【正文】 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務、目的、目標和角色。3 v! b! g+ ]2 h6 u4 K$ L! }! bamp。 D/ a2 l) R/ e) a。 d　　二、持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能。5 x。 Y% t! i% T0 g0 _$ r1 U8 o/ u5 w _$ m　　三、學習有效的人際和團隊關系，及領導技巧。9 ^4 |6 X39。 a1 Z( f。 ~: |* `9 s f7 _: mamp。 z39。 u0 B6 {0 g% V) z, X E( t　　四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。% e( O。 E5 Yamp。 n j _7 Tamp。 z39。 n) R6 R　　五、領導者帶領團隊的哲學和做法是要激發(fā)人的活力。% P2 ~! g8 h/ n( @1 v) P! C, Samp。 K9 x. L0 T8 v, `1 M q　　六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。! j。 @) m0 A8 I k U% v。 E) P9 D* G0 o( ~( k　　七、領導者給與每位成員適當?shù)谋憩F(xiàn)的機會。9 S! B8 \ K1 |2 C2 X8 u n9 X/ V a$ U2 @ aamp。 c1 Y* k　　八、當團隊有成就時，鼓勵并感謝個人和小組的成就。$ ] {$ C i9 C。 V。 l( ] P5 e A$ G　　九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會。4 c! j0 t$ a) R2 X. h7 r9 \* L) ~+ a39。 J/ l@5 D. |amp。 \　　 Building z n8 v8 u1 \5 ~$ Aamp。 }8 g5 Z. o1 s( Z r$ {1 m　　團隊建立（Team Building）的定義為，建立一個高績效團隊，有以下七個特質(zhì)：一、目標（Purpose）：懂得規(guī)劃的方法，共同訂定目標，對目標有共識，過程也許有不一樣的聲音，最后能夠朝向共同的目標前進。. c p/ D0 F damp。 X5 }39。 Q+ ]amp。 a4 p ^}6 D. Iamp。 u) `) w0 j　　二、灌能（Empowerment）：每一個人都充分活力，愿意為目標全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學習成長，可以不斷進步。1 g$ w I3 D! S L: ], _: |$ f8 w F% U　　三、關系與溝通（Relationships and Communication）：好的團隊來自好的關系，彼此信任，充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會互相尊重，得到共識。% `6 a6 Y( y2 t5 }/ s! t39。 R1 q( I) P* S: G0 `, g1 _4 R. Damp。 l　　四、彈性（Flexibility）：團隊領導人對于照顧團隊任務的達成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當?shù)念I導行為。1 xamp。 Q: J. h$ u3 f3 g2 `( E( N6 l3 O F j) i$ |8 K p8 z　　五、最佳績效（Optimal Performance）：善用團隊的各種資源，能夠在有限的資源之下，創(chuàng)造出最佳的績效，即團隊能夠做出當時的最佳決策。: |/ I7 n4 l( x% `+ _5 @ x* k$ Q4 R! D X　　六、肯定與欣賞（Recognition and Appreciation）：成員能夠真誠的贊賞。使對方了解您的感受或他對小組的幫助。這是幫助團隊成長向前的動力。3 {/ K* K, | |9 b! l1 B( E: Kamp。 Y8 W S5 |, ?1 ^ ?* V1 Qamp。 V　　七、士氣（Morale）：個人以身為團隊的一份子為榮，個人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強烈的向心力和團隊精神。) x0 |C9 n39。 I5 q3 j7 {/ V7 F5 [39。 o* X+ T$ u$ `9 b r　　通常團隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期、風暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。每個階段要通過不同的考驗，例如，處理觀望、化解沖突、發(fā)展技能、包容差異等課題，才能形成真正的團隊。請問：如何吸引與留任戰(zhàn)略人才？ Competence, @。 f2 N( j0 ~D39。 ^/ r2 D r! d7 m) H, H3 C　　核心才能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無法取代的能力，這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)。