【導(dǎo)讀】1．訂餐方式多數(shù)以電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂兩種。預(yù)訂日期、人數(shù)，到達(dá)時(shí)間。訂臺(tái)人之姓名或單位名稱。訂臺(tái)人之聯(lián)系電話號(hào)碼或傳真機(jī)號(hào)碼。記錄完后，需重復(fù)一遍記錄內(nèi)容給顧客聽，以確保無差錯(cuò)。預(yù)訂廳房的告訴客人最低消費(fèi)的要求。告訴客人盡量不要超過預(yù)訂時(shí)間15分鐘后到。咨客應(yīng)站在餐廳門口的咨客臺(tái)處等待客人的到來。時(shí)會(huì)立即通知客人。也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。了解餐廳里面有幾張空臺(tái)。引臺(tái)的速度要適中，與客人保持大概三個(gè)身位距離。征求客人對(duì)桌子和方位的意見，待客人同意后，請(qǐng)客人入座?？腿司妥螅瑢⒅蹬_(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。人身上，要雙手斟茶，并不能超過座臺(tái)中心斟茶，斟八分滿即可。5．干凈臺(tái)布補(bǔ)充到餐車第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。線，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，

　　

【正文】 ，主菜也應(yīng)開在一起。 開單時(shí)可用菜式的縮寫，節(jié)約開單時(shí)間。 開完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯(cuò)。 第一聯(lián)交給廚房。 第二聯(lián)交給收銀。 第三聯(lián)交給備餐間出菜。 第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺(tái)面上的餐具和了解每位客人出菜的 情況。 四十六、 撤臺(tái) /點(diǎn)甜品服務(wù)操作流程 操作程序 1． 撤臺(tái) 確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺(tái)。 撤臺(tái)從客人右邊服務(wù)。 撤臺(tái)前應(yīng)詢問客人是否可以收走。 將客人臺(tái)面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。 如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進(jìn)面包碟里，確保臺(tái)面清潔。 2．點(diǎn)甜品 取甜品單，到客人桌前詢問是否要甜品。 如需要，將甜品單打開，放在客人面前。 使用點(diǎn)菜程序給客人點(diǎn)甜品。 3．服務(wù) 用服務(wù)菜肴的程序?yàn)榭腿朔?wù)甜品。 等客人用完甜品后，使用撤臺(tái)程序進(jìn)行撤臺(tái)。 四十七、 冰水服務(wù)操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備工作 將服務(wù)口布對(duì)折再對(duì)折，然后包起冰水壺。 將冰塊放入冰水壺至滿。 加熱開水入冰水壺至 80%左右。 2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先問候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。 右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。 身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。 冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。 告訴客人請(qǐng)慢用。 3．注意事項(xiàng) 當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問侯客人。 當(dāng)水杯中少于 1/2冰水時(shí)，應(yīng)馬上為客人添加，無需客人要求。 冰水一定要夠冰凍。 四十八、 餐具擦洗操作規(guī)程 操作程序 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 好開水，將消過毒的刀叉在開水中浸泡一下。 準(zhǔn)備干凈鏡布，并將布打開在左手上。 準(zhǔn)備干凈刀叉隔，放置在合適位置。 2．清擦 將相同的餐具進(jìn)行清擦。 從浸泡在開水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。 右手在鏡布下將左手上的餐具一個(gè)個(gè)的擦干凈。 手不可以接觸餐具。 3．放置 將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。 注意保持開水的溫度。 擦好后的餐具只可以接觸柄部。 只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請(qǐng)管事部重洗。 四十九、 杯具擦洗操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好熱水并保持水溫。 準(zhǔn)備鏡布用以擦杯。 準(zhǔn)備墊有毛巾的托盤擺放玻璃杯 。 2．清擦 將杯口置于熱水蒸氣上。 左手用鏡布的一角托住杯具的底部。 右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。 同時(shí)用布擦拭杯底。 擦完后應(yīng)把杯具對(duì)向光線亮的地方確定是否擦亮。 3．?dāng)[放 將擦好的杯子置于托盤上。 用托盤將杯移至工作臺(tái)中。 4．注意 擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。 杯子不可疊放。 發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時(shí)，應(yīng)立即找出原因報(bào)上級(jí)核對(duì)處理送回倉庫報(bào)損。 只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。 五十、 不銹鋼餐具擦洗操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 拿一個(gè)干凈的冰桶準(zhǔn)備一桶熱水，放 1片檸檬。 熱水要加至七分滿。 2．整理 將 不同類別的餐具分開浸泡，時(shí)間約一分鐘。 3．擦洗 將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。 