【正文】 裝盤，瓶身間應(yīng)留一指間距，不可緊靠在一起，以免在起托和行走時(shí)發(fā)生聲響。 ，最好能將物品分門別類地裝盤。在 裝鍋時(shí)應(yīng)將兩只湯鍋裝在靠近身體的一側(cè)，另一只可裝在外面，使之呈斜“品”字形。 2．裝盤： 重型托盤裝盤時(shí)應(yīng)注意裝物得體，最好能使重量均勻。 三十二、 重型托盤服務(wù)操作流程 操作程序 1．理盤： 。 5．落托 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤不能放于桌面上。 行走時(shí)要注意腳部節(jié)奏 ， 步履靈活。 4． 托運(yùn) 在托運(yùn)走動(dòng)時(shí) ， 頭應(yīng)正 ， 肩要平 ， 上身挺直 ， 步履要穩(wěn) ， 行走從容自如。 用手指和掌底托住盤底（掌心不與盤底接觸），重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指指端成為“六個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手伸進(jìn)盤底，用左手托起盤子時(shí)，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開右手 ，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。 出品需要疊放時(shí)，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。 醬汁、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。 較重或較高的出品擺在托盤中央。 膠托盤的底部一般分為光 盤和毛盤，如使用光盤時(shí)，要墊上餐巾。 三十一、 輕型托盤服務(wù)操作流程 操作程序 1．清潔托盤 在托盤使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。 在上主食之前必須上茶水。 客人不需要的空杯和空菜盆必須從客人右側(cè)撤下。 4．服務(wù) 須分菜的菜式必須先上臺(tái)面報(bào)菜名，后從臺(tái)面上取下，放置于旁邊的分菜車或分菜臺(tái)上進(jìn)行分菜。 上菜須報(bào)菜名，并說請(qǐng)慢用。傳菜時(shí)熱菜要跟蓋。 先問軟飲，再問葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。 問客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語。 拉椅讓座，注意客人坐下時(shí)，推椅的動(dòng)作不能太猛。 如主人自行引領(lǐng)來賓，則只需在宴會(huì)廳門口歡迎客人。 替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱呼，讓他們感覺到受重 視。 以手勢(shì)帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。 三十、 中式宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 1．迎客 客人抵達(dá)前半小時(shí)，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。 4．服務(wù)人員 人員是否到齊，儀表儀容是否合格。 餐臺(tái)的餐具是否衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、用具是否齊全、充足。 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話、音響 、麥克風(fēng)、背景音樂等。 臺(tái)、椅、備餐用品檢查。 二十九、 宴會(huì)開始前準(zhǔn)備操作規(guī)程 操作程序 1．廳房 在開餐前，宴會(huì)主管或領(lǐng)班要按照宴會(huì)通知單的要求，對(duì)廳房逐個(gè)進(jìn)行檢查： 室內(nèi)溫度 空調(diào)需要在宴會(huì)開始前一小時(shí)打開。 如客人需用鐳射筆，準(zhǔn)備好提供給客人。 3．安裝 如該宴會(huì)需幻燈機(jī)或投影機(jī)等電器，需先接好電源，再用試用燈片進(jìn)行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 工程部門在收到宴會(huì)通知單后，要認(rèn)真閱讀，了解宴會(huì)要求。 3．放餐具 對(duì)照菜單將所需要的備用餐具整齊地放在備餐臺(tái)上。 把圍好臺(tái)裙的備餐臺(tái)放置準(zhǔn)確的位置。 二十七、 宴會(huì)廳備餐臺(tái)擺放操作流程 操作程序 1．查看 看清宴會(huì)類型及備餐臺(tái)所放的位置。 3． 紀(jì)錄 當(dāng)返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復(fù)。 對(duì)每個(gè)菜的主要配料和簡單的烹調(diào)方法也要有初步了解。 由服務(wù)經(jīng)理在宴會(huì)開始前的例會(huì)上講解菜單。 要注意整體菜單和個(gè)別菜有無特殊要求。 3． 收回 宴會(huì)結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。 如借用其它部門的告示板放置指示牌時(shí)，需將原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或圖畫反映出來。 2． 擺放 清楚需擺設(shè)指示牌的個(gè)數(shù)及位置。 如果多桌宴會(huì)，所有用具，臺(tái)布、臺(tái)裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 5． 擺席卡 按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。 