從市場角度看，企業(yè)真正想要做，想要全力投入的事業(yè)領域，而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力。這種能力也具備市場價值，能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力。: L1 W7 v2 C+ X7 @9 d9 O! y9 c。 U/ x r9 P　　例如，一家零件供貨商當同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。以半導體產(chǎn)業(yè)而言，臺積電的不良率遠低于美國及業(yè)界的水準，這就是臺積電的核心才能之一。2 W% l8 }5 A( W6 ~% `1 w% Y9 e39。 t7 C39。 p u　　一般而言，短交期，低成本，快速響應系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識的企業(yè)文化，靈活的財務投資管理等都是企業(yè)的核心才能。% D( M。 Q J T, x7 n c5 K j S5 z, O( T% j2 K3 T, K　　核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應公司對環(huán)境的適應力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。4 l8 Zamp。 F3 o39。 L( I2 r$ O* c% U7 X6 ] k　　 Marketing3 p3 [! L! U5 h39。 O5 j% I: n E1 f U( g0 `* e　　直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過店鋪等零售據(jù)點，直接將產(chǎn)品販售給消費者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費用，為消費者取得較低價格，也為自己創(chuàng)造較大利潤。 Z6 x8 E$ \ \3 f。 {% U8 d0 `. _9 Damp。 \* t+ ~! l q) m　　直效行銷的方式包括了郵購、電話購物、目錄購物、網(wǎng)絡購物、以及訪問購物或一般所稱的直銷組織購物，現(xiàn)在所盛行的顧客關系管理（CRM）其實也根源于此。直效行銷的共通關鍵，在于確實掌握、分析、運用顧客管理數(shù)據(jù)庫，包括顧客的購買履歷與個人資料，有效區(qū)隔市場，并預測顧客的需求，與再購的頻率，并依此制定有效的促銷計劃。% d1 J$ w8 Q, S! g, d( p N+ |: f2 |G　　除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料的累積與購買紀錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為A、B、C各種等級，再依其習慣與需求，以DM、、電話、促銷活動、會員制等方式，進行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。6 t) Y7 q0 o* ~+ j% g+ A0 F6 n39。 L! e, l |4 b1 |　　在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)絡書店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。4 z39。 I+ W。 ~. |39。 y: l0 A。 u! h nh　　 Marketing39。 v. x. I3 u39。 \ R( N G% C5 G6 b。 R4 B4 d2 e39。 ^9 P9 \* c　　體驗行銷 （ Experiential Marketing ）站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯(lián)想（Relate）五個面向，重新定義、設計行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費者」的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是購買行為與品牌經(jīng)營的關鍵。當咖啡被當成「貨物」（Commodities）販賣時，一磅賣三百元；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣二十五元；當其加入了服務，在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五十元甚至好幾百元。星巴克（Starbucks）真正的利潤所在，就是「體驗」（Experiences）。* uamp。 mamp。 