【正文】 ”，多少會有些奇怪的感覺，但 ma39。am 稱呼， ma39。 8. 對女客人，不論年齡都可以用 Ma39。 但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習(xí)慣而有所差異。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達語言所不能傳達的意思。應(yīng)該適度點頭和附和，并配合誠摯、體貼的表情。如此一來，至少能平息對方 30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解 。 即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。 6. 眼睛也會說話 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 20 “說話的時候眼睛要看著對方” — 這是世界各國共同的原則。 如果客人詢問的東西自己不知道或聽不 懂時，可以說：“ Just a moment, please. I39。t know.”只會使他更不知所措。t know” 客人通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以“不知道”一口加以回絕，會顯得很不親切。像 .， Sure， Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“ Certainly”之類比較莊重的說法。s your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you e this way, please? 4. 不要使用俚語（ Slang） 俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經(jīng)濟較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。如果仍然聽不懂，可以對客人說“ Just a moment, please.”然后找來上級應(yīng)對。有不懂得地方馬上再問一次。 2. 用心聽客人說話 不懂時可以再問一次 初學(xué)英語時，應(yīng)先練習(xí)聽力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。切記，學(xué)習(xí)英語會話最忌害羞，英語并不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 18 英英英 語語語 培培培 訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn) English Training 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 19 接接 待待 賓賓 客客 英英 語語 對對 話話 注注 意意 事事 項項 1. 不要太顧及文法 針對情況應(yīng)對作答 俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習(xí)，自然能說得很流利。） 4. 在《 行李 部工作交接簿》上登記，將該次出租車預(yù)訂情況留言至用車當(dāng)天領(lǐng)班。（通常聯(lián)系 服務(wù)質(zhì)量較好的公司，如：大眾、巴士或強生公司。 2. 詢問賓客用車的日期、時間、人數(shù)、車型和目的地。 27. 在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。最后將賓客送入候機大廳。 24. 機場代表提前在機場等候賓客到達。） 21. 在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期 ? 賓客姓名及人數(shù) ? 離滬機場（如：虹橋送機、浦東送機） ? 離開的航班號碼及時間 ? 預(yù)定的車型及數(shù)量 ? 經(jīng)手人簽字 22. 送機場當(dāng)天，行李員將賓客送上提 前等候的車輛。 20. 當(dāng)值領(lǐng)班將《酒店車輛使用單》送至結(jié)賬處入賬。 19. 將《酒店車輛使用單》送至車隊。 送機 / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到賓客需要預(yù)約酒店豪華轎車送機場的要求后，詢問賓客用車的要求。（需取回 行李 部存根聯(lián)。） 13. 賓客乘坐的車輛離開后，機場代表須將該次接機情 況匯報至酒店 行李 部（包括車輛與基地大酒店的時間、車牌號、實際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 16 12. 接到賓客后，機場代表將賓客送上提前等候在機場的接機車輛，由司機駕駛賓客回酒店。（若實際抵達時間與預(yù)計抵達時間差距較大，機場代表須立即通知 行李 部，再由 行李 部通知車隊。） 9. 行李 領(lǐng)班將該次接機服務(wù)的詳細(xì)信息及接機牌交機場代表帶至機場。 7. 回到 行李 柜臺在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期 ? 賓客姓名及人數(shù) ? 抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機） ? 抵達的航班號碼及時間 ? 預(yù)定的車型及數(shù)量 ? 經(jīng)手人簽字 8. 接機當(dāng)天由 行李 部準(zhǔn)備接機牌。