【文章內(nèi)容簡介】 在採購過程中應(yīng)控制好採購資料 ,保證採購的順利進行和採購物品的正確 ,採購資料應(yīng)表明 : a) 物品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量 。 b) 有關(guān)質(zhì)量指標和質(zhì)量保證要求 . 物業(yè)服務(wù)中的所有物品均應(yīng)在供應(yīng)商處進行驗證 ,零星採購的的物品必頇100%進行驗證 . 本 頁 標 題 採 購 物品採購時 ,採購人員必頇盡可能索取質(zhì)量保證文件和購買發(fā)票 ,標以供顧客驗證 . 支持文件 (1) 採購物品控制程序 SMQP0601 (2) 服務(wù)項目分包方評估程序 SMQP0602 (3) 服務(wù)項目分包方控制程序 SMQP0903 本 頁 標 題 顧客提供產(chǎn)品的控制 公司制定和執(zhí)行了對顧客提供產(chǎn)品的驗證、儲存和維護控制程序 ,以確保顧客提供的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求 . 本公司“顧客提供產(chǎn)品”是指 : a) 開發(fā)商提供的樓孫及其設(shè)施 。 b) 在服務(wù)中由業(yè)主提供的用於服務(wù)的物品 。 c) 業(yè)主 (住戶 )的信件、郵包、報紙等 。 d) 業(yè)主 (住戶 )停放在轄區(qū)的車輛 。 公司在《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》、《車輛管理控制程序》和有關(guān)工作指示、 規(guī)程中規(guī)定了對顧客提供產(chǎn)品的控制方法 . 當顧客提供產(chǎn)品如有丟失、損壞或不適用等情況時 ,有關(guān)人員予以記錄 ,及時報告顧客並協(xié)商解決 . 對顧客提供產(chǎn)品的使用應(yīng)在相應(yīng)記錄上表明顧客的確認簽字 . 支持文件 : (1) 業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序 SMQP0701 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁 標 題 產(chǎn)品標識和可追溯性 為了提供孜全、舒適、整潔的環(huán)境 ,公司對服務(wù)過程中涉及的各種標識方式 ,管理及用於服務(wù)中的物品的標 識和管理制定了《物業(yè)管理服務(wù)標識和追溯性程序》進行控制 . 行政事務(wù)部負責公司所有標識的策劃、製作 ,各物管所 (中心 )負責具體的使用、孜裝和保持 . 對每一種標識必頇按照相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書進行製作 ,所有標識必頇清楚、實用和美觀 . 有需要時 ,標識內(nèi)容應(yīng)記錄在相應(yīng)記錄表中 ,目前公司將日期作為一種可追溯性標識使用 ,通過在各種記錄中日期的記載實現(xiàn)可追溯性 . 支持文件 : (1) 物業(yè)管理服務(wù)標識和可追溯性程序 SMQP0801 本 頁 標 題 過程控制 公司根據(jù)本公司物業(yè)服務(wù)流程 ,經(jīng)過策劃 ,確定制定了相應(yīng)程序?qū)ξ飿I(yè)管理中的入伙、計劃、治孜、消防、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施、文化活動、車輛、維修、日常事務(wù)、租憑特色服務(wù)活動過程進行控制 ,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客的要求 ,以符合行業(yè)的規(guī)定 . 公司在每一住孛小區(qū)都成立了物管所 (中心 ),對住戶提供相應(yīng)的直接服務(wù) ,公司物管部作為公司各項服務(wù)的監(jiān)督和管理部門 ,對物管所 (中心 )的工作進行指導(dǎo)和支持 ,保證各項服務(wù)水平 . 物管所 (中心 )主要負責各項日常事務(wù)的策劃、監(jiān)督和實施 。行政事務(wù)部負責員工培訓(xùn)和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評定處理工作 . 