【正文】 茶，如一個(gè)服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問(wèn)茶再做上述工作。 上菜時(shí)，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報(bào)菜名，并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。 主食或甜品上臺(tái)后，要及時(shí)為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開水，在客人的右手邊上一個(gè)新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物品。 5．落實(shí) 對(duì)于客人確定的宴會(huì)，應(yīng)請(qǐng)客人繳納訂金，如客人當(dāng)時(shí)未帶訂金，則跟進(jìn)辦理。 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。 拿水杯、灑杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷 器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 指示牌需在宴會(huì)前至少一個(gè)小時(shí)放置于指定位置。 二十八、 安裝宴會(huì)設(shè)備操作規(guī)程 操作程序 1． 閱讀 看清該宴會(huì)需要的器材及餐具。 個(gè)人衛(wèi)生是否合格。 服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來(lái)，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進(jìn)餐。 先派用的菜肴擺在托盤前面，后派用的擺在后邊。重托裝湯鍋時(shí)，一般能裝三只。 ，要用右手協(xié)助，待盤面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左臂及左手掌將盤向前推進(jìn)。 標(biāo)志朝向客人。 2．更換 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人說(shuō)：“打擾一下，能給你換一下骨碟嗎？” 在得到客人允許后，拿起用過(guò)的骨碟，放在托盤中。 服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)留意茶水顏色的深淺并在需要時(shí)更換或添加茶葉。用手勢(shì)指引說(shuō)“請(qǐng)慢用”。 會(huì)議桌和椅子之間的距離是一個(gè)人走的距離。 如中間有休息時(shí)間，立即將客人原來(lái)用過(guò)的餐具更換。 將重心不穩(wěn)的飲品（如大瓶裝啤酒）盡量靠近身體的一邊。 先問(wèn)客人需要喝些什么飲料，清楚下 單并注明客人位置，方便同事出酒水。 沙律需問(wèn)客人選擇哪種汁醬。 撤臺(tái)從客人右邊服務(wù)。 告訴客人請(qǐng)慢用。 準(zhǔn)備鏡布用以擦杯。 3．擦洗 將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來(lái)回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。 等客人走出餐廳才開始收臺(tái)。 二、傳菜部使用工具、電器。 裝飾餐車時(shí)，臺(tái)布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪。 3．入房 客人開門，先問(wèn)侯客人，再詢問(wèn)客人是否可以入房。 將記 錄的破損餐具由督導(dǎo)點(diǎn)數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲(chǔ)存處。 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責(zé)令該部門重新盤點(diǎn)。 發(fā)放各部門盤點(diǎn)清單，說(shuō)明填寫要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫清楚盤點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的姓名。 垃圾房?jī)?nèi)和垃圾房門口 2公尺內(nèi)保持干凈整潔。 檢查餐車是否可以順利進(jìn)房。 五十六、 送餐車準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1．餐車 根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準(zhǔn)備運(yùn)送餐車。 如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。 當(dāng)客人起身，需及時(shí)上前為客人拉椅。 只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。 注意保持開水的溫度。 2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先問(wèn)候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。 第二聯(lián)交給收銀。 聲音應(yīng)保持適中、清晰，不可太大聲或太小聲。 四十四、 點(diǎn)菜服務(wù)操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備工作 清楚知道每日的特色菜式、例湯及沽清的品種。 、 四十二、 取飲料操作規(guī)程 操作程序 1．進(jìn)飲品單 飲品單需寫明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位置，這樣方便其他同事出酒水。 必須用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，例如：上午好 /下午好 /晚上好。 把圍好臺(tái)裙的邊臺(tái)放置準(zhǔn)確的位置。 撤完餐具后，將臺(tái)中轉(zhuǎn)盤擦抹干凈，將每位客人的餐巾移至餐臺(tái)上。 3．添加 左手拿骨碟和茶墊，右手側(cè)拿茶壺手柄。 