z% I$ | y7 f( Q[0 W, k( g1 \: J* Z* j! R　　在施密特博士（Bernd H. Schmitt）所提出的理論中，行銷工作就是透過各種體驗媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費者，刺激消費者的感官、情感，引發(fā)消費者的思考、聯(lián)想，并使其行動與體驗，并經(jīng)由消費體驗，不斷傳遞品牌或產(chǎn)品的好處。在網(wǎng)絡時代，與ICQ盛行，消費者的使用經(jīng)驗將以十倍速傳遞，因此讓消費者有愉快的消費體驗，將是品牌與產(chǎn)品成長的關鍵。一些常見的人事理論理論, 人事哈克曼奧爾德姆的工作特性理論：4 ?4 ^$ o _1 }0 @1 A u |1 I當員工在三種主要心態(tài)（感受到工作的意義、感受到對工作的責任、了解活動的結(jié)果）下工作時，將產(chǎn)生四種好的結(jié)果:即高度的內(nèi)在工作積極性、高質(zhì)量的工作績效、對工作高度滿意、辭職率和缺勤率低。也就是說只有高度重視和期望個人成就并滿足于組織內(nèi)部環(huán)境的人，才會對用這五個核心度描述的工作作出積極的反映。* N8 U9 k3 z2 p. @2 M( G, \39。 z2 Q \7 A: t) c無首領討論7 f39。 s! p/ {% T( D+ t39。 [ n3 r9 \主持測試者給參試者一個與工作有關的題目，讓他們就這個題目展開討論。沒有事先指定誰來主持討論， }* h. ? G% ` m+ q5 q) Q由幾位觀察員根據(jù)每個參試者的表現(xiàn)，從主動性、說服性、表達能力、自信程度、抗拒壓力的能力、人際交往等方面進評分。實踐證明，運用這種方法可以比較準確地判斷推測出一個人今后可能具有的管理能力。5 U( k/ j/ N: k/ }) bamp。 v7 ^ y* Q N) Yh |: h6 k( P+ C管理中的“皮格馬得翁”/ o2 f) q! `4 Y6 Q3 @( I) r* x2 c如果管理人員的期望高，其下屬的生產(chǎn)率就可能是優(yōu)秀的；如果期望低，其下屬的生產(chǎn)率就可能是不佳的。$ GG39。 Z6 b) ~8 s/ q, ]7 O) a6 |0 G. ^* } ~6 L0 ]) E制造失敗綜合癥7 T8 D. q3 J0 v B研究證實，組織中存在一種“失敗綜合癥”這是一種非故意傷害——從差到最差的螺旋發(fā)展過程。在開始前，上司與下屬一般都會努力建立一種積極或至少是中性的關系。引發(fā)制造失敗綜合癥的事件往往是比較小的或不易察覺的。如遞交了一份不合要求的報告?；蛘邇H僅是因為與工作績效無關的這位上司的個人原因或社會原因，導致了與該雇員的疏遠關系。作為對引發(fā)事件的反應，該上司加強對該雇員的監(jiān)督管理。給予更多的具體指示，在行動過程中花更多的時間爭論。該下屬開始感覺到上司對他缺乏信心，覺得自己不是與上司關系比較緊密的圈子中的一員。開始從感情上疏遠上司，對工作表現(xiàn)出退縮的態(tài)度。也可能力爭改變上司對他的印象，但由于做得太過或者跑得太快以至于沒有效用。該上司將這種由于要求過高或?qū)嶒炈斐傻膯栴}看成是該下屬判斷力差、工作能力不足的征兆。如果該下屬作出好的績效，該上司要不就是不承認，要不就是認為這是碰運氣的結(jié)果。他限定該下屬的判斷能力，抑制他的社會聯(lián)系，越來越公開地表明，他對該下屬缺乏信心。該下屬感到非常局促，不被賞識。對上司及工作表現(xiàn)得越來越疏遠。甚至采取無視指令的態(tài)度，公開與上司爭吵?？傊?，他機械地做著工作，將更多的精力用于自我保護。避免與上司接觸，將所有的非日常決定都交給上司去做。該上司感到沮喪并且證實該下屬確實是個績效不佳者。他以自己的語言和行動表示了這種看法。該下屬更減弱了自信和迅速反應力。當非常嚴重的時候，該上司在相互關系中就壓制和控制了該下屬。如不是很嚴重，則該上司只是避免與該下屬接觸，不再給他安排日常工作。由于他的做法，該下屬會帶著沮喪、受挫事憤怒的情緒停工或離職。% g5 ? s, H4 Q8 b。 g2 K, Z5 {: Z% Y3 T( S9 o, k高層管理人員的獎勵制度, E5 Z) ? o3 b n+ A5 m9 S高層管理人員的獎勵報償系統(tǒng)，是由基本工資、短期獎勵計劃和長期獎勵計劃、普通員工福利和高層管理人員特別福利或津貼這五個要素組成。, ]) ?r+ x2 k( o0 U4 G2 ^0 T人們發(fā)現(xiàn)，凡能在競爭中取勝的公司，都有兩個共同的特點：高級管理人員具有長期的戰(zhàn)略眼光；高層管理班子具有穩(wěn)定性。根據(jù)這兩個特點來制訂高層管理人員的總體報償計劃。8 w5 U! o! ~amp。 h) I/ ^0 o短期（年度）獎勵計劃，可以促進現(xiàn)有資產(chǎn)的有效利用。這類獎金大多以現(xiàn)金方式立即支付。在國外某些大型企業(yè)，最高管理人員所得獎金相當于其基本工資的50—60%，第二層為4045%，第三層為3540%，第四層為3040%。員工為2025%。: v% P! k( j( Y7 z7 m) M* s8 x8 |9 I! lamp。 Q文化驚愕現(xiàn)象) B0 o39。 @+ S39。 S+ `/ d0 C3 F一般來說，駐外員工在抵達客地后的4個月到6個月時間內(nèi)，就有可能產(chǎn)生“文化驚愕”現(xiàn)象：思念家鄉(xiāng)，感到無聊，退