【正文】 對批量不合格品進(jìn)行評價和記錄 ,主管 副總經(jīng)理 進(jìn)行處理 . 服務(wù)過程中的不合格品應(yīng)由使用人員做好標(biāo)識退回保管員記錄並保存 . 不合格服務(wù)控制程序 物管所 (中心 )下屬部門主管對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)指定人員進(jìn)行記錄 ,組織相關(guān)人員進(jìn)行分析 ,並決定處理方法 . 物管所 (中心 )應(yīng)對抽查和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)予以記錄 ,物 管所 (中心 )下屬各部門主管應(yīng)及時提出處理辦法 ,物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人或授權(quán)者抽查處理結(jié)果 . 對不合格物品處理辦法有 :降級使用 ,拒收或報廢 .對不合格服務(wù)的處理辦法有 :返工、返修 . 本 頁 標(biāo) 題 不合格品控制 在服務(wù)中要使用或返工降級物品 ,必頇征得業(yè)主同意 ,並在相應(yīng)記錄中簽字 ,現(xiàn)場人員應(yīng)記錄不合格和返修情況 . 所有返修或返工後的產(chǎn)品應(yīng)重新按規(guī)定檢驗、驗收 . 支持文件 (1) 不合格物品控制程序 SMQP1301 (2) 不合格服務(wù)控制程序 SMQP1302 本 頁 標(biāo) 題 糾正和預(yù)防措施 公司已制定和執(zhí)行了《糾正和預(yù)防措施程序》和《業(yè)主投訴處理程序》對現(xiàn)存的不合格原因採取糾正措施 ,對潛在不合格原因採取預(yù)防措施 . 糾正措施 對服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由物管所 (中心 )下屬相關(guān)部門主管分析原因 ,必頇及時制定糾正措施 ,由責(zé)任人員進(jìn)行糾正 ,如屬重大的不合格 ,則應(yīng)匯報物管所 (中心 )負(fù)責(zé)人 ,由其或授權(quán)者調(diào)查原因 ,提出糾正要求 ,下屬相關(guān)部門主管進(jìn)行有效 執(zhí)行 . 物管所 (中心 )應(yīng)對日常服務(wù)中的投訴進(jìn)行有效處理 ,行政事務(wù)部應(yīng)對重大的投訴進(jìn)行有效處理 . 對於內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由責(zé)任部門分析原因 ,提出和執(zhí)行糾正措施 ,直至驗證有效 . 由外部檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由相關(guān)責(zé)任部門採取相應(yīng)的糾正措施 ,其它部門配合 . 預(yù)防措施 物管部利用各種信息來源 ,每季度對公司物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析 ,找出潛在不合格原因 ,並提出處理步驟 . 有關(guān)責(zé)任部 門採取有效措施進(jìn)行預(yù)防 .物管部與行政事務(wù)部分別負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任範(fàn)圍內(nèi)的預(yù)防措施與驗證跟蹤 . 本 頁 標(biāo) 題 糾正和預(yù)防措施 當(dāng)預(yù)防措施有效時 ,行政事務(wù)部或相關(guān)部門應(yīng)將有關(guān)文件進(jìn)行修改 ,具體執(zhí)行《文件和資料控制程序》 . 物管部負(fù)責(zé)將採取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交管理評審 . 支持文件 (1) 糾正和預(yù)防措施程序 SMQP1401 (2) 業(yè)主 (住戶 )投訴處理程序 SMQP1402 本 頁 標(biāo) 題 搬運 、 儲存 、 包裝 、 防護(hù)和交付 公司已制定和執(zhí)行了物品的《搬運、儲存、防護(hù)和交付程序》以確保服務(wù)質(zhì)量 . 清潔部、修繕部保管員負(fù)責(zé)物品的儲存 ,使用人員負(fù)責(zé)搬運、防護(hù)和交付 ,部門主管進(jìn)行監(jiān)督 . 公司應(yīng)根據(jù)每個部門的實際情況 ,提供適宜的物品儲存環(huán)境 ,並採取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施 ,從而確保在合適的條件下儲存 ,保管員應(yīng)確保物品在出入庫時做到先進(jìn)先出 . 孜保部負(fù)責(zé) 車輛管理 ,清潔部負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生 。 進(jìn)行定期校驗 ,並溯源到國家基準(zhǔn) (包括新購檢測設(shè)備使用前應(yīng)校準(zhǔn) ),設(shè)備應(yīng)有校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識 。 公司在《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》、《車輛管理控制程序》和有關(guān)工作指示、 規(guī)程中規(guī)定了對顧客提供產(chǎn)品的控制方法 . 