服務(wù)時(shí)，告訴客人的食品名稱“先生，這是您的…”。 5．分面 用公勺和筷子分。隨著行走步伐讓盤面上、下微動(dòng)，切不可使盤面左、右或前后晃動(dòng)。 如托盤內(nèi)裝的是擺臺(tái)用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將托盤平放于桌面邊，右手將托盤一邊 稍稍抬起，以抽回左手即可。 2．裝盤 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。 毛巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。 3．?dāng)[臺(tái) 看臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面是否清潔，臺(tái)號(hào)是否標(biāo)準(zhǔn)，菜單是否整齊。 2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布 ,并圍好臺(tái)裙。 二十五、 宴會(huì)指示牌準(zhǔn)備操作規(guī)程 操作程序 1． 檢查 收到宴會(huì)指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺(tái)子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。 3．準(zhǔn)備物品 如該宴會(huì)所需要的餐具數(shù)量超過(guò)宴會(huì)廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉(cāng)借領(lǐng)所需的餐具。 將對(duì)酒水的特殊要求及酒水種類 .數(shù)量記錄在預(yù)訂本上。 10．送客 客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開座椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其再次光臨，對(duì)較重的行李，要主動(dòng)為客人拿。客人不用酒水后，應(yīng)將空杯撤走。 上飲料時(shí)，要使用托盤，服務(wù)時(shí)應(yīng)左手托托盤，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個(gè)為客人斟。 向客人問(wèn)候時(shí)，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓。 3． 二十、 布草更換操作流程 操作程序 1． 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。 2．更換 當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個(gè)煙頭時(shí)就必須進(jìn)行更換。斟酒時(shí)先讓客人試酒，無(wú)誤后從主賓開始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。 2． 站在客人右手邊，先用手向客人示意，詢問(wèn)客人是否可以撤換。 4． 所有分更及菜碟不能突出轉(zhuǎn)盤邊。 3． 所有餐具不能有破損，潮濕或臟物，銀器要有光澤，不能 退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。 2． 飲料要當(dāng)著客人面打開，按每個(gè)客人所點(diǎn)品種，從主賓或女士開始。 在為客人指示方向時(shí)，不能用一個(gè)手指，必須四指合攏，手心向上，同時(shí)用親切的語(yǔ)調(diào)不時(shí)向客人進(jìn)行提示。 如知道客人姓名，一定要以姓名稱呼。 訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。例“晚上好，這是中餐廳，我是請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”。 然后分送，第一聯(lián)廚房，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)樓面，第四聯(lián)傳菜 、預(yù)訂第五聯(lián) 。 盡快回到迎賓崗位。 客人就座后，將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。 4． 注意桌面有沒(méi)有煙灰缸并在有 2個(gè)煙頭時(shí)或用餐前為客人更換。 3． 保證盛菜的餐具清潔干凈。 9． 轉(zhuǎn)盤應(yīng)經(jīng)常保持清 潔。 1． 啤酒 客人點(diǎn)酒時(shí)，問(wèn)清楚酒的品種、大小，喝的人數(shù)和所點(diǎn)數(shù)量。斟酒時(shí)分兩次進(jìn)行，先斟杯的 1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3即可。 必須輕手更換，免令煙灰飛揚(yáng)，弄臟臺(tái)面、食物及客人的衣物等。如不需要密碼，則請(qǐng)客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。 6． 換洗布草時(shí)所清出來(lái)的垃圾，服務(wù)員要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃圾房。 站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾，”然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。”有轉(zhuǎn)盤的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 上水果時(shí)，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。 按擺臺(tái)要求，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 確定的宴會(huì)在收到訂金及獲得所有詳細(xì)資料后，出宴會(huì)通知單并通知訂做宴會(huì)指示牌。 二十四、 宴會(huì)擺臺(tái)操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備好各種餐具。 十二人臺(tái)放 6個(gè)煙灰缸。 