骨碟左上方擺放毛巾籃和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。 骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，擺放匙更及筷子。 從主位開始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。 十二人臺(tái)放 6個(gè)煙灰缸。左手托盤，右手拿餐具。 如是主席臺(tái)或有特殊要求需圍臺(tái)裙時(shí)，注意將臺(tái)裙的接口處離開主位及主賓位。 宴會(huì)廳使用的臺(tái)布，根據(jù)宴會(huì)類型或宴會(huì)單上的要求鋪設(shè)。 鋪好的臺(tái)布需平整無皺褶，四周下垂部分相等，四腳與桌腳直線垂直。 如每席十位，在主位和副主位方向各擺 3張椅，其它兩個(gè)方向各放兩張椅。 餐具、餐椅面無破損且清潔干凈。 各類用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺(tái)布、口布、臺(tái)裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。 二十四、 宴會(huì)擺臺(tái)操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備好各種餐具。 在領(lǐng)餐具的時(shí)候要挑出破損的或臟的餐具。 計(jì)算需要的餐具數(shù)字并填好餐具審領(lǐng)表。如主桌為 18 人或 24人臺(tái)，則需要專人傳菜。 如有 VIP的宴會(huì)則要安排比較資深的員工做服務(wù)。 清楚宴會(huì)的特殊要求。 清楚宴會(huì)時(shí)間、安排的地點(diǎn)。 已經(jīng)確定或未確定的宴會(huì)都需要宴會(huì)預(yù)訂本上記錄，留出場(chǎng)地，并匯報(bào)宴會(huì)銷售經(jīng)理。 確定的宴會(huì)在收到訂金及獲得所有詳細(xì)資料后，出宴會(huì)通知單并通知訂做宴會(huì)指示牌。 對(duì)一些老客戶，則要盡可能為其提供詳細(xì)的信息和資料以建立長久的關(guān)系。 4．重 述 征詢客人意見后 ,重復(fù)宴會(huì)預(yù)訂的內(nèi)容 :姓名、房間號(hào)，用餐人數(shù)，宴會(huì)時(shí)間及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等。 問候預(yù)訂者，介紹酒水，同時(shí)介紹其特點(diǎn)，產(chǎn)地年份等以供客人參考。 若客人通過電話方式預(yù)訂宴會(huì)。 為客人介紹宴會(huì)套餐菜單，并詢問客人的口味，以及有無特殊要求。 掌握基本的飲料和酒水知識(shí)。 事先掌握宴會(huì)菜單的基本知識(shí)。 按擺臺(tái)要求，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 11．收臺(tái) 客人離開后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還。 客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。 9． 結(jié)帳 菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預(yù)先打單。 如客人表示滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝?！弊詈笤儐柨腿耸欠褚渌?wù)（如：食品打包，簽停車卡等）。叫客 人在意見調(diào)查表上簽名。 上水果時(shí)，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。 客人用畢菜肴，服務(wù)員要征得客人同意后把臺(tái)面的菜和餐具收走，站在客人的右手邊，先將臺(tái)面上的菜肴和汁醬撤下 ，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分類整齊地放于托盤上，同時(shí)把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的臺(tái)面上較臟，可先用口布?jí)|上，再擺上餐具。 在客人用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上的煙頭要時(shí)，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時(shí)，要即刻更換。 應(yīng)隨時(shí)為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止。 上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人：“先生 /小姐， 您的菜已上齊， 祝用餐愉快 ”并詢問是 否還要增加些什么，然后退回值臺(tái)位置。 上菜時(shí)，傳菜要根據(jù)菜的份量和人數(shù)，跟上足夠的汁醬。 如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時(shí)，先要將菜端至餐桌上，進(jìn)行介 紹后，方能將菜撤至工作臺(tái)進(jìn)行分菜，分菜時(shí)要注意分量和品種均勻。 上菜的一般順序?yàn)槔浔P、熱葷 、湯、魚、蔬菜、主食、水 果。”有轉(zhuǎn)盤的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 上菜前要先確定上菜位，盡量不要在小孩、老人身邊上。 6． 上菜 上菜前應(yīng)保證臺(tái)面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。 較貴的酒水，在打開前，先給主家或點(diǎn)酒的人看過，征得同意，方可 打開。