（需核對的信息包括：賓客姓名、賓客人數(shù)、抵達日期、離店日期、抵達的航班號碼及時間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量、收取的費用及付款方式等） 5. 填寫《酒店車輛使用單》， 填寫內(nèi)容為： ? 賓客姓名 ? 賓客人數(shù) ? 抵達日期 ? 抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機） ? 抵達的航班號碼及時間 ? 所需的車型 ? 所需車輛的數(shù)量 ? 收取的費用及付款方式 ? 賓客簽字（待賓客接回酒店后簽字） 6. 將《酒店車輛使用單》送至車隊。 接機 / AIR PORT PICK UP: 3. 預(yù)定部將即將入住賓客的接機要求匯總后，提前一天以報表形式通知 行李 部。 行李 部負(fù)責(zé)接待已入住的賓客。 ? 不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。 轉(zhuǎn)交物品存放在一年以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，經(jīng) 行李 主管同意并簽字后交酒店失物招領(lǐng)處，并做好記錄。 ? 轉(zhuǎn)交物品存放在兩周以上未 前來領(lǐng)取的，再次聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店 行李 部領(lǐng)取。 4. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。 b) 通過收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請代領(lǐng)人出示其有效證件，拷貝存檔。 店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時，首先須確認(rèn)賓客 身份，請其出示有效證件（護照、身份證或駕駛證）。） 2. 將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。 住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY INHOUSE GUEST: 1. 賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品，首先須確認(rèn)賓客身份，請其出示房卡。 8. 將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。將該物品做上“ HFA = Hold For Arrival”標(biāo)記。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時聯(lián)系 行李 部。 5. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄 》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期及時間 ? 收件人姓名及聯(lián)系方式 ? 收件人的姓名及房號 ? 被轉(zhuǎn)交物品的描述 ? 被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù) 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 14 ? 經(jīng)手人簽字 ? 賓客簽字 6. 及時聯(lián)系住客，告知有店外賓客的轉(zhuǎn)交物品存放于本部門，并詢問是否立即送至其房間。（須封口） 3. 詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品。（大多在賓客不在房間的情況下，店外賓客委托 行李部轉(zhuǎn)交。待賓客前來領(lǐng)取。） ? 預(yù)計取件日期 ? 經(jīng)手人簽字 ? 賓客簽字 6. 將該物品置于指定位置（柜臺抽屜內(nèi)或行 李房轉(zhuǎn)交物品存放架，如： A A2… ），并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。 5. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期及時間 ? 賓客姓名及房號 ? 被轉(zhuǎn)交物品的描述（如： LV 皮包） ? 被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù) ? 收件人姓名 ? 收件人的聯(lián)系方式（通常為電話。（須封口） 3. 詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒，以及賓客認(rèn)為屬貴重的物品等）。 住店賓客轉(zhuǎn)交物品 / LEFT BEHIND BY INHOUSE GUEST: 1. 住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外 賓客或住客，由 行李 部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 13 物物 品品 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 交交 / HOLD FOR PICK UP 標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD: ? 總是詢問是否內(nèi)有貴重物品。 