定相應的書面程序和應用指導書控制其應用 ,必要時 ,對應用人員 進行相應培訓 ,保證其正確使用 . 支持文件 (1) 統(tǒng)計技術應用程序 SMQP20xx