將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中 五十一、 清理臺(tái)面操作規(guī)程 操作程序 1．撤餐具 客人在用餐過程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。 如果客人用錯(cuò)餐具時(shí)，應(yīng)將用過的餐具撤掉，然后更換新的餐具。 撤主菜的餐具時(shí)，左手拿好托盤，站在客人的右邊，將空的盤子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤里，如在特別情況下也可從左邊收。 撤盤子前都應(yīng)詢問客人一下是否可以收走。 撤餐具時(shí)應(yīng)盡量保持輕聲，不要制造噪音。 2． 清理臺(tái)面 左手拿一個(gè)面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺(tái)面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。 將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。 如客人的臺(tái)墊過臟，可以更換一張新的臺(tái)墊給客人 、 五十二、 牙簽服務(wù)操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好袋裝牙簽。 2．?dāng)[放 服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)，將牙簽盅放在臺(tái)上，按臺(tái)的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。 牙簽盅要補(bǔ)充好袋裝牙簽。 五十三、 送客服務(wù)操作流程 操作程序 1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。 當(dāng)客人起身，需及時(shí)上前為客人拉椅。 員工應(yīng)注意客人有無遺留物品在桌上、椅子 上或地上。 2．歡送 客人起身離開，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。 目送客人出餐廳。 等客人走出餐廳才開始收臺(tái)。 及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。 五十四、 傳菜收臺(tái)服務(wù)的操作流程 一、傳菜部工作流程。 準(zhǔn)時(shí)簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。 做好傳菜間的衛(wèi)生工作。 飯市開市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。 醬料是否夠。 分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。 隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)部門是否下單，并跟進(jìn)單據(jù)的分單工作。 出菜時(shí)，留意臺(tái)號(hào)、菜名、菜品是否正確，并及時(shí)送到客人面前，并報(bào)菜名給服務(wù)員。 如某個(gè)菜 式已售完，應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部門沽清。 出菜時(shí)注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。 如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。 1飯市收市后，應(yīng)把所有用過的餐具、器皿、托盤等清洗干凈，把備餐柜、臺(tái)面、工作柜清理干凈并擺放整齊。 1隨時(shí)保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。 1待所有客人走后，等營(yíng)業(yè)部門和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。 二、傳菜部使用工具、電器。 傳菜部使用工具和電器有：托盤、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次 性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。 五十五、 客房送餐預(yù)定操作流程 操作程序 1．接電話 聽見電話鈴聲應(yīng)立即拿起電話，鈴響最多不能超過三聲。 左手接電話，右手拿筆進(jìn)行記錄。 用愉快禮貌的語音語調(diào)向客人問候。 正確規(guī)范的語言應(yīng)該是：“早上 /中午 /晚上好，餐廳服務(wù)員 ?” 2．開訂單 根據(jù)客人要求，開入廚單。 由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。 根據(jù)要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。 3．注意 如客人有特殊要求，要準(zhǔn)確無誤地記錄在入廚單上。 如果當(dāng)時(shí)很忙或客人點(diǎn)了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時(shí)間，以免客人等候 時(shí)間太長(zhǎng)。 所有訂單及房號(hào)必須重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)。 復(fù)述完畢后要向客人致謝。 五十六、 送餐車準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1．餐車 根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準(zhǔn)備運(yùn)送餐車。 檢查餐車臺(tái)面及車輪有無故障，如有故障應(yīng)及時(shí)更換。 送餐保溫箱通上電源。 2．鋪臺(tái) 在餐車上鋪臺(tái)布，兩邊對(duì)角應(yīng)對(duì)齊。 裝飾餐車時(shí)，臺(tái)布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪。 3．?dāng)[放 根據(jù)客人所點(diǎn)食品數(shù)量及人數(shù)，準(zhǔn)備足夠使用的餐具擺放在車上。 通電后的保溫箱擺放在車的腳架上。 將客人點(diǎn)的冷食品擺放在餐車上，熱的食品放進(jìn)保溫箱內(nèi)。 將擺放好的食品用專用的食物蓋蓋 住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。 