【正文】 4．匯總 管事部餐具管理員負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)清單。 經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫(kù)房及有關(guān)人員發(fā)出通知。 六十一、 餐具盤(pán)存準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 每次盤(pán)存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，根據(jù)各分部營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤(pán)存。 2．處理 檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準(zhǔn)備下次使用。 4．?dāng)[臺(tái) 將餐車(chē)放到適當(dāng)位置，并且禮貌的告訴客人。 在過(guò)道中推車(chē)行走時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走。 通電后的保溫箱擺放在車(chē)的腳架上。 所有訂單及房號(hào)必須重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)。 五十五、 客房送餐預(yù)定操作流程 操作程序 1．接電話(huà) 聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴聲應(yīng)立即拿起電話(huà)，鈴響最多不能超過(guò)三聲。 如某個(gè)菜 式已售完，應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部門(mén)沽清。 五十四、 傳菜收臺(tái)服務(wù)的操作流程 一、傳菜部工作流程。 牙簽盅要補(bǔ)充好袋裝牙簽。 如果客人用錯(cuò)餐具時(shí)，應(yīng)將用過(guò)的餐具撤掉，然后更換新的餐具。 杯子不可疊放。 2．清擦 將杯口置于熱水蒸氣上。 手不可以接觸餐具。 當(dāng)水杯中少于 1/2冰水時(shí)，應(yīng)馬上為客人添加，無(wú)需客人要求。 將冰塊放入冰水壺至滿(mǎn)。 將客人臺(tái)面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。 開(kāi)完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯(cuò)。 客人點(diǎn)牛扒、羊扒、海鮮等應(yīng)大力推銷(xiāo)酒店的紅、白葡萄酒。 腿應(yīng)站直而不應(yīng)彎曲或交叉。 從女士開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较螯c(diǎn)菜，并記錄在小本上。 倒飲料時(shí)，飲料瓶或罐口不能碰到酒杯，傾倒時(shí)要小心，不要使飲料濺出杯外。 將各種杯子放在托盤(pán)的中間和外側(cè)方便服務(wù)客人。 如客人有物件，離開(kāi)的時(shí)候向客人提示。 如遇突發(fā)事件，立即通知當(dāng)值主管。 筆距離桌子的沿邊和紙一樣。 茶杯的杯柄向右。 三十九、 宴會(huì)邊臺(tái)擺放操作流程 操作程序 1．查看 看清宴會(huì)類(lèi)型及邊臺(tái)所放的位置。 客人用完水果，如不準(zhǔn)備結(jié)束宴會(huì)，則要將客人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。 三十七、 水果服務(wù)操作流程 操作程序 1．撤餐具 當(dāng)客人用餐完畢，服務(wù)員要征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否可以撤餐具。 2．擦拭 馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣 服上的水跡。 把整套茶杯放在右側(cè)桌上，距離約 1/2寸。 按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為其更換骨碟。 服務(wù)前略施鞠躬禮。 先服務(wù)小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。 4．分飯 用分勺和公勺分飯，左手公勺，右手分勺。 三十三、 席邊分菜操作流程 操作程序 1．上菜 大盤(pán)要雙手托上臺(tái)面 。 4． 托運(yùn) ： ， 步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。也可將兩只湯鍋先放在托盤(pán)中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。托盤(pán)的擺動(dòng)應(yīng)以盤(pán)內(nèi)湯水及酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。 3．起托 先將左腳向前一步，站立為弓步形。 檢查盤(pán)面是否平整且無(wú)凹陷之處。將菜 所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。 拉餐巾，脫筷子套。 客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)微笑向前歡迎及問(wèn)安。 2．設(shè)備設(shè)施 按照宴會(huì)通知單的要求進(jìn)行總體核查。 2．準(zhǔn)備 將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會(huì)前一小時(shí)全部安裝完畢。 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。 二十六、 宴會(huì)菜單操作規(guī) 程 操作程序 1． 閱讀 負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 6． 檢查 檢查臺(tái)面擺 設(shè)有無(wú)遺漏及是否符合要求。 餐具的擺放。 所有臺(tái)布的顏色需要保持一致。玻璃器皿、臺(tái)布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個(gè)傳菜員傳 3張臺(tái)。 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。 3．預(yù)訂酒水 征詢(xún)客人對(duì)酒水的要求。 