【正文】 客人要求加急洗衣時怎么辦？（七）、洗衣注意點（八）、被客人呼喚入房間時怎么辦?（九）、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?（十）、客人對我們提出批評意見時怎么辦?（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？ 〔十三〕、當你正在房間打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦？（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時怎么辦？ 〔十六〕、當客人反映我們的設(shè)備壞了時怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時怎么辦？〔十九〕、因酒店的設(shè)施問題，致使客人受傷時怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時怎么辦？（二十一）、當發(fā)現(xiàn)有房間失火時怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？第五篇：度假酒店禮賓部工作程序禮賓部工作程序目的：明確禮賓部的主要工作程序，指導行李生日常工作。，不按正常操作程序操作者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰10元。，不涂口紅，配戴首飾等，發(fā)現(xiàn)一次扣罰5元。、睡覺者一次扣罰10－260元，視情節(jié)輕重。，對客態(tài)度惡劣，影響團體聲譽者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等?？头坎开劻P試行條例,經(jīng)實施有顯著成效者，獎勵50元。希望全體同事互相監(jiān)督，共同執(zhí)行。經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。不卑不亢，保持距離，自重自愛。不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房或走廊中。，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子。M 日常計劃衛(wèi)生內(nèi)容：星期一：清掃蜘蛛網(wǎng)、抹地角線、畫框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風口、空調(diào)塑料網(wǎng) 星期四：細抹所有家具星期五：細致清潔衛(wèi)生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛(wèi)生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃（六）“三輕”。保證花槽無積水。保持整潔舒適的工作環(huán)境。及時交班長檢查，如有不合要求的應(yīng)及時補做。布草取回清點時要認真細致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時開好夜床便于其休息。服務(wù)員清潔衛(wèi)生責任制、工作間、以及公共場所衛(wèi)生清潔工作。切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場。呼喚附近的同事援助，火勢嚴重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況，同時報告值班經(jīng)理。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。，(特別是沒有客人入住時)消除不安全隱患。、空調(diào)控制室、倉庫等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時間不準吸煙。，有無因長時間使用而可能發(fā)生問題。查房時首先檢查電器、煙頭等情況。(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。登記本不能交給客人或無關(guān)人員查閱。安全工作規(guī)范化安全工作要求勤查，防范于未然，堅持執(zhí)行制度規(guī)定，確保酒店、賓客安全。一切茶具，食具要嚴格消毒才能供客人使用。走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。折好卷紙口。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。:整潔、干凈、光亮、無臭味。樓面整潔無六害；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；衛(wèi)生間干凈無臭味；家具設(shè)備整潔無殘缺；墻紙整潔無污跡裂痕。(即十無):天花墻角無蜘蛛。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)（三）先女后男。會議室接待規(guī)范化，擺放時蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據(jù)實際情況來定）.，擺放時蓋杯耳一律向右，服務(wù)員須先派送香巾，然后送茶。如屬酒店接待的重點客人，放鮮花、水果時，一定要放總經(jīng)理的名片。、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。班長在客人到店前兩小時要進行一次仔細檢查。（五）、文明用語50句您好對不起您早您請坐請稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認識您很高興您需要些什么您需要幫忙嗎1別客氣1請原諒1沒關(guān)系1拜托了1勞駕1謝謝1打擾了1真不好意思1很抱歉 請多指教2請多關(guān)照2請按規(guī)定辦理2請您多保重2歡迎您提寶貴意見2謝謝您的合作2不用謝2對不起，讓您久等了2請注意公共衛(wèi)生2沒聽清楚，請您再說一遍 請別在公共場所吸煙3請您稍等，馬上就到3請您在這簽名3您提的寶貴意見很好，我們一定改進3如需服務(wù)請撥電話（21）、〔22〕3請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費3小心地滑3謝謝您的配合、支持3晚安3再見3您走好 歡迎您再來4早上好4晚上好4下午好4請問您住哪間房4給您介紹一下設(shè)備4請您說普通話4請這邊走4請您小點聲，有其他客人休息4不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方4請您到房間看看50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎二、操作規(guī)程（見打印的資料）三、客房制度、管理規(guī)定及操作規(guī)范和要求（鎖匙、對講機使用管理，布草管理等）（一）在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設(shè)施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導處理。不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。迎送客人站立時不能背靠墻壁。(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化,指甲要常修剪,不留長指甲,男生不留長發(fā),男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。在語言上，要談吐文雅、表達得體。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。一、禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。、行李房、銅器等衛(wèi)生，補充各類表單及文具。夜班工作程序和要點工作時段：23：00—07：00（用餐后上班）。1重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預抵團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。處理未轉(zhuǎn)交給住店客人的物品。處理當日預計進店團隊行李事務(wù)，并確認次日離店團隊出行李時間及方式。記錄并分發(fā)當班所有收到的郵件和報紙。檢查當日的接送機記錄并做好準備工作。中班工作程序和要點工作時段：15：00—23：30與早班領(lǐng)班交接班。1與中班主管或領(lǐng)班交接班，需要下一個班次跟辦的事情，務(wù)必仔細清楚。跟辦上一個班未完成的工作。檢查當天的接送機記錄并做好相應(yīng)準備。處理客人需求的服務(wù)項目。檢查旗幟的懸掛是否正確。（有宗教信仰的要謹慎從事）并且向客人問候！電話接聽：您好！禮賓部！請講！禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點工作時段：07：00—15：30領(lǐng)班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。注意：拉門三部曲拉車門姿勢：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來時，即可上前拉車門。（前腹式）當看