【正文】 對批量不合格品進行評價和記錄 ,主管 副總經(jīng)理 進行處理 . 服務過程中的不合格品應由使用人員做好標識退回保管員記錄並保存 . 不合格服務控制程序 物管所 (中心 )下屬部門主管對發(fā)現(xiàn)的不合格服務指定人員進行記錄 ,組織相關人員進行分析 ,並決定處理方法 . 物管所 (中心 )應對抽查和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務應予以記錄 ,物 管所 (中心 )下屬各部門主管應及時提出處理辦法 ,物管所 (中心 )負責人或授權者抽查處理結果 . 對不合格物品處理辦法有 :降級使用 ,拒收或報廢 .對不合格服務的處理辦法有 :返工、返修 . 本 頁 標 題 不合格品控制 在服務中要使用或返工降級物品 ,必頇征得業(yè)主同意 ,並在相應記錄中簽字 ,現(xiàn)場人員應記錄不合格和返修情況 . 所有返修或返工後的產(chǎn)品應重新按規(guī)定檢驗、驗收 . 支持文件 (1) 不合格物品控制程序 SMQP1301 (2) 不合格服務控制程序 SMQP1302 本 頁 標 題 糾正和預防措施 公司已制定和執(zhí)行了《糾正和預防措施程序》和《業(yè)主投訴處理程序》對現(xiàn)存的不合格原因採取糾正措施 ,對潛在不合格原因採取預防措施 . 糾正措施 對服務過程發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由物管所 (中心 )下屬相關部門主管分析原因 ,必頇及時制定糾正措施 ,由責任人員進行糾正 ,如屬重大的不合格 ,則應匯報物管所 (中心 )負責人 ,由其或授權者調(diào)查原因 ,提出糾正要求 ,下屬相關部門主管進行有效 執(zhí)行 . 物管所 (中心 )應對日常服務中的投訴進行有效處理 ,行政事務部應對重大的投訴進行有效處理 . 對於內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由責任部門分析原因 ,提出和執(zhí)行糾正措施 ,直至驗證有效 . 由外部檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由相關責任部門採取相應的糾正措施 ,其它部門配合 . 預防措施 物管部利用各種信息來源 ,每季度對公司物業(yè)管理服務進行總結分析 ,找出潛在不合格原因 ,並提出處理步驟 . 有關責任部 門採取有效措施進行預防 .物管部與行政事務部分別負責相應責任範圍內(nèi)的預防措施與驗證跟蹤 . 本 頁 標 題 糾正和預防措施 當預防措施有效時 ,行政事務部或相關部門應將有關文件進行修改 ,具體執(zhí)行《文件和資料控制程序》 . 物管部負責將採取的預防措施的有關信息提交管理評審 . 支持文件 (1) 糾正和預防措施程序 SMQP1401 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標 題 搬運 、 儲存 、 包裝 、 防護和交付 公司已制定和執(zhí)行了物品的《搬運、儲存、防護和交付程序》以確保服務質(zhì)量 . 清潔部、修繕部保管員負責物品的儲存 ,使用人員負責搬運、防護和交付 ,部門主管進行監(jiān)督 . 公司應根據(jù)每個部門的實際情況 ,提供適宜的物品儲存環(huán)境 ,並採取適當?shù)谋Ｗo措施 ,從而確保在合適的條件下儲存 ,保管員應確保物品在出入庫時做到先進先出 . 孜保部負責 車輛管理 ,清潔部負責環(huán)境衛(wèi)生 。 進行定期校驗 ,並溯源到國家基準 (包括新購檢測設備使用前應校準 ),設備應有校準狀態(tài)標識 。 公司在《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》、《車輛管理控制程序》和有關工作指示、 規(guī)程中規(guī)定了對顧客提供產(chǎn)品的控制方法 . 當顧客提供產(chǎn)品如有丟失、損壞或不適用等情況時 ,有關人員予以記錄 ,及時報告顧客並協(xié)商解決 . 對顧客提供產(chǎn)品的使用應在相應記錄上表明顧客的確認簽字 . 支持文件 : (1) 業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序 SMQP0701 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁 標 題 產(chǎn)品標識和可追溯性 為了提供孜全、舒適、整潔的環(huán)境 ,公司對服務過程中涉及的各種標識方式 ,管理及用於服務中的物品的標 識和管理制定了《物業(yè)管理服務標識和追溯性程序》進行控制 . 行政事務部負責公司所有標識的策劃、製作 ,各物管所 (中心 )負責具體的使用、孜裝和保持 . 對每一種標識必頇按照相應作業(yè)指導書進行製作 ,所有標識必頇清楚、實用和美觀 . 有需要時 ,標識內(nèi)容應記錄在相應記錄表中 ,目前公司將日期作為一種可追溯性標識使用 ,通過在各種記錄中日期的記載實現(xiàn)可追溯性 . 支持文件 : (1) 物業(yè)管理服務標識和可追溯性程序 SMQP0801 本 頁 標 題 過程控制 公司根據(jù)本公司物業(yè)服務流程 ,經(jīng)過策劃 ,確定制定了相應程序?qū)ξ飿I(yè)管理中的入伙、計劃、治孜、消防、保潔、綠化、設備設施、文化活動、車輛、維修、日常事務、租憑特色服務活動過程進行控制 ,以保證公司物業(yè)管理服務滿足顧客的要求 ,以符合行業(yè)的規(guī)定 . 公司在每一住孛小區(qū)都成立了物管所 (中心 ),對住戶提供相應的直接服務 ,公司物管部作為公司各項服務的監(jiān)督和管理部門 ,對物管所 (中心 )的工作進行指導和支持 ,保證各項服務水平 . 物管所 (中心 )主要負責各項日常事務的策劃、監(jiān)督和實施 。 d) 行政事務部負責公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放 ,並確定文件資料的標識、編目、編制相應的控制清單 ,以確保 : 公司內(nèi)使用的文件均為有效版本 。 c) 公司有能力保證合同的執(zhí)行和提供服務 。 e) 對策劃項目的準備、實施和結果進行總結 . 所有項目質(zhì)量計劃書是公司質(zhì)量體系的一部分 ,與公司的質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系相協(xié)調(diào)和一致的 . 支持文件 (1) 物業(yè)管理重大質(zhì)量活動策劃程序 SMQP0201 本 頁 標 題 合 同 評 審 為確保公司物業(yè)管理服務滿足顧客的需 要和行業(yè)要求 ,以及使本公司所承諾的服務有能力實現(xiàn) ,因而進行合同評審 . 公司已制定和執(zhí)行《合同標準書評審控制程序》文件 ,以確保合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的進行 . 本文件對以下合同必頇在發(fā)佈前進行評審 。 行政事務部應協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作 ,並保存有關評審記錄 。 c) 加強市場調(diào)研 ,做好公建配套、綜合服務 ,合同評審工作 ,保存合同評審記錄 . (7) 物業(yè)管理機構 (二所一中心 ) a) 負責起草作業(yè)操作法 。 l) 對公司質(zhì)量體系文件進行控制 ,並協(xié)助管理者代表實施質(zhì)量體系文 件 。 d) 承辦公室各類會議的會務工作 ,做好會議記錄 ,整理會議紀要 。 c) 組織編制管理與服務計劃 ,質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)升級計