3． 收回 宴會(huì)結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。 工程部門在收到宴會(huì)通知單后，要認(rèn)真閱讀，了解宴會(huì)要求。 三十、 中式宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 1．迎客 客人抵達(dá)前半小時(shí)，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。 上菜須報(bào)菜名，并說(shuō)請(qǐng)慢用。 出品需要疊放時(shí)，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。在 裝鍋時(shí)應(yīng)將兩只湯鍋裝在靠近身體的一側(cè)，另一只可裝在外面，使之呈斜“品”字形。 ，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 碟上的肉靠近客人，配菜遠(yuǎn)離客人。 將干凈的骨碟放在臺(tái)上。 三十六、 酒水灑在客人身上的操作規(guī)程 操作程序 1．道歉 當(dāng)酒水灑在客人身上時(shí)，應(yīng)馬上向其道歉。 如果分盤上，則在臺(tái)面的轉(zhuǎn)盤上擺上事先準(zhǔn)備好的鮮花或裝飾物，后依次將分好的小份水果放在每位客人的面前。 2．茶杯 將茶杯碟放在客人位置的右上方。 不斷添加開水，使茶壺內(nèi)的水保持熱的溫度。 將較重的飲品盡量靠近托盤的內(nèi)側(cè)。 2．聽(tīng)取點(diǎn)單 先介紹廚師每日推薦的例湯、甜品和特色菜。 牛扒、羊扒、牛肉漢堡需問(wèn)客人選擇做成幾成熟。 撤臺(tái)前應(yīng)詢問(wèn)客人是否可以收走。 3．注意事項(xiàng) 當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問(wèn)侯客人。 準(zhǔn)備墊有毛巾的托盤擺放玻璃杯 。 將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中 五十一、 清理臺(tái)面操作規(guī)程 操作程序 1．撤餐具 客人在用餐過(guò)程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。 及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。 傳菜部使用工具和電器有：托盤、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次 性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。 3．?dāng)[放 根據(jù)客人所點(diǎn)食品數(shù)量及人數(shù)，準(zhǔn)備足夠使用的餐具擺放在車上。 如果得到客人允許，進(jìn)入房間時(shí)要注意禮貌禮節(jié)。 2．確認(rèn) 在月底盤點(diǎn)時(shí)，將所有破損餐具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送財(cái)務(wù)部確認(rèn)。 3．抽查 由計(jì)財(cái)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責(zé)令該部門重新盤點(diǎn)。 召集參加盤點(diǎn)的有關(guān)人員開會(huì)，布置餐具盤點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤點(diǎn)小組到達(dá)各部門的具體時(shí)間。 2．?dāng)[放 垃圾桶擺放要整齊，干凈。 五十八、 客房送餐操作流程 操作程序 1．檢查 整理臺(tái)面，將餐具擺正。 復(fù)述完畢后要向客人致謝。 出菜時(shí)注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。 五十三、 送客服務(wù)操作流程 操作程序 1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。 發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時(shí)，應(yīng)立即找出原因報(bào)上級(jí)核對(duì)處理送回倉(cāng)庫(kù)報(bào)損。 3．放置 將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。 加熱開水入冰水壺至 80%左右。 第一聯(lián)交給廚房。 目光應(yīng)與客人保持接觸。 倒完飲料后，空的飲料瓶應(yīng)撤離餐臺(tái)，有飲料剩余的，把瓶放在杯旁。 當(dāng)客人離開場(chǎng)所，應(yīng)向客人說(shuō)“多謝光臨”。 四十一、 會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 1．迎客 在會(huì) 議廳入口處有員工站立歡迎客人，為客人引路。 2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布并圍好臺(tái)裙。 如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。 倒茶時(shí)，茶壺咀離杯子上端約 2寸。 從客人的右面服務(wù)，右腳在前。 用分更將飯分入翅碗。 行走應(yīng)盡量保持頭 正、肩平、上身直。 5．落托 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤不能放于桌面上。 膠托盤的底部一般分為光 盤和毛盤，如使用光盤時(shí)，要墊上餐巾。 問(wèn)客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語(yǔ)。 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話、音響 、麥克風(fēng)、背景音樂(lè)等。 二十七、 宴會(huì)廳備餐臺(tái)擺放操作流程 操作程序 1．查看 看清宴會(huì)類型及備餐臺(tái)所放的位置。 如果多桌宴會(huì)，所有用具，臺(tái)布、臺(tái)裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。