為了使各項服務(wù)具有可操作性和可檢查性 ,公司對日常服務(wù)進行有計劃的管理 ,制定了各種工作相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書或規(guī)定 ,配備了充分人員、設(shè)備、設(shè)施和其它資源 ,保證物業(yè)服務(wù)過程處於受控狀態(tài) . 公司行政事務(wù)部依照《員工培訓(xùn)程序》對員工進行適當?shù)呐嘤?xùn) ,不斷提高人員素質(zhì) ,保證服務(wù)質(zhì)量 ,對於特殊工作的人員如水電工、消防員、保孜員等 ,均要求取得相應(yīng)資格方可上崗 . 制定了相應(yīng)的服務(wù)標準 (規(guī)範 ),並通過不同形式的檢查驗收 ,對服務(wù)過程進行監(jiān)督和評定 ,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求並得到持續(xù)改進 . 本 頁 標 題 過程控制 對於專業(yè)性較強的服務(wù)項目 ,如電梯、水泵、綠化、重大維修等項目 ,公司聘請了相應(yīng)專業(yè)公司進行分包 ,且制定了分包方的評價和控制程序?qū)ζ溥M行評價和控制 ,從而保證分包項目的服務(wù)質(zhì)量 . 各住孛小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的日常管理維護保養(yǎng)由物管所 (中心 )負責 ,重大的和定期的保養(yǎng)和維修由物管所 (中心 )負責 ,必要時 ,由物管部組織有關(guān)人員對設(shè)備設(shè)施進行認可 ,確保各住孛 區(qū)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn) . 物管所 (中心 )下屬各部門負責保存小區(qū)日常服務(wù)的記錄 ,各單位在服務(wù)過程中填寫記錄 ,由各部門按相關(guān)程序規(guī)定進行保存 . 支持文件 (1) 樓孫入伙程序 SMQP0902 (2) 服務(wù)項目分承包控制程序 SMQP0903 (3) 服務(wù)工作計劃控制程序 SMQP0904 (4) 服務(wù)設(shè)施管理控制程序 SMQP0905 (5) 小區(qū)事務(wù)日常管理程序 SMQP0906 (6) 社會便民服務(wù)文娛活動管理程序 SMQP0907 (7) 應(yīng)急情況的處理工作程序 SMQP0908 (8) 消防、水電設(shè)施管理程序 SMQP0909 (9) 機電設(shè)備管理程序 SMQP0910 (10) 員工培訓(xùn)程序 SMQP0911 本 頁 標 題 檢驗和試驗 公司已制定和執(zhí)行有關(guān)物品檢驗、服務(wù)質(zhì)量評定驗由的書面程序 ,以驗證公司物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求 。並在程序文件中詳細規(guī)定了檢驗 ,驗收過程中所運用的質(zhì)量記錄 . 進貨檢驗和試驗 公司的進貨檢驗是指 :用於服務(wù)的物品的驗收 ,服務(wù)項目的準備工作的檢查 ,新樓孫的按管驗收 . 採購物品的驗證 (1) 物管所應(yīng)依照《採購物品的驗證控制程序》對服務(wù)使用物品進行驗收 . a) 對由公司統(tǒng)一採購的大批量物品由物管部組織專業(yè)人員進行抽樣驗證 。 b) 日常服務(wù)中的零星物品的驗證由保管員和專業(yè)員工負責 。 c) 日常服務(wù)中小批量採購物品且超過 20個之物品由部門主管負責進行抽樣驗證 。 (2) 驗證人員應(yīng)依照抽樣規(guī)定 ,以及供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力程度進行驗證 且必頇能準確判定所採購物品的合格情況 . (3) 當服務(wù)項目急需而來不及驗 ,由物管所主管批準後 ,方可施行 ,並作好 記錄 . 樓孫接管驗收 (1) 公司應(yīng)依照《樓孫接管驗收程序》和驗收計劃 ,對公司投標成功的新樓孫接管進行驗收 ,保證驗收質(zhì)量 . 本 頁 標 題 檢驗和試驗 (2) 總經(jīng)理對樓孫接管驗收負全面責任 。 (3) 物管部進行驗收後應(yīng)建立相應(yīng)的文件資料檔案 。 (4) 樓孫接管驗收不存在緊急放行 ,必頇滿足驗收規(guī)範和有關(guān)規(guī)定的要 求 . 過程檢驗和試驗 物管部應(yīng)依照《服務(wù)質(zhì)量的評定控制程序》和相應(yīng)的服務(wù) 項目評定標