禮賓部標(biāo)準(zhǔn)工作流程-文庫吧資料
2025-05-21 16:07本頁面
【正文】 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。因此，如果接聽不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解 。 （ 三 ） 當(dāng)班禮賓必須配合大堂副理做好停電應(yīng)急工作及指引工作。 二、已接到停電通知 （ 一 ） 如接到通知應(yīng)提前十分鐘控制好轉(zhuǎn)門，打開側(cè)門并貼上指示牌，并指引客人走側(cè)門。 （二） 通知工程部和大堂副理，及時去電梯查看是否有客人被困在電梯，向上級匯報情況，拿出手電到步行梯處做好指引工作。待賓客前來領(lǐng)取。若 同樣是住客，需記下房號）。 （五） 在交接本上登記，登記內(nèi)容為：日期、時間、賓客姓名、房號。 （三） 詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒、以及賓客認(rèn)為貴重的物品等）。 —本節(jié)完 — 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP11 工作任務(wù) ： 指引流程 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 一、住店賓客轉(zhuǎn)交物品 （一）住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外賓客或住客，由禮賓部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。并在在“雜項單”簽字。 （二） 確認(rèn)雨傘完好無損后，禮貌待向客人道別， 禮賓員在租借雨傘本中做記錄。 體現(xiàn)酒店細(xì)致的服務(wù) 避免和客人產(chǎn)生歧義 二、客人歸還雨傘 （一） 客人歸還雨傘時， 禮賓員 雙手接過雨傘 和押金單 ， 與 客人當(dāng)面 檢查 雨傘， 將收取客人的押金單與自己留存的押金單核對。 請客人 確認(rèn)無誤 后簽字； 并將押金單最底聯(lián)給客人，與客人說明還傘退押金時憑此單據(jù)。 —本節(jié)完 — 以便再次出現(xiàn)此類問題時，能夠迅速回答客人。 禮賓員 應(yīng)該首先熟悉掌握本酒店的各種設(shè)施和娛樂項目的營業(yè)時間、價目、地點和本地周邊游資料及相關(guān)的交通和天氣預(yù)報等； 為了跟好服務(wù)于客人 二、 解答客人提出的各項問題 (一 ) 熱情耐心解答每位客人提出問詢； (二 ) 如碰到有不清楚的地方，請客人稍等，應(yīng)立即了解清楚后來回答客人。 —本節(jié)完 — 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP08 工作任務(wù) ： 報紙和信件的發(fā)送 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 報紙和信件的發(fā)送 (一 ) 接到客人預(yù)訂好的報紙和信件時，先查尋電腦中的客人房號、姓名； (二 ) 與客人確認(rèn)送報紙或信件的時間； (三 ) 若客人不在房間，應(yīng)請樓層服務(wù)員開門把報紙或信件送到房間的書桌上； (四 ) 請樓層服務(wù)員在登記本上簽字。 —本節(jié)完 — 確保有具可查 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP07 工作任務(wù) ： 行李破損的處理 工作程序 操作明細(xì) 工作目的 一、 入店前破損 (一 ) 對于客人的行李必須輕拿輕放，運(yùn)送中要防止碰撞； (二 ) 如發(fā)現(xiàn)行李抵店時破損的要立即與客人或團(tuán)隊的導(dǎo)游、領(lǐng)隊確認(rèn)，向其說明行李抵店時已破損，即刻報告賓客服務(wù)經(jīng)理； (三 ) 大堂副理 與行李員應(yīng)征求客人同意后，幫助客人對行李等進(jìn)行修復(fù)，并可根據(jù)客人要求開據(jù)行李抵店前破損的說明憑證； (四 ) 對于在本酒店外造 成的行李破損損失，本酒店一概不負(fù)責(zé)。 確認(rèn)可熱信息，避免拿錯行李。 —本節(jié)完 — 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP05 工作任務(wù) ： 行李寄存服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 行李寄存服務(wù)程序 (一 ) 了解客人寄存行李要求，是否是短暫寄存，便于行李部確認(rèn)存物地點； (二 ) 請客人出示入住憑證，以便在寄存卡上注明在住或離店客人； (三 ) 詢問客人在行李中是否有貴重物品或特殊處理物品； (四 ) 填寫行李寄存卡，請客人確認(rèn)行李件數(shù)是否正確，并注明日期、時間； (五 ) 并讓客人在寄存卡上簽名； (六 ) 將提取聯(lián)交給客人，； (七 ) 將寄存聯(lián)系在行李 上； (八 ) 將行李送入行李房保管； (九 ) 填寫登記本。 二、 客人不在房間時換房的程序 客人如果因事外出并委托酒店替他換時，行李員應(yīng)從接待處領(lǐng)取新、舊兩房的 房卡 ，請 大堂副理 及客房服務(wù)員一同到達(dá)客房進(jìn)行換房，如果客人行李很多，應(yīng)記住客人行李種類，特征和件數(shù)，搬進(jìn)新的房間后，應(yīng)按照原位置擺放好，不可擅自處理及取閱，衣柜內(nèi)如掛有衣物，連同衣架一起拿到新的房間放入衣柜，然后將新、舊兩把鑰 匙交到接待處，做好交班和記錄。 五、 確認(rèn)行李 (一 ) 請導(dǎo)游或領(lǐng)隊核對行李件數(shù)； (二 ) 如行李暫不運(yùn)走的 ，看管好； (三 ) 填 寫 “團(tuán)隊離店登記表 ”并讓導(dǎo)游或領(lǐng)隊簽名。 以便安排車輛和行李員 三、 到客房收取行李 (一 ) 做好人員、車輛、出行李表格后安排行李員上客房收取行李； (二 ) 根據(jù)每間房所出的行李數(shù)做好記錄； (三 ) 如客人不在房間門口又無行李，行李 不可擅自開門收取行李（除非客人交待）應(yīng)立即與前臺聯(lián)系，以便及時與團(tuán)隊的導(dǎo)游或領(lǐng)隊聯(lián)系。 —本節(jié)完 — 一、 預(yù)訂團(tuán)隊出行李 根據(jù)團(tuán)隊當(dāng)晚入住預(yù)訂出行李時間和臨時電話預(yù)訂出行李時間。 四、 系行李牌和填寫房號 (一 ) 將行李系上行李牌； (二 ) 根據(jù)導(dǎo)游或領(lǐng)隊排房的名單在行李牌上標(biāo)上房號； (三 ) 將標(biāo)上房號的行李按樓層分開排列。 二、 卸行李 組織行李員迅速仔細(xì)卸下行李，排列整齊。 十 與客人道別 當(dāng)客人離店時，應(yīng)揮手道別，并祝他旅途愉快，希望再次應(yīng)光臨。 以便安排人員和車輛收取行李 八、 到達(dá)客人房間收取行李
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