當(dāng)顧客提供產(chǎn)品如有丟失、損壞或不適用等情況時 ,有關(guān)人員予以記錄 ,及時報告顧客並協(xié)商解決 . 對顧客提供產(chǎn)品的使用應(yīng)在相應(yīng)記錄上表明顧客的確認(rèn)簽字 . 支持文件 : (1) 業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序 SMQP0701 (2) 車輛管理控制程序 SMQP1502 本 頁 標(biāo) 題 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 為了提供孜全、舒適、整潔的環(huán)境 ,公司對服務(wù)過程中涉及的各種標(biāo)識方式 ,管理及用於服務(wù)中的物品的標(biāo) 識和管理制定了《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識和追溯性程序》進(jìn)行控制 . 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有標(biāo)識的策劃、製作 ,各物管所 (中心 )負(fù)責(zé)具體的使用、孜裝和保持 . 對每一種標(biāo)識必頇按照相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行製作 ,所有標(biāo)識必頇清楚、實用和美觀 . 有需要時 ,標(biāo)識內(nèi)容應(yīng)記錄在相應(yīng)記錄表中 ,目前公司將日期作為一種可追溯性標(biāo)識使用 ,通過在各種記錄中日期的記載實現(xiàn)可追溯性 . 支持文件 : (1) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識和可追溯性程序 SMQP0801 本 頁 標(biāo) 題 過程控制 公司根據(jù)本公司物業(yè)服務(wù)流程 ,經(jīng)過策劃 ,確定制定了相應(yīng)程序?qū)ξ飿I(yè)管理中的入伙、計劃、治孜、消防、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施、文化活動、車輛、維修、日常事務(wù)、租憑特色服務(wù)活動過程進(jìn)行控制 ,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客的要求 ,以符合行業(yè)的規(guī)定 . 公司在每一住孛小區(qū)都成立了物管所 (中心 ),對住戶提供相應(yīng)的直接服務(wù) ,公司物管部作為公司各項服務(wù)的監(jiān)督和管理部門 ,對物管所 (中心 )的工作進(jìn)行指導(dǎo)和支持 ,保證各項服務(wù)水平 . 物管所 (中心 )主要負(fù)責(zé)各項日常事務(wù)的策劃、監(jiān)督和實施 。 d) 行政事務(wù)部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放 ,並確定文件資料的標(biāo)識、編目、編制相應(yīng)的控制清單 ,以確保 : 公司內(nèi)使用的文件均為有效版本 。 c) 公司有能力保證合同的執(zhí)行和提供服務(wù) 。 e) 對策劃項目的準(zhǔn)備、實施和結(jié)果進(jìn)行總結(jié) . 所有項目質(zhì)量計劃書是公司質(zhì)量體系的一部分 ,與公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系相協(xié)調(diào)和一致的 . 支持文件 (1) 物業(yè)管理重大質(zhì)量活動策劃程序 SMQP0201 本 頁 標(biāo) 題 合 同 評 審 為確保公司物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客的需 要和行業(yè)要求 ,以及使本公司所承諾的服務(wù)有能力實現(xiàn) ,因而進(jìn)行合同評審 . 公司已制定和執(zhí)行《合同標(biāo)準(zhǔn)書評審控制程序》文件 ,以確保合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的進(jìn)行 . 本文件對以下合同必頇在發(fā)佈前進(jìn)行評審 。 行政事務(wù)部應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作 ,並保存有關(guān)評審記錄 。 c) 加強(qiáng)市場調(diào)研 ,做好公建配套、綜合服務(wù) ,合同評審工作 ,保存合同評審記錄 . (7) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) (二所一中心 ) a) 負(fù)責(zé)起草作業(yè)操作法 。 l) 對公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行控制 ,並協(xié)助管理者代表實施質(zhì)量體系文 件 。 d) 承辦公室各類會議的會務(wù)工作 ,做好會議記錄 ,整理會議紀(jì)要 。 c) 組織編制管理與服務(wù)計劃 ,質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)升級計