二十二、 宴會(huì)預(yù)定操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆和訂單。 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單，核對(duì)無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬 身并有禮貌的說(shuō)：“謝謝”同 時(shí)將帳單遞給其結(jié)帳。 客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)。 7． 巡臺(tái) 留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟。 上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。 5． 問(wèn)酒水 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 如客人離開(kāi)，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。 2． 領(lǐng)臺(tái) 迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于餐廳門(mén)口，微笑自然。 7． 分類(lèi)整齊的擺放于布草車(chē)上。 2． 臟餐具的存放是將不同餐具分類(lèi)疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。 3. 簽房帳 有些房客，結(jié)帳時(shí)用簽單形式結(jié)帳，當(dāng)客人出示房卡要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上填寫(xiě)房間號(hào)碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫(xiě)的房號(hào)與房卡上的房號(hào)一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對(duì)無(wú)誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。 十八、 結(jié)帳服務(wù)的操作流程 操作程序 當(dāng)客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要于收銀臺(tái)處將帳單檢查確定無(wú) 誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人“先生 /小姐，這是你的賬單”。 檢查煙頭及火種是否完全熄滅。 將清潔煙盅放在托盤(pán)上，左手拿托盤(pán)。 5． 中國(guó)白酒 客人點(diǎn)酒時(shí)，要問(wèn)清酒的度數(shù)，到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認(rèn)無(wú)誤后再斟，從主賓開(kāi)始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿(mǎn)即可，然后順時(shí)針?lè)较蚱渌鼮槠渌腿苏濉? 3．白葡萄酒 白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。 把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時(shí)右手拿住瓶子， 酒標(biāo)向上，瓶口離杯口 2 厘米左右，斟八分滿(mǎn)即可。 9． 分每一道菜的分更要干凈，不能重復(fù)使用。 十三、 席邊分菜操作規(guī)程 操作程序 1． 預(yù)先確定主賓及主人。 2． 上每一道菜均要跟分更、報(bào)菜名，并說(shuō)“請(qǐng)慢用”，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。 4． 傳菜時(shí)，應(yīng)用雙手托住大托盤(pán)，注意托盤(pán)的平衡。 2． 骨碟擺放離臺(tái)邊 1。 八、 服務(wù)臺(tái)工作柜準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1． 將折好的濕毛巾仔放入毛巾箱，并開(kāi)通電源。并把茶葉拿給客人看，服務(wù)員要把臺(tái)面的大茶杯收走，上茶時(shí)從主賓開(kāi)始，在客人右手邊上。 傳臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹。 主動(dòng)向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行合理解釋和正確介紹。 三、 領(lǐng)客入座的操作規(guī)程 操作程序 1． 迎賓帶客到臺(tái)邊，應(yīng)先為主家或女士拉椅讓座，服務(wù)員見(jiàn)到客人進(jìn)來(lái)，也應(yīng)馬上上前為賓客拉椅，并且對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”。 盡 量滿(mǎn)足客人對(duì)餐桌的要求。 二、 迎賓服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 咨客應(yīng)站在餐廳門(mén)口的咨客臺(tái)處 等待客人的到來(lái)。 告訴客人盡量不要超過(guò)預(yù)訂時(shí)間 15分鐘后到。 3． 記錄以下談話(huà)內(nèi)容資料： 預(yù)訂日期、人數(shù)，到達(dá)時(shí)間。 訂臺(tái)人之姓名或單位名稱(chēng)。 4．結(jié)束通話(huà)時(shí)要有禮貌的向客人道謝。 客人可能對(duì)酒店服務(wù)不認(rèn)識(shí)，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠(chéng)友善的笑容、親切的問(wèn)候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。 注意平均分配每區(qū)的客源。 2． 拉椅時(shí)應(yīng)雙手輕輕拉開(kāi)，用右手示意客人入座， 并說(shuō)“先生 /小姐，請(qǐng)坐”，待客人幾乎坐上椅面時(shí)，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。 3．引座 迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時(shí)使用手勢(shì)和敬語(yǔ)，走在客人左前方，與客人保持 1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。