【正文】 項告訴主辦單位、以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關(guān)部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應向賓客說明酒店規(guī)定，按照應發(fā)生費用總和的50%收取損失費。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會談等。司機人數(shù)及餐費標準。用餐標準。用餐日期及具體時間。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。C、裝訂保存好當月的宴會登記表。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費、收入。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事項告之主辦單位，給予確認。其他同電話預訂。(2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認。F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當。需擺放鮮花的向花房報送通知單。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部。結(jié)帳方式。飲料方面的要求。用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真。用餐日期及時間。B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份。宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計表。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計表，包括平均房價和總收入。B、周內(nèi)到達的主要團隊及VIp賓客。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預測。C、低于合同的預定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。(4)房控 A、凡流量達到規(guī)定數(shù)量，應及時通報?，F(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內(nèi)容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。D、將預定信息資料輸入電腦。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。拿到票后要進行核對，正確無誤才能交于客人。（四）、為客人代訂火車票問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。為客人安排導游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當有餐廳預訂午餐。確認完畢后，記錄下電腦編號。（二）、確認機票查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。B、國際業(yè)務客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。填寫旅客訂座單其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯(lián)系電話。16歲以下可使學生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。（二）、國際業(yè)務國際業(yè)務與國內(nèi)業(yè)務大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。（3）填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務公司保存）。八、前臺問訊（一）、國內(nèi)業(yè)務訂票程序（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯(lián)系電話?，F(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確認后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字?！保?）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務。國際、國內(nèi)直撥長途電話（1）直撥電話的使用：國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（5）長途通知講好后，互報工號。（3）信用卡電話問清信用卡號碼。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。（9）長途臺通知時間時，要重復一遍，得到認可后，互報工號。（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（二）、長途電話人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）（1）首先問清受話國家、城市名稱。熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。根據(jù)賓客的要求，迅速、準確的接轉(zhuǎn)電話。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版。交復印件及原稿交給賓客后收費，復印件應盡量清淅。（三）、復印程序拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復印價格，并問明復印張數(shù)，填寫復印登記表。（3）發(fā)送成功后，復印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）將收到的兩傳（一份復?。┲袕陀〖舻?。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（3）按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。發(fā)：（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。（如果沒有寫清房號，一定要設(shè)法查清）。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。（五）、行李存入程序長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。（四）、團隊行李離店程序團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據(jù)。對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。行李員要簽字記錄車號。確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態(tài)度?；氐焦衽_后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。在整個過程中，員工都要自始至終以恰當?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時，也要講“對不起”。在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預訂情況，將上述資料重新調(diào)整。（3）根據(jù)計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。即根據(jù)訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。接待零散客人預訂程序。（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關(guān)部門。（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長住賓客或公司進行聯(lián)系，保證飯店客源。其他工作。（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預訂情況。（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是