服務(wù)員各一聯(lián)，寫單時(shí)字跡端正清楚，客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上加以說明。 點(diǎn)菜完畢，應(yīng)向客人重復(fù)其所點(diǎn)的菜肴。 在客人看了菜牌一會(huì)后，即上前面帶微笑輕聲 詢問：“先生 /小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 如客人不能確定菜肴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地向客人介紹菜單和特色菜，以幫助客人選擇菜肴。 沖茶時(shí)，順便寫餐前小食，按六人以下一碟，六人以上 12人以下 2碟下單。 站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說：“先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾，”然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前站在右手邊，為客人鋪餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在時(shí)進(jìn)行。 根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺(tái)，帶客時(shí)，迎賓站在客人右 手邊， 與客人保持 1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。 客人走近餐廳門口 1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)向前問候。 在完成上述工作后，餐廳所有員工各就各位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備好菜單、飲料單、入廚單等， 其中菜單和飲料單須保持整潔。、餐車、托盆、牙簽、煙盅、火柴、盤景、宣傳牌等是否齊全，清潔、擺放是否規(guī)范。 二十一、 散餐服務(wù)的操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工作作崗位，介紹當(dāng)日廚師推介和當(dāng)日沽清項(xiàng)目。 6． 換洗布草時(shí)所清出來的垃圾，服務(wù)員要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃圾房。 4． 再把各類布草點(diǎn)數(shù)，把點(diǎn)出的數(shù)量分別填寫在送洗布草本上。 2． 換布草時(shí)，服務(wù)員先將臟布草里的垃圾清理干凈。餐具不能堆放太高，送到洗碗間時(shí)要分類放好。然后把餐具分類放到相應(yīng)的服務(wù)邊柜里整齊擺放。如此卡可簽帳，收銀處給帳單打折后，服務(wù)員把帳單送給客人簽名，并輕聲詢問客人“先生 /小姐，請(qǐng)問你是簽單，還是付現(xiàn)金結(jié)帳呢？”貴賓卡是否有信用簽帳，賬單均要按規(guī)定打折 扣，以及服務(wù)員要請(qǐng)客人于帳單上簽名。 4. 貴賓卡結(jié)帳 如客人出示貴賓卡結(jié)帳，服務(wù)員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會(huì)超過卡上的限簽額，留意此卡是否已過期。如客人沒帶房卡，則請(qǐng)客人在帳單上填寫房號(hào)及簽名后請(qǐng)客人稍等，交給收銀處以便電腦資 料核對(duì)，無誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。如不需要密碼，則請(qǐng)客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。若可接受，則將帳單和卡一起送到收銀臺(tái)，收銀員先于帳單上壓卡，再根據(jù)信用卡于相應(yīng)的卡機(jī)上刷。 1. 現(xiàn)金付帳 客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于客人面前點(diǎn)清后，并輕聲的報(bào)出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢收回后方可離去。除非客人詢問多少錢外，不需要對(duì)客人說多少錢。 3． 客人走后，臺(tái)面的餐具清理是服務(wù)員要先將玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有臟餐具收到托盤上分類整齊放好。最后把放在右手邊的茶杯移到客人面前去。 十七、 餐具清理的操作規(guī)程 操作程序 1． 在上水果或點(diǎn)心前，要將臺(tái)面的餐具收走。 客人的煙盅內(nèi)不得超過 2只煙蒂。 必須輕手更換，免令煙灰飛揚(yáng)，弄臟臺(tái)面、食物及客人的衣物等。 將另外一個(gè)干凈的煙盅放在桌面原煙盅所放位置。 左手拿托盤，右手拿煙盅。 要逐臺(tái)進(jìn)行檢查。 準(zhǔn)備好清潔的小托盤。如客人需要話梅，則把話梅裝到碟子里，然后服務(wù)員左手拿著碟子，右手拿著夾子，站在客人的左手邊，幫客人添加話梅，如客人要求自己來，則把裝有話梅的碟子放到轉(zhuǎn)盤上，旁邊放上夾子即可。 7． 花雕酒 客人點(diǎn)酒時(shí)，問清客人是冷喝還是熱喝，是否需要加話梅，如冷喝，把酒打開后站在客人的右手邊，從主賓開始倒，倒八分滿即可。 6． 白蘭 地 白蘭地的服務(wù)與紅酒的操作一樣，但它不需要讓客人試酒，給客人示酒，白蘭地斟酒時(shí)二分滿即可（即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平）。斟酒時(shí)分兩次進(jìn)行，先斟杯的 1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3即可。轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)動(dòng)