如說(shuō)“晚上好，歡迎光臨餐廳用餐，我叫 XX，我將為你們服務(wù)”等。 六、 飲品服務(wù)操作流程 操作程序 1． 客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員主動(dòng)上前，面帶微笑地問(wèn)客人“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒嗎？ ”并將每位客人點(diǎn)的飲料品種記錄于點(diǎn)菜卡上。 2． 將干凈的小圓托盤(pán)放到所需擺放位置。 5米，翅碗擺于骨碟左前方，味碟擺于骨碟右前方，翅碗與味碟的中間線(xiàn)是骨碟的中間線(xiàn)，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線(xiàn)，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，有標(biāo)簽的一邊向上，筷套不能突出臺(tái)邊，也不能擺上筷子架上，筷子的右邊擺杯碟，離臺(tái)邊 3 厘米，茶杯擺在杯碟上，杯耳向右，匙更擺在翅碗里，更柄向左，于匙更上方擺水杯，餐巾擺于骨碟上，最后把煙盅 放于杯碟上，按四人臺(tái)、六人臺(tái) 3個(gè)，八人臺(tái) 4個(gè)， 10 人臺(tái)、 12人臺(tái) 6個(gè)擺放。 5． 如雙手托菜時(shí)，道路上有門(mén)需要打開(kāi)，可用后背或叫就近的同事協(xié)助開(kāi)門(mén)，盡量避免單手托盤(pán)。 3． 上菜時(shí)盡量擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)邊，如放滿(mǎn)了，應(yīng)將最少的一道征得客人同意后，換小盤(pán)再上，不能將菜疊起。 2． 查核席上餐位與入廚單人數(shù)需相符。 十四、 骨碟更換操作規(guī)程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 干凈，無(wú)破損的骨碟，放在圓托盤(pán)的一角。 2． 紅葡萄酒 客人點(diǎn)了紅酒，服務(wù)員要準(zhǔn)備相同人數(shù)的紅酒杯，擺到客人前面的桌面上。我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了白葡萄酒杯后，到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒，并準(zhǔn)備好冰桶和冰桶架，讓客人辨認(rèn)酒無(wú)誤后，把酒開(kāi)了，放到冰桶里，再加上 2/3的冰粒和小許水，在冰桶旁準(zhǔn)備好酒布。 6． 白蘭 地 白蘭地的服務(wù)與紅酒的操作一樣，但它不需要讓客人試酒，給客人示酒，白蘭地斟酒時(shí)二分滿(mǎn)即可（即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平）。 要逐臺(tái)進(jìn)行檢查。 客人的煙盅內(nèi)不得超過(guò) 2只煙蒂。除非客人詢(xún)問(wèn)多少錢(qián)外，不需要對(duì)客人說(shuō)多少錢(qián)。如客人沒(méi)帶房卡，則請(qǐng)客人在帳單上填寫(xiě)房號(hào)及簽名后請(qǐng)客人稍等，交給收銀處以便電腦資 料核對(duì)，無(wú)誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。餐具不能堆放太高，送到洗碗間時(shí)要分類(lèi)放好。 二十一、 散餐服務(wù)的操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工作作崗位，介紹當(dāng)日廚師推介和當(dāng)日沽清項(xiàng)目。 客人走近餐廳門(mén)口 1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)向前問(wèn)候。 沖茶時(shí)，順便寫(xiě)餐前小食，按六人以下一碟，六人以上 12人以下 2碟下單。 較貴的酒水，在打開(kāi)前，先給主家或點(diǎn)酒的人看過(guò)，征得同意，方可 打開(kāi)。 上菜的一般順序?yàn)槔浔P(pán)、熱葷 、湯、魚(yú)、蔬菜、主食、水 果。 應(yīng)隨時(shí)為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止。叫客 人在意見(jiàn)調(diào)查表上簽名。 客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。 事先掌握宴會(huì)菜單的基本知識(shí)。 問(wèn)候預(yù)訂者，介紹酒水，同時(shí)介紹其特點(diǎn)，產(chǎn)地年份等以供客人參考。 已經(jīng)確定或未確定的宴會(huì)都需要宴會(huì)預(yù)訂本上記錄，留出場(chǎng)地，并匯報(bào)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理。如主桌為 18 人或 24人臺(tái)，則需要專(zhuān)人傳菜。 各類(lèi)用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤(pán)等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺(tái)布、口布、臺(tái)裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。 宴會(huì)廳使用的臺(tái)布，根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型或宴會(huì)單上的要求鋪設(shè)。 從主位開(kāi)始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。 如果多桌宴會(huì)，所有用具，臺(tái)布、臺(tái)裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 要注意整體菜單和個(gè)別菜有無(wú)特殊要求。 二十七、 宴會(huì)廳備餐臺(tái)擺放操作流程 操作程序 1．查看 看清宴會(huì)類(lèi)型及備餐臺(tái)所放的位置。 3．安裝 如該宴會(huì)需幻燈機(jī)或投影機(jī)等電器，需先接好電源，再用試用燈片進(jìn)行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話(huà)、音響 、麥克風(fēng)、背