18. 若賓客自行前往郵局辦理該業(yè)務(wù)，須向賓客指明郵局的方位。（盡量收取足夠的預(yù)付款） 16. 由 行李 領(lǐng)班安排行李員盡快至附近郵局辦理該項業(yè)務(wù)。 14. 賓客可選擇委托 行李 部代為辦理或親自前往郵局辦理。 12. 將《投遞單》送至客人房間并留一份拷貝件存檔。 10. 快遞公司人員到達后，首先請其出示相 關(guān)工作證件，確認(rèn)身份后將郵件及《投遞單》交付。（因為需要快遞公司取件人的簽字） 8. 聯(lián)系快遞公司（ UPS），請該公司盡快安排人員前來取郵件。 6. 請其填寫《投遞單》，并在填寫完畢后向其確認(rèn)，以避免可能的差錯。 4. 在每天指定之間（ 3:00pm）由 行李 領(lǐng)班安排行李員至郵局投遞。 2. 詢問賓客希望以何種方式郵寄，若是普通信件可根據(jù)實際的數(shù)量及重量向賓客出售郵票。 4. 送至客房的任何郵件和送至酒店各部門的掛號信、快遞或其它郵政業(yè)務(wù)，均被歸為轉(zhuǎn)交物品范圍。 2. 收到郵件后，立即分揀信件。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 11 郵郵 寄寄 服服 務(wù)務(wù) / MAILING SERVICE 標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD: ? 總是耐心的向賓客介紹各類郵政業(yè)務(wù)的情況。 若還是回答錯誤或是回答不出來，則將該情況匯報 行李 領(lǐng)班或 行李 主管予以處理?？捎兄诒苊赓e客遺失寄存牌被他人拾到前來冒領(lǐng)的問題： 當(dāng)賓客前來領(lǐng)取行李時，行李員可適當(dāng)詢問關(guān)于被寄存行李特征或是賓客 其他信息（如行李的數(shù)量、顏色、賓客房間號碼、是否當(dāng)天離店等等）。 9. 臨時寄放操作除無需在《賓客長期行李寄存表》上登記外，其他操作程序與長期行李寄存相同。（行李房的行李架上有明顯標(biāo)出號碼，如： ST ST2… 。并提醒妥善保存及閱讀背面的行李寄存條件。（若沒有上鎖，須提醒賓客上鎖，如果賓客堅持認(rèn)為沒有必要，則在行李牌上注明 “無鎖”；若行李有破損，則當(dāng)面與賓客說明，并將破損情況記錄在行李牌上。 d) 貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒以及任何賓客認(rèn)為屬于貴重的物品），若遇到賓客需要寄存該類物品時，可告知該物品已經(jīng)超出 行李 部行李寄存范圍，可建議賓客將該物品保存于酒店保險庫中。 b) 食品（包括水果籃、蛋糕、點心等易變質(zhì)的食品）寄存最長時限為八小時，賓客寄存時須告知超過時限酒店將有權(quán)隨意處理該類物品。 長期行李寄存 / LONGTERM STORAGE: 1. 行李寄存在一天至三十天的，屬長期寄存范圍。 15. 向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇?！” 16. 回到前臺，將《換房單》、原來的房卡和鑰匙交前臺。 14. 若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。 12. 向賓客確認(rèn)對新的房間是否滿意。 11. 進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置。 9. 到達新的房間后，輕按門鈴兩次，自報身份，然后為客人打開房門。 7. 準(zhǔn)備離開前，提醒客人再次檢查房間，以免有任何物品遺漏。 5. 待客人開門后，主動向客人問候并告知來意。 3. 行李員推行利車至客房。 換房 / ROOM CHANGE: 1. 基于各種情況住店賓客需要換房，由 行李 部提供將賓客行李及其它物品運至新房間的服務(wù)?；阡N售業(yè)務(wù)原因，有些團隊不得向團隊賓客、領(lǐng)隊及陪同透露房價或其他信息。） 15. 最后 行李 領(lǐng)班簽字并歸檔。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，則不可交付行李。并請司機在裝完全部行李后在《團隊行李登記表》上簽字。 12. 登記《團隊行李登記表》，登記內(nèi)容為： ? 行李離開時間 ? 行李件數(shù) ? 車牌號（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。之后需詢問該團隊行李的離店方式。若數(shù)字有所出入，應(yīng)在請領(lǐng)隊或陪同簽字時向其說明。 9. 若存放酒店時間較長，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為： ? 日期 ? 團號 ? 狀態(tài)（ C/O = Check Out） ? 行李件數(shù) ? 經(jīng)手人簽字 10. 行李 領(lǐng)班將收取行李數(shù)量填寫到《團隊行李登記表》上。） 7. 行李員必須記錄下各房間收取行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到 行李 領(lǐng)班處。（若賓客不在房間而只將行李放在門外，則應(yīng)檢查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，確認(rèn)行李是否屬于該團隊并檢查行李是否有破損。 5. 客人開門后，主動向客人問好，并告知來意并詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢。 3.