帳單應(yīng)提前檢查并準(zhǔn)備好放在送餐車上。 五十七、 餐食運(yùn)送操作流程 操作程序 1．行走路線 根據(jù)訂單上的房號(hào)確定送餐路線。 路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。 2．注意事項(xiàng) 送餐時(shí)原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。 推車要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過大，以免湯汁溢出。 在過道中推車行走時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走。 五十八、 客房送餐操作流程 操作程序 1．檢查 整理臺(tái)面，將餐具擺正。 檢查餐車是否可以順利進(jìn)房。 食物送上房間時(shí)確保所有食物齊全。 2． 按門鈴 敲門三聲，時(shí)間每隔 1秒敲一下。 自報(bào)身份“餐飲服務(wù)員”，如里面沒反映可重復(fù)做一次。 3．入房 客人開門，先問侯客人，再詢問客人是否可以入房。 如果得到客人允許，進(jìn)入房間時(shí)要注意禮貌禮節(jié)。 4．?dāng)[臺(tái) 將餐車放到適當(dāng)位置，并且禮貌的告訴客人。 將保溫爐打開，把菜放在臺(tái)面上，如果客人兩位以上用餐，要打開餐車兩邊的加臺(tái)。 可以詢問客人是否需要將飲品倒入杯中等。 5．結(jié)賬 稱呼客人并打開賬單夾，請(qǐng)客人結(jié)賬。 在送餐上客人房間時(shí)應(yīng)向收銀員查問客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。 五十九、 垃圾桶清潔操作規(guī) 程 操作程序 1．清潔 、清潔劑。 。 ，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無臭味。 2．處理 檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準(zhǔn)備下次使用。 2．?dāng)[放 垃圾桶擺放要整齊，干凈。 垃圾房?jī)?nèi)和垃圾房門口 2公尺內(nèi)保持干凈整潔。 垃圾房?jī)?nèi)應(yīng)保持無臭味，異味。 六十、 每日破損記錄操作流程 操作程序 1．記錄 用適當(dāng)容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補(bǔ)充貨品。 在記錄本上記錄破損原因，什么時(shí)間，什么地方，是誰打破的，怎樣打破的，分類記錄破損餐具。 將記 錄的破損餐具由督導(dǎo)點(diǎn)數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲(chǔ)存處。 2．確認(rèn) 在月底盤點(diǎn)時(shí)，將所有破損餐具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送財(cái)務(wù)部確認(rèn)。 六十一、 餐具盤存準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 每次盤存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門經(jīng)理，根據(jù)各分部營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤存。 將餐具名稱列表分類，分發(fā)給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 預(yù)備好上次的盤點(diǎn)表 ,以便核對(duì)。 2．盤存 將餐具盤存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。 每一個(gè)規(guī)格餐具進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)規(guī)格餐具沒有，通知分部門經(jīng)理尋找。 多余盤存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去本月的破損數(shù)。 收集盤存單簽上清點(diǎn)人姓名，第二天交財(cái) 務(wù)部。 六十二、 餐具盤點(diǎn)的操作規(guī)程 操作程序 1．通知 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間協(xié)商制定盤點(diǎn)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。 經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫房及有關(guān)人員發(fā)出通知。 召集參加盤點(diǎn)的有關(guān)人員開會(huì)，布置餐具盤點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤點(diǎn)小組到達(dá)各部門的具體時(shí)間。 發(fā)放各部門盤點(diǎn)清單，說明填寫要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫清楚盤點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的姓名。 2．盤點(diǎn) 各餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)小組到達(dá)抽檢時(shí)間，安排本部門提前盤點(diǎn)各種餐具數(shù)，并填寫盤點(diǎn)單，主要負(fù)責(zé) 人審批簽字。 管事部庫房管理員和當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)組織人員盤點(diǎn)洗碗間和廚房所有的用具，并填寫盤點(diǎn)單和管理員姓名。 管事部庫房管理員負(fù)責(zé)盤點(diǎn)餐具庫所有用具，并填寫盤點(diǎn)單、簽字。 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責(zé)令該部門重新盤點(diǎn)。 3．抽查 由計(jì)財(cái)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責(zé)令該部門重新盤點(diǎn)。 4．匯總 管事部餐具管理員負(fù)責(zé)匯總各部門的盤點(diǎn)清單。 管事部總管事負(fù)責(zé)審查匯總表，并復(fù)印三份。 將匯總表復(fù)印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財(cái)務